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B2B-Kundenservice Die richtige Omnichannel-Strategie für B2B-Unternehmen

Autor / Redakteur: Ulrich Hoffmann* / Lena Müller

Eine gute Omnichannel-Strategie bildet für B2B-Unternehmen die Basis für gute Kundenbeziehungen und ist somit geschäftsentscheidend. Doch wie gelingt das, was hat sich durch die Krise verändert und welche Rolle spielen Daten bei alledem?

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Alle Kommunikationskanäle und Kundeninteraktionsdaten sollten unbedingt miteinander verknüpft sein und auf einer zentralen Plattform zusammenlaufen.
Alle Kommunikationskanäle und Kundeninteraktionsdaten sollten unbedingt miteinander verknüpft sein und auf einer zentralen Plattform zusammenlaufen.
(Bild: gemeinfrei / Pexels )

Was sich in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden letztes Jahr bereits als Trend herauskristallisierte, hat sich dieses Jahr durch die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie weiter beschleunigt: Unternehmen haben sich stärker und schneller als bisher digitalisiert, darunter auch den Kundenservice. Dadurch haben Kanäle, die im privaten Umfeld für die Kommunikation genutzt werden, auch im Business-Kontext an Relevanz gewonnen. Wie eine Datenanalyse von Zendesk ergab, hat das Nachrichtenaufkommen über beispielsweise WhatsApp weltweit seit Beginn der Pandemie um 111 Prozent zugenommen. Ebenso wie Verbraucher wenden sich auch B2B-Kunden mit ihren Anliegen vermehrt über Messaging-Apps an den Support, um schnelle und bequeme Hilfe zu erhalten.

Je mehr Kontaktmöglichkeiten Kunden nutzen (möchten), desto wichtiger ist es für Unternehmen, solche Trends im Blick zu haben und darauf basierend die richtige Omnichannel-Strategie zu entwickeln oder ihr bestehendes Omnichannel-Konzept anzupassen.

Am Puls der Zeit und nah beim Kunden

B2B-Kunden suchen wie alle anderen Kunden auch nach effektiven, zeitsparenden Lösungen für ihre Probleme. Daher stellt der Wechsel zu Messaging-Kanälen auch für sie eine der einfachsten Möglichkeiten dar, schnell und zielführend Unterstützung zu erhalten.

Doch nicht nur für die Kunden, auch für Unternehmen lohnt sich der Support via Messaging, da Messaging-Anwendungen keine Echtzeit-Interaktion erfordern, sondern asynchron genutzt werden können. Dadurch können Serviceagenten mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten. So konnten laut Zendesks State of Messaging Bericht 2020 30 Prozent der Unternehmen Kundenanfragen dank Messaging schneller lösen.

Anbieter von Messaging-Tools wie WhatsApp, Apples iMessage oder Facebook Messenger haben längst erkannt, dass ihre Plattformen für den Support von Unternehmen einen hohen Nutzwert haben und weiten ihre Angebote für Unternehmen stetig aus. Trotz allem nutzten im letzten Jahr gerade einmal 18 Prozent der Unternehmen Messaging für die B2B-Kommunikation. B2B-Unternehmen sollten es nicht verpassen, auf den Messaging-Zug aufzuspringen, um ihren Kunden zeitgemäßen Support bieten zu können.

Ein Beispiel für eine gelungene Umsetzung eines Omnichannel-Ansatzes, der mit den Anforderungen der Kunden und äußeren Umständen wächst, ist Conrad Electronics. Das Unternehmen bietet einen nahtlosen Kundensupport auf allen Kanälen und nutzt eine Wissensdatenbank, die Kunden und Serviceagenten sämtliche Informationen zur gesamten Produktpalette zur Verfügung stellt. Zuletzt hat das Unternehmen als Reaktion auf die COVID-19-Pandemie WhatsApp als Kommunikationskanal für seine B2B-Kunden hinzugefügt und setzt automatische Chatbots ein, um mehr digitale Services ohne physischen Kontakt zu bieten.

Effizienter Support dank Automatisierung und künstlicher Intelligenz

Eine gute Omnichannel-Strategie sollte möglichst effizient gestaltet sein, um Unternehmen zu entlasten und dennoch auch zu Spitzenzeiten alle Kundenanfragen zeitgerecht bearbeiten zu können. Eine Möglichkeit dafür ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI). Durch Einbindung von KI in das Support-Tool können Unternehmen vor allem einfache, wiederkehrende Anfragen automatisch beantworten und ihren Mitarbeitern so mehr Zeit und Raum für komplexere Anliegen schaffen.

Dies funktioniert beispielsweise über einen Bot, der mit der Wissensdatenbank des Unternehmens verknüpft ist und dem Kunden gesuchte Informationen schnell automatisiert über seinen präferierten Kanal, sei es Chat, E-Mail oder Messaging, als Lösung vorschlägt. Kann der Kunde Feedback dazu geben, ob der Vorschlag hilfreich war, lernt der Bot mit jeder Anfrage hinzu und kann so mit der Zeit immer bessere Hilfestellung leisten. In der Pandemie haben Unternehmen den Einsatz solcher Bots wegen der erhöhten Ticketvolumen hochgefahren. Laut Zendesk Benchmark konnten 42 Prozent der Unternehmen so mindestens zehn Prozent mehr Tickets lösen.

Eine Plattform, die alles verbindet

Je mehr Möglichkeiten ein Unternehmen nutzt, um mit seinen Kunden in Kontakt zu bleiben, desto wichtiger ist es, eine nahtlose Interaktion über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten und stets den Überblick zu behalten. Alle Kommunikationskanäle und Kundeninteraktionsdaten sollten deshalb unbedingt miteinander verknüpft sein und auf einer zentralen Plattform zusammenlaufen. Von der Verbindung aller Kanäle und Interaktionen profitieren Kunden und Unternehmen gleichermaßen.

Kunden haben weder Zeit noch Lust, ihr Anliegen wiederholen zu müssen, wenn sie mehrfach und über verschiedene Kanäle an ein Unternehmen herantreten. Serviceagenten wiederum können mithilfe der Daten aus der Kundenhistorie auf Präferenzen des Kunden schließen und ihm so einen weitaus persönlicheren, angenehmeren Service bieten. Der Kunde kommt gerne wieder, denn so fühlt er sich verstanden, ernst genommen und umsorgt.

Idealerweise sind auch andere Abteilungen des Unternehmens an die Plattform angeschlossen, so dass der Support auf alle wichtigen Informationen, die den Kunden betreffen – beispielsweise den Stand seiner Bestellung – zugreifen und sie für den Service nutzen kann. Umgekehrt kann der Service auf diese Weise relevante Informationen mit anderen Abteilungen – beispielsweise dem Vertrieb – teilen.

Intelligente Datennutzung für intelligente Entscheidungen

Sind alle Abteilungen miteinander verknüpft so haben sie Einblicke in wichtige Kundeninteraktionsdaten. Somit ist dem Unternehmen das nötige Rüstzeug gegeben, um auf allen Ebenen fundierte, agile Entscheidungen zu treffen. Die schnelle Verbreitung digitaler Kanäle hat schon vor der Pandemie dafür gesorgt, dass sich Kundenbedürfnisse, -anforderungen und -erwartungen stetig verändern und es für Unternehmen essentiell ist, sofort darauf zu reagieren, um am Markt bestehen zu können.

Mithilfe von Lösungen, die die anfallenden Daten in Echtzeit analysieren, können Unternehmen Trends erkennen und besser antizipieren, wie sich das Kundenverhalten verändert. Dadurch können sie sich frühzeitig auf Herausforderungen und Chancen einstellen, indem sie etwa Berichte intern mit den betroffenen Stellen teilen und die entsprechenden Vorkehrungen treffen.

Außerdem können Unternehmen mit solchen Analysen herausfinden, welcher Trainingsbedarf für die eigenen Teams besteht. So können sie ihren Mitarbeitern ihre Arbeit weiter erleichtern, ihre Produktivität steigern und auf diese Weise letztendlich das Kundenerlebnis stetig verbessern.

Der Weg zum Erfolg führt über die Omnichannel-Strategie

Mit einer ganzheitlichen Omnichannel-Strategie, welche neue Kanäle und Technologien wie Messaging und KI einbezieht, erreichen B2B-Unternehmen noch mehr, als nur ihren Kunden einen guten Service zu bieten. Verknüpfen sie alle ihre Touchpoints an zentraler Stelle und wissen die Kundeninteraktionsdaten auszuwerten, legen sie damit den Grundstein für kluge Geschäftsentscheidungen von der operativen bis zur strategischen Ebene, die sie vom Wettbewerb abheben und in die Zukunft führen.

*Ulrich Hoffmann ist Head of Central Europe bei Zendesk.

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