Studie zur Customer Experience

Durchgängige Customer Journey ist immer noch die Ausnahme

| Redakteur: Viviane Krauss

Vom ersten Interesse bis hin zum Kauf stets begleitet und beraten – so sieht eine ideale Customer Journey aus.
Vom ersten Interesse bis hin zum Kauf stets begleitet und beraten – so sieht eine ideale Customer Journey aus. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Unternehmen, die keine positive Customer Experience bieten, laufen Gefahr, ihre Kunden zu verlieren. Das stellt auch der „2019 Global Customer Experience Benchmarking Report“ heraus. Er zeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, sich durch eine durchgängig positive Customer Experience vom Wettbewerb abzugrenzen.

Vom ersten Interesse bis hin zum Kauf stets begleitet und beraten – so sieht laut Report eine ideale Customer Journey aus. Und darauf baut eine positive Customer Experience auf. Dies ist bei der Mehrheit aller Unternehmen jedoch noch Zukunftsmusik, wie der „2019 Global Customer Experience Benchmarking Report“ von Dimension Data zeigt. Laut der Studie verfolgen gerade einmal 8,4 Prozent der Unternehmen in Europa einen Ansatz, der alle Kanäle der Kundenkommunikation voll integriert. Unternehmen dürfen sich allerdings heute nicht mehr nur auf einzelne Berührungspunkte mit dem Kunden fokussieren, sondern müssen die Customer Journey in ihrer Gesamtheit decken.

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Relevanz der Customer Experience im Vergleich

Laut der Studie hat mit 87 Prozent eine klare Mehrheit der befragten Unternehmen die hohe Relevanz der Customer Experience in Bezug auf den Wettbewerb erkannt. Die meisten bescheinigen dabei positive Effekte auf die Kundenloyalität (85 Prozent), den Ertrag (63 Prozent) sowie die Reduzierung von Kosten (50 Prozent). Im Gegensatz dazu steht allerdings die Priorität, die sie dem Thema in der eigenen Organisation geben. So wird die Customer Experience laut der Befragten bei 65 Prozent der Unternehmen nicht auf Vorstandsebene gemanagt, sondern allenfalls in der unteren Führungsebene. Passend dazu gibt auch nur rund ein Viertel an, dass sie in ihrem Unternehmen über eine klare Customer-Experience-Strategie verfügen.Weitere 24,2 Prozent meinen, überhaupt keine festgeschriebene Strategie in diesem Bereich zu verfolgen.

Es besteht somit durchaus Handlungsbedarf: Denn bei der Einschätzung der eigenen Customer Experience zeigen sich die Befragten in Europa selbstkritisch. Fast ein Viertel der Studienteilnehmer ist demnach mit der Customer Experience seines Unternehmens unzufrieden und nur 13 Prozent der Befragten glauben, dass sie ihren Kunden die Erfahrungen bieten, die diese veranlasst, das Unternehmen weiterzuempfehlen.

Ellen Kuder, Digital Business Solutions Go-to Market Director Europe bei Dimension Data, resümiert: „Der diesjährige Report zeigt, dass derzeit eine große Diskrepanz beim Management der Kundenerfahrungen herrscht: Zwar sind sich die Unternehmen der großen Relevanz des Themas bewusst, allerdings zögern sie noch bei der Umsetzung konkreter Maßnahmen. Das muss sich ändern – damit Unternehmen auch zukünftig den Service bieten können, den die Kunden erwarten.“

Einsatz von Technologien führt zum Erfolg

Wollen Unternehmen ihre Customer Journey verbessern, greifen sie laut der Studie oftmals auf digitale Technologien zurück – gehen dabei jedoch wenig strategisch vor. Das führt dazu, dass viele getätigte Investitionen nicht die erhoffte Wirkung zeigen. So geben 31 Prozent der Befragten in Europa an, dass implementierte Lösungen, wie Chatbots und AI, nicht die Funktionalitäten aufweisen, die die Kunden brauchen. Der Grund hierfür ist oft die mangelnde Planung des Einsatzes. Um die Customer Journey nachhaltig zu verbessern, muss nicht nur die Technologie, sondern auch der Kunde und seine Bedürfnisse in den Vordergrund gerückt werden. Da ein Kunde erst dann wirklich zufrieden ist, wenn er sich während der gesamten Interaktion gut begleitet fühlt, müssen Unternehmen an der gesamten Customer Journey noch arbeiten.

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Weitere Ergebnisse des Reports:

  • Die beliebtesten Kontaktpunkte in Europa und auf globaler Ebene sind Telefon, Website und E-Mail.
  • Die Verbesserung der Customer Journey wird von 75,3 Prozent der Befragten in einigen Unternehmensbereichen als wichtigster Treiber für Veränderungen angesehen.
  • Wichtige Faktoren für die Kundenzufriedenheit sind ein einfacher Lösungsweg bei Problemen, das Know-how des Unternehmensvertreters und unkomplizierte Kontaktmöglichkeiten.
  • Die wichtigsten Trends sind gemäß Customer-Experience-Teams moderne Analyse-Methoden, die Möglichkeit für Kunden, sich selbst durch Informationen zu helfen und die Integration verschiedener Kommunikationstechnologien (Omnichannel-Kommunikation).
  • Die größten Herausforderungen bei der Umsetzung der Omnichannel-Kommunikation sind Silodenken beim Management der einzelnen Kanäle und Kosten und Schwierigkeiten bei der Einführung.

Über den Report

Der „2019 Global Customer Experience Benchmarking Report“ von Dimension Data bündelt seit über 20 Jahren jährlich neuste Erkenntnisse und Trends des Kundenerfahrungsmanagements. Für die diesjährige Studie wurden Informationen von über 1.100 Befragten aus 13 Branchen in 59 Ländern erhoben.

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