Chatbots in HR Ein Blick in die Zukunft der HR-Kommunikation

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Die gesamte Unternehmenskommunikation wird immer stärker von ihnen geprägt und so haben sie auch bereits Einzug in HR-Departments gehalten. Gemeint sind Chatbots. Doch wie viel Potenzial steckt in ihnen und worauf sollte man bei ihrem Einsatz achten?

Chatbots in der HR sorgen vor allem für eines: Arbeitsentlastung bei den Personaler:innen. Eine Umfrage von Haufe unter HR-Beschäftigten zeigt: Ein Großteil (78%) der Befragten empfindet ihr Arbeitspensum als hoch oder sogar deutlich zu hoch. Chatbots können hier Abhilfe schaffen, da sie die Beantwortung von Routineanfragen übernehmen, die Personaler:innen sonst viel Zeit kosten und von Aufgaben abhalten, die Kreativität erfordern. Besonders im „war for talents“ sollten HRler alle verfügbaren Ressourcen in die Gewinnung und das Halten von Mitarbeiter:innen stecken. Und auch den bereits bestehenden Mitarbeiter:innen bieten die Bots einen Mehrwert: Sie profitieren davon, dass ihre Anfragen, zum Beispiel. nach Urlaubsanspruch, Angeboten aus dem Betrieblichen Gesundheitsmanagement oder anderen Benefits rund um die Uhr schnell, kompetent und rechtssicher beantwortet werden.

Auf der Suche nach Akzeptanz

Auf dem Papier sind die Vorteile also verlockend, die Umsetzung hakt allerdings bisweilen noch. Das Problem: Ohne Akzeptanz keine Entlastung. Insbesondere Anfragen zu sensiblen Themen wie Krankheit, Schwangerschaft oder Gehalt können für Skepsis bei den Mitarbeitenden sorgen. Doch auch die Frage, ob die Kommunikation mit den Mitarbeiter:innen gespeichert wird oder ob der Bot auf sensible Personaldaten zugreifen kann, mag Misstrauen gegenüber der neuen Technologie aufkommen lassen.

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Um dem entgegenzuwirken, gehört es zu den wichtigsten Aufgaben bei der Einführung eines HR-Bots, für Aufklärung zu sorgen: Welche Fragen kann ein Chatbot wirklich qualitativ hochwertig beantworten und mit welchen Anliegen sollen sich die Mitarbeiter:innen nach wie vor an ihre Personalsachbearbeiter:innen wenden. Wenn erst einmal bekannt ist, dass ein Chatbot lediglich allgemeine Fragen beantwortet, wie zum Beispiel. ab welchem Krankheitstag an welcher Stelle eine Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung eingereicht werden muss, steigt die Akzeptanz erfahrungsgemäß sprunghaft an.

Chatbots pushen die Employee Experience

Die kontinuierliche Verbesserung der Employee Experience steht bereits seit einiger Zeit ganz oben auf der HR-Agenda. So ist es in 45 Prozent der Unternehmen ein klar formuliertes Ziel, interne Prozesse für die Mitarbeitenden so angenehm wie möglich zu gestalten. Der Kontakt zwischen Mitarbeiter:innen und Personalabteilungen, der sich in der Vergangenheit oft eher mühsam gestaltete, soll zu einer positiven Erfahrung werden und so zur Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung beitragen. Self-Services können hier als verbindendes Element dienen, indem sie den Kontakt stärken und durch automatisierte Prozesse beide Seiten entlasten. Das belegt ebenfalls die Studie von Haufe: Sowohl HR (81 %) als auch Non-HR (83 %) befürworten den Ausbau von Self-Service-Angeboten. Chatbots sind dabei eine gute Unterstützung, da sie beispielsweise Fragen schnell und 24/7 beantworten können.

Praxistipps für die Einführung eines HR-Chatbots

Auch wenn der Nutzen beim Einsatz eines Chatbots für HR und Mitarbeitende gleichermaßen hoch ist, gibt es dennoch einige Fallstricke, die man bei der Einführung beachten sollte, um gelungen in die Ära der digitalen HR-Mitarbeiter:innen zu starten.

Diese fünf Tipps helfen, die Einführung eines Chatbots erfolgreich zu gestalten:

1. Der Chatbot muss spezifisch an das Unternehmen angepasst werden

Jedes Unternehmen hat eigene Prozesse, an die der Bot angepasst werden muss. Nur wenn die Antworten des Bots spezifisch sind, bieten sie einen Mehrwert für die Nutzer:innen.

2. Akzeptanz ist der Schlüssel

Wichtig: Genutzt wird ein Bot nur, wenn Akzeptanz dafür geschaffen ist. Dafür muss die Kommunikation mit den Mitarbeitenden gesucht werden. Nur so können Ängste und Vorbehalte abgebaut werden und konkrete Vorteile des Bots kommuniziert werden.

3. Aller Anfang muss nicht schwer sein

Wer mit einem Chatbot von Null startet, hat aufwändige Redaktionsarbeit vor sich und eine Künstliche Intelligenz, die erst trainiert werden muss. Chatbots, die bereits auf HR-Themen trainierte Algorithmen haben, bringen bereits eine solide Basis mit, auf der aufgebaut werden kann. So gelingt der Start schneller und die Projektlaufzeit ist kürzer.

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4. Die Nutzer-Experience entscheidet

Das Feedback der Nutzenden muss stets beachtet werden. Immerhin ist die Erfahrung, die Mitarbeitende mit dem Chatbot in der Praxis machen, der zentrale Punkt, um Akzeptanz, Vertrauen und eine reibungslose User-Experience herzustellen und die Nutzung anzukurbeln.

5. Aktualisieren: Chatbots müssen immer auf dem neuesten Stand gehalten werden

Nur wenn der Bot immer auf dem neuesten Stand gehalten wird, kann er auch rechtssichere Antworten geben.

Low risk, much fun!

Wenn Unternehmen in der Lage sind, die oben skizzierten Tipps umzusetzen, ist der Ertrag immens. Denn passend eingesetzt, mit den richtigen und verlässlichen Inhalten befüllt, und vor allem richtig kommuniziert, sind Chatbots für Mitarbeitende eine rechtssichere Informationsquelle und für Personalabteilungen eine sinnvolle Weiterentwicklung in Richtung einer digitalen und zukunftssicher aufgestellten HR.

*Julian Müller Schwefe ist Senior Product Manager Haufe Group.

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