Experteninterview Eine Customer Journey wie im B2C? – Die Schaeffler AG wagt den Schritt

Das Gespräch führte Isabel Schätzle

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Die Customer Journey ist zum Kauf eines Produktes elementar. Im B2C ziemlich einfach zu beeinflussen. Aber im B2B? Die Schaeffler Technologies AG & Co. KG hat das nun mit einer Online-Plattform namens „medias“ in Angriff genommen. Wir haben dazu mit Denis Wiegel, Senior Vice President Sales & Marketing Industrial bei der Schaeffler, gesprochen.

Eine Online-Plattform revolutioniert die Customer Journey im B2B. Wir haben dazu mit Denis Wiegel, Senior Vice President Sales & Marketing Industrial bei der Schaeffler Technologies AG & Co. KG, gesprochen.
Eine Online-Plattform revolutioniert die Customer Journey im B2B. Wir haben dazu mit Denis Wiegel, Senior Vice President Sales & Marketing Industrial bei der Schaeffler Technologies AG & Co. KG, gesprochen.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Wenn man es nicht völlig verkehrt anstellt, ist es im B2C ziemlich simpel geworden, die Customer Journey der Kunden zu beeinflussen. Gutes Marketing, positive Bewertungen und ein Produkt, was sein Versprechen hält. Der Käufer sieht oder hört von dem Produkt, setzt sich damit auseinander und kauft es bestenfalls. Und wenn es ihm gefällt, empfiehlt er es sogar weiter. Eine Customer Journey wie aus einem Bilderbuch. Doch im B2B ist das nicht ganz so einfach. Wie erreiche ich meine Kundschaft? Wo liegen die Touchpoints? Wie überzeuge ich sie, meine Produkte zu kaufen? Die Schaeffler Technologies AG & Co. KG hat seit 2017 eine Online-Plattform namens „medias“ auf den Markt gebracht, welche genau die Probleme lösen soll.

Bevor wir mit dem Interview anfangen. Hier können Sie sich einen ersten Überblick über medias verschaffen. Hier das Portal.

Interview mit einem Experten

Wir haben dazu mit Denis Wiegel, Senior Vice President Sales & Marketing Industrial bei der Schaeffler Technologies AG & Co. KG, gesprochen. Er berichtet von seinen Erfahrungen, wer alles an dem Projekt beteiligt war und gibt Einblicke in die Plattform.

marconomy: Wer oder was ist medias?

Denis: medias, so wie man es heute kennt, wurde ungefähr 2017/ 2018 geschaffen. Zuvor gab es aber auch schon in der Schaeffler-Welt B2B oder E-Commerce-Plattformen. Wir haben uns aber überlegt, dass wir uns nach dem Kunden ausrichten sollten. Und das nicht nur in der Produktwelt, sondern auch in der digitalen Welt. Da ist uns aufgefallen, dass diese Clusterungen an verschiedenen Lösungen, sprich ein Online-Produktkatalog oder eine Transaktionsplattform, nicht zukunftsfähig sind. Wir haben uns also zusammengesetzt und geschaut, wie eine zukünftige Plattform denn aussehen könnte. Wo will der Kunde hin? Und wie können wir es ihm so einfach wie möglich machen? Deshalb haben wir uns dazu entschieden, medias so aufzubauen, dass es die Sales- und Marketing-Plattform wird. Und das ist es heute und auch in den letzten Jahren. Es ist wahrscheinlich eines unserer erfolgreichsten Digitalisierungsprojekte bei Schaeffler.

Wie unterscheidet sich medias von einem reinen Online-Shop?

Es geht in medias nicht nur um die Transaktion. Heißt, es geht nicht nur um das Kaufen des Artikels. Es geht eher darum, dass wir jeden Kunden genau da abholen, wo er gerade steht. Innerhalb von medias haben wir drei Ebenen. medias ist im Grunde eine Plattform, wo jeder mitmachen kann und sich unsere Produkte anschauen kann. Wenn man aber etwas mehr möchte, eine Auslegung machen und die Tools nutzen möchte, dann kann man sich anmelden und ist auf „medias plus“. Und wenn der Kunde sich angemeldet hat, ist er gleichzeitig in der letzten Instanz auf „medias Business“. Das heißt, der Kunde bleibt immer in der gleichen Umgebung entlang der Journey von Social discussary Awareness bis hin zu Decision and Odery.

Wie ist das ganze in eure Marketing-Strategie beziehungsweise in euren Marketing-Mix eingebunden?

medias ist aus dem ganz klassischen Sales-Bereich. Wie kann ich dem Kunden ein bestmögliches Erlebnis bieten, damit er am Ende ein Produkt oder Service kauft? Auch im Marketing haben wir die letzten Jahre extrem viel verändert in der Industrie. Wir mussten erst lernen, dass medias ein fantastisches Marketing-Tool ist. Wir sind noch nicht da, wo wir hinwollen. Aber wir haben in den letzten Jahren in all unsere Überlegungen medias als Puzzlestück mit eingebaut. Es ist ein Puzzlestück in einer gesamten Strategie und genau dahin gehen wir jetzt.

Ihr hattet wahrscheinlich auch externe Unterstützung bei so einem großen Portal.

Auf jeden Fall. Uns war von Anfang an klar, dass das ein riesiges Projekt wird. Wir haben uns für eine „Of-the-Shelf-Lösung“ entschieden. Wir machen das mit SAP. Wir haben eine starke Plattform, also eine technische Plattform verwendet. Ob´s jetzt die Beste ist oder ob es andere gibt – wir sind sehr zufrieden und es funktioniert sehr gut. Und neben der technischen Hilfe haben wir natürlich auch den Implementierungspartner, der uns hilft, diese Tools and Assets auf der Plattform zu entwickeln. Die Technik oder Technologie ist eins, aber das Doing ist was anderes. Da wir keine reine Transaktionsplattform sind, ist die Stärke von medias der digitale Beratungsaspekt. Dabei geht es um hoch komplexe Ingenieurwissenschaft, die digitalisiert wurde. Für so etwas braucht man natürlich einen Partner, der dann bei allem mitzieht und auch alles versteht. Die Frage, welchen Partner man sich mit an Bord holt, ist mit einer der wichtigsten Fragen. Da darf man sich nicht von shiny Präsentationen blenden lassen. Das muss wirklich passen. Denn so eine Reise ist teuer und geht lange und es kommen zwischendrin immer wieder Schwierigkeiten auf.

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Mehr dazu im B2B Hero Podcast

Aber wie sieht es mit der internen Unterstützung aus? Wie gut läuft die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Marketing? Und welche Herausforderungen erwarten sie noch? Mehr dazu hat Denis Wiegel bei marconomy Moderatorin Alicia Weigel im B2B Hero Podcast erzählt. Neugierig?

Dann hören Sie gleich rein:

Das erwartet Sie in dieser Folge:

  • Ab Minute 02:27: medias zur Steuerung der Customer Journey
  • Ab Minute 07:07: Einbettung im Marketing-Mix
  • Ab Minute 09:18: Der Weg des Kunden zur Plattform
  • Ab Minute 13:34: Datenaustausch – Sprechen die Systeme miteinander?
  • Ab Minute 15:02: Externe Unterstützung
  • Ab Minute 16:42: Content Creation
  • Ab Minute 19:13: Vertriebs- und Marketing-Projekt
  • Ab Minute 22:25: Drei Ebenen der Registrierung
  • Ab Minute 25:50: KPIs
  • Ab Minute 27:40: Herausforderungen und Weiterentwicklung
  • Ab Minute 29:38: Tipps zum Erschaffen einer solchen Plattform

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