CRM Studie

Eine durchgängige Customer Experience ist das Top-Ziel von Führungskräften

| Redakteur: Julia Krause

Eine aktuelle Studie zeigt: Führungskräfte geben eine durchgängige Customer Experience als Top-Ziel an.
Eine aktuelle Studie zeigt: Führungskräfte geben eine durchgängige Customer Experience als Top-Ziel an. (Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Welche Ziele haben für Unternehmen beim Kundenbeziehungsmanagement oberste Priorität? Welche Hindernisse stehen der Zielerreichung im Weg? Mit welchen Kennzahlen messen Unternehmen den Erfolg? Diese und andere Fragen wurden in der Studie „Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen“ gestellt .

188 Entscheider aus der Führungsebene, der IT sowie aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service deutscher Unternehmen wurden in Zusammenarbeit mit IDG Research befragt. 44 Prozent der Befragten sind Hauptentscheider bei der Einführung neuer Technologien, der Festlegung von IT-Strategien oder Investitionen in IT-Produkte.

Entscheidender Erfolgsfaktor: Kontinuierliche Weiterentwicklung

„Kundenbeziehungsmanagement ist ein kontinuierlicher Prozess, der sowohl die Arbeit jedes Mitarbeiters mit Kundenkontakt als auch die Unternehmensstrategie beeinflusst.“ – Dieses Statement erhielt in der CRM-Studie die höchsten Zustimmungswerte: 76 Prozent pflichteten dieser Aussage bei. Dazu passt auch die Tatsache, dass Dreiviertel der Studienteilnehmer (76 Prozent) die kontinuierliche Weiterentwicklung der CRM-Strategie als wichtigen oder sehr wichtigen Erfolgsfaktor für das Kundenmanagement betrachten.

20 CRM-Systeme für den Mittelstand

CRM Marktübersicht

20 CRM-Systeme für den Mittelstand

Das Customer Relationship Management (CRM) wird mit zunehmendem Konkurrenzdruck und Digitalisierung für den Mittelstand unabdingbar. In dieser Marktübersicht stellen wir Ihnen 20 CRM-Systeme für den Mittelstand vor. weiter...

Durchgängige Customer Experience scheitert an mangelnder Vernetzung

Was eine solche Weiterentwicklung aber konkret bedeutet, darin sind sich die einzelnen Unternehmensbereiche noch uneinig: Die Führungsebene erachtet die Schaffung einer durchgängigen Customer Experience sowie die zielgerichtete Ansprache unterschiedlicher Zielgruppen für am wichtigsten. Marketing, Vertrieb und Service geben der Verbesserung von Serviceprozessen oberste Priorität. Die IT hält dagegen die Automatisierung sämtlicher digitaler Prozesse für die wichtigste Aufgabe.

Auch wenn Führungskräfte eine durchgängige Customer Experience als Top-Ziel angeben, dürfte dieses Ziel aufgrund mangelnder Vernetzung noch lange nicht erreicht sein: 79 Prozent der Studienteilnehmer betrachten ihr CRM als Insellösung, das zu wenig mit den Nachbarsystemen vernetzt ist. Dadurch bleibt großes CRM-Potenzial ungenutzt: Es ist nicht möglich, eine wirklich durchgängige Customer Experience aufzubauen.

Wer sind die Treiber für die Themen Kundenmanagement und CRM?

Bemerkenswert ist auch die unterschiedliche Wahrnehmung dazu, welche Abteilungen im Unternehmen die Haupt-Treiber in Sachen Kundenmanagement und CRM sind. Die befragten Geschäftsführer, Vorstände, CIOs oder CTOs geben zu 60 Prozent an, sie selbst hätten den größten Einfluss. In den IT-Abteilungen herrscht dagegen überwiegend (57 Prozent) der Eindruck vor, der Vertrieb sitze bei diesen Themen am längsten Hebel. Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb und Service benennen wiederum das Marketing als den stärksten Treiber (54 Prozent).

Bremsklötze bei der Verbesserung des Managements von Kundenbeziehungen

Die Studie fragte auch nach limitierenden Faktoren für das Ziel, die Beziehung zum Kunden zu verbessern. Folgende Hindernisse wurden abteilungsübergreifend am häufigsten genannt:

  • 1. Zu wenige Ressourcen, um die Strategie umzusetzen (45 Prozent)
  • 2. Software passt nicht exakt zu Unternehmensprozessen (33 Prozent)
  • 3. Zu wenig Budget (31 Prozent)
  • 4. CRM-Strategie nicht ausgereift / Wenig Bereitschaft für Veränderung (jeweils 28 Prozent)
CRM-Evaluierung – Reine Geschmackssache mit einem stolzen Preis

Kommentar

CRM-Evaluierung – Reine Geschmackssache mit einem stolzen Preis

13.11.19 - Bei keinen anderen Unternehmenslösungen wird so viel verglichen, wie bei CRM-Systemen. Je nachdem, welche potenziellen Anwender gefragt werden, bekommt man unterschiedliche Antworten. Um sich am Ende für eine unternehmensweit einheitliche CRM-Lösung zu entscheiden, werden meist komplexe und zeitaufwändige Evaluierungen durchgeführt. lesen

Kennzahlenbasierte Erfolgsmessung: theoretisch wichtig - praktisch noch ausbaufähig

Um mehr Überblick darüber zu bekommen, welche Maßnahmen gute Ergebnisse bringen und welche nicht, setzen immer mehr Unternehmen auf eine KPI-basierte Erfolgsmessung. Auch die Teilnehmer der Studie halten diese für wichtig: Knapp Dreiviertel (74 Prozent) sehen die Auswertung relevanter KPIs aus dem CRM für Marketing, Vertrieb und Service als sehr wichtig oder wichtig. In dieser Frage sind sich die befragten Unternehmensbereiche einig: Die Führungsebene stimmt zu 73 Prozent zu, die IT sowie Marketing, Vertrieb und Service zu jeweils 74 Prozent.

Ob und inwiefern das CRM den Erfolg beeinflusst, misst aktuell jedoch erst die Hälfte (54 Prozent) der befragten Unternehmen. Dabei räumen 24 Prozent der Befragten ein, dass eine solche Auswertung möglich wäre, aber nicht gemacht wird. Dies zeigt, dass es hier noch Luft nach oben gibt.

Aktuell werden folgende Kennzahlen für die Erfolgsmessung der CRM-Lösung am häufigsten genutzt:

  • 1. Marktsituation (Marktanteil, Kundenzufriedenheit usw.)
  • 2. Vertriebseffizienz (Vertriebsprojekte pro Mitarbeiter, Umsatz pro Mitarbeiter, Kosten pro Projekt usw.)
  • 3. Produktbewertung (Produktmix, Up-/Cross-Selling-Potenzial usw.)
  • 4. Vorhersagen & Prognosen (Forecast für Auftragseingang, Auftragswahrscheinlichkeiten usw.)
  • 5. Vertriebsaktivität (Anzahl Besuche, Gesprächsnotizen usw.)
360°-Blick auf den Kunden ist noch lange nicht erreicht

CRM-Monitor 2019

360°-Blick auf den Kunden ist noch lange nicht erreicht

10.12.19 - Der CRM-Monitor 2019 untersuchte die Trends des Kundenbeziehungsmanagements in sechs Branchen. Die aktuellen Ergebnisse zeigen branchenübergreifend eine leichte Verbesserung in Sachen Kundenzentriertheit. Dennoch sind 79 Prozent der unternehmen noch ohne echten 360°-Blick auf ihre Kunden. lesen

Über die Studie

Für die Studie „Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen“ wurden 188 Entscheider aus der Führungsebene, der IT sowie aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service deutscher Unternehmen befragt. Befragungszeitraum war vom 25. März 2019 bis zum 23. April 2019. Durchgeführt wurde die Befragung von IDG Research im Auftrag der ADITO Software GmbH.

* Quelle: ADITO Software GmbH

Kommentare werden geladen....

Kommentar zu diesem Artikel abgeben

Der Kommentar wird durch einen Redakteur geprüft und in Kürze freigeschaltet.

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Kontaktieren Sie uns über: support.vogel.de/ (ID: 46325962 / Customer Experience)