UX und UI optimieren Für mehr Digitale Produkte aus Kundensicht

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Softwarehersteller betrachten ihre Produkte oft nur funktional und vernachlässigen die User Experience. Das resultiert darin, dass Kunden später Schwierigkeiten bei der Nutzung haben. Um zu verhindern, dass Kunden abspringen, ist es wichtig, UX und UI digitaler Produkte zu optimieren.

Um die Digitalisierung voranzutreiben und auch, um die Chancen, die sich durch diese Transformation bieten, zu nutzen, liegt es an Unternehmen selbst, erstklassige digitale Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln. Doch damit tun sich deutsche Unternehmen noch schwer, wie eine repräsentative Bitkom-Umfrage aus dem Jahr 2022 ergibt: Gerade einmal zehn Prozent der Unternehmen in Deutschland haben zwischen 2018 und 2022 ganz neue digitale Produkte herausgebracht, 14 Prozent haben bestehende Produkte mit digitalen Features ergänzt.

Security statt Usability

Die Entwicklung neuer digitaler Dienstleistungen fällt Unternehmen scheinbar leichter: 33 Prozent haben neue digitale Dienstleitungen auf den Markt gebracht, 56 Prozent bestehende Dienstleistungen mit digitalen ergänzt. Die Studie belegt auch, dass die Mehrheit der Unternehmen in den kommenden Jahren digitalen Geschäftsmodellen eine wachsende Bedeutung beimisst: 38 Prozent schätzen ihre Wichtigkeit als sehr hoch ein, für 31 Prozent der Unternehmen sind digitale Geschäftsmodelle sogar für ihren Erfolg entscheidend.

Dennoch gehen viele Hersteller die Entwicklung digitaler Produkte falsch an, meint Keith Alan Koster, Managing Partner von GENERATIONDESIGN: „Solche digitalen Projekte werden in Unternehmen oftmals falsch platziert.“ Durch seine Arbeit in der Beratungs- und Designagentur weiß Koster aus Erfahrung, dass digitale Projekte in der Regel in der IT-Abteilung landen, deren Kernaufgabe es ist, digitale Arbeitsmittel für die Mitarbeiter bereitzustellen. „Der Fokus der Entwickler liegt auf dem Bereich Security und nicht auf dem Kundennutzen“, sagt Koster. Digitale Tools würden also rein funktional betrachtet und sollen vor allem kein Risiko für die IT-Sicherheit des Unternehmens darstellen.

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User-Flows und Wireframe-Modelle

Um aber die Nutzer der Software zu überzeugen und zu binden, müssen digitale Produkte auch aus Kundensicht heraus entwickelt werden. Auch digitale Produkte müssen einen sofort ersichtlichen Mehrwert bringen, ansprechend für die Zielgruppe gestaltet und intuitiv benutzbar sein. „Der Kunde muss das Produkt lieben“, so Koster. Denn über Emotionen entstünde die stärkste Bindung des Nutzers zu einem Tool und letztlich auch zum Unternehmen. Benutzt der Kunde eine Anwendung gerne, begibt er sich nicht auf die Suche nach einer Alternative. Mit digitalen Tools, die auf den Kundennutzen ausgerichtet sind, sichern sich Unternehmen daher einen Wettbewerbsvorteil.

Für Hersteller bedeutet das, bei der Entwicklung die Erlebnisperspektive des Kunden einzunehmen und das Produkt hinsichtlich der User Experience (UX) zu optimieren. Dafür gibt es einige Werkzeuge: Eng verknüpft mit der UX ist das Tool der User-Flows, welches einzelne Schritte und Interaktionen des Kunden auf einer Website, in einer App oder in einem anderen digitalen Produkt visualisiert. Hilfreich sind hier auch Wireframe-Modelle, die Benutzeroberflächen (User Interfaces, UI) schematisch darstellen. Grundlegend ist aber, dass Unternehmen ihre Zielgruppe sehr gut kennen und verstehen, wie sie emotional tickt. Koster rät für eine solche Analyse dazu, emotionale Persönlichkeitsprofile bestimmter Gruppen zu erstellen und sich Wünsche und Ängste von Personengruppen klarzumachen. Daraus lassen sich Personas, also die Vorstellungen typischer Nutzer, ableiten und letztlich die User-Flows und die UI optimal gestalten.

Einen Digital Product Manager etablieren

Die IT-Abteilung kann das jedoch nicht gewährleisten, weil den Entwicklern hierfür die Ressourcen fehlen. Unternehmen bräuchten daher optimalerweise einen Digital Product Manager, der die Zielgruppe in ihrer Emotionalität versteht, ein Konzept aus der Erlebnisperspektive des Kunden heraus entwickelt und die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit miteinander vernetzt. IT, Design, Marketing, Vertrieb und Kommunikation sind die entscheidenden Unternehmensbereiche, die für die Entwicklung eines digitalen Produkts zusammenarbeiten müssen – jede aus ihrem Fachgebiet heraus für eine gemeinsame Sache.

Da solche Projekte eher punktuell laufen, lohnt es sich für Unternehmen oftmals nicht, einen Digital Product Manager dauerhaft zu beschäftigen. Sinnvoller ist es dann, für digitale Projekte auf externe Berater zurückzugreifen, die temporäre, interdisziplinäre Teams bilden und die richtigen Prozesse aufsetzen. Berater, die auf UX und UI spezialisiert sind und das Zielgruppenwissen mitbringen, schaffen die nötige Orientierung für ein solch ganzheitliches Projekt.

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Fazit

Unternehmen müssen bei der Entwicklung digitaler Produkte und Dienstleistungen den Fokus auf den Kundennutzen legen, anstatt sich ausschließlich auf funktionale Aspekte zu konzentrieren. Hierfür sind Tools wie User-Flows und Wireframe-Modelle hilfreich, aber auch eine genaue Kenntnis der Zielgruppe und ihrer emotionalen Bedürfnisse. Um erfolgreich digitale Produkte zu entwickeln, ist es entscheidend, dass sie nicht länger in der IT angesiedelt werden. Vielmehr braucht es einen Digital Product Manager, der die Entwicklung aus der Perspektive des Kunden heraus leitet und die verschiedenen Unternehmensbereiche wie IT, Design, Marketing und Vertrieb miteinander vernetzt.

*Julia Kowal ist Redakteurin für Wordfinder.

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