Kundenkommunikation Kein bisschen oldschool – 5 Vorteile der SMS

Anbieter zum Thema

SC-Networks GmbH

Liferay GmbH

schoesslers GmbH

Vonage, NewVoiceMedia Germany GmbH

Die SMS spielt im Kommunikationsmix von Unternehmen nach wie vor eine wichtige Rolle, weil sie zuverlässig, sicher und international ist. Die Nutzung der Kurznachrichten zur Kommunikation mit Firmen weitet sich sogar aus: 2021 setzten noch 33 Prozent der Verbraucher weltweit auf SMS, 2022 bereits 55 Prozent.

Die Möglichkeit, so gut wie jeden per SMS zu erreichen, ist für die geschäftskritische Kommunikation besonders attraktiv. Immer mehr Unternehmen setzen inzwischen SMS-APIs für Benachrichtigungen, Marketingbotschaften, einmalige Sicherheitskennwörter (für die Zwei-Faktor-Authentifizierung) und die bidirektionale Kommunikation ein, was eine Echtzeitkommunikation mit Kunden ermöglicht. Sogar im B2B Segment kann die SMS qualitativ hochwertige Verbindungen mit Geschäftspartnern herstellen, mit Angestellten kommunizieren und mit B2B orientierten Kunden in Kontakt treten.

Kurznachrichten haben also noch lange nicht ausgedient. Im Gegenteil, denn sie bieten fünf unschlagbare Vorteile:

1. Exzellente Erreichbarkeit durch hohe Netzabdeckung

Für eine SMS benötigt der Kommunikationspartner– wie im Fall von Instant-Messaging-Diensten – kein Smartphone, keine Apps und auch keine Internet-Anbindung. Diese Tatsache spielt vor allem in Regionen ohne oder nur mit schlechter Internetanbindung eine wichtige Rolle. Denn zum Empfang oder Versand einer Kurznachricht genügt bereits ein kurzer Empfangsmoment. Und: Auch alte Mobiltelefone können Textmitteilungen senden und empfangen. Dadurch lässt sich fast jeder Mensch und jede Firma per SMS erreichen.

Kein Wunder also, dass weltweit die Nutzung von SMS zur Kommunikation mit Unternehmen und Dienstleistern wächst. 33 Prozent waren es im Jahre 2021, 55 Prozet bereits im Jahre 2022. Das zeigt die elfte jährliche Ausgabe der „Global Customer Engagement“-Studie von Vonage, die analysiert, wie die Menschen weltweit Kontakt zu Firmen aufnehmen. Tendenz steigend: 25 Prozent wollen laut Studie vermehrt auf SMS setzen.

2. Große Beliebtheit und hohe Öffnungsrate

55 Prozent der Verbraucher weltweit vertrauen bei der Kommunikation mit Unternehmen auf SMS, 41 Prozent auf WhatsApp und 31 Prozent auf Facebook Messenger, um per Textnachricht mit Firmen zu kommunizieren. Auch die hohen Öffnungsraten (98 Prozent) sprechen für die SMS: 90 Prozent werden innerhalb von drei Minuten nach dem Empfang gelesen. Damit liegt die SMS deutlich vor der klassischen E-Mail (20 Prozent) und sonstigen Messaging-Diensten.

Vor allem die Menschen in den USA und Kanada schätzen diese Vorteile, denn die SMS gilt hier laut des „Global Customer Engagement“-Reports mit 67 Prozent als Lieblingskanal bei der Kommunikation mit Firmen via Textnachricht. Zum Vergleich: Lediglich 12 Prozent der Verbraucher bevorzugen WhatsApp. Eine ähnlich dominante Rolle spielt die SMS im asiatisch-pazifischen Raum (APAC) mit 59 Prozent, während im EMEA-Raum SMS (48 Prozent) und WhatsApp (45 Prozent) fast gleichauf liegen. Am wenigsten genutzt wird der Short Message Service in Lateinamerika (43 Prozent), hier kommt WhatsApp mit 94 Prozent als bevorzugter Kanal zum Einsatz.

Die Schnelligkeit in Kombination mit der hohen Öffnungsrate von SMS spricht auch B2B Kunden an: Zeitkritische Inhalte landen schnell bei Entscheidungsträgern, während eine E-Mail in der Flut an Nachrichten leicht mal untergeht. Die Beantwortung einer SMS, die die Menschen auf ihrem Telefon sehen, kostet sie kaum Zeit.

3. Benutzerkonten verifizieren

Auch die Sicherung von Anmelde- und Log-in-Prozessen gelingt per SMS-basierter Zwei-Faktor-Authentifizierung. Möchte jemand ein neues Nutzerkonto eines beliebigen Services anlegen, muss diese Person eine Mobilnummer angeben, an die per SMS ein PIN-Code gesendet wird. Nur mithilfe dieses Codes lässt sich die Anmeldung abschließen. So kann nicht nur die Echtheit des Users und seiner Rufnummer überprüft, sondern auch seine Nutzeridentität verifiziert werden.

86 Prozent der Verbraucher weltweit setzen auf mindestens eine Methode zur Verifizierung. Die SMS gilt als beliebteste Variante (71 Prozent), dahinter folgt mit großem Abstand Google Authenticator (28 Prozent) und Microsoft Authenticator (16 Prozent). Interessant dabei ist, dass lediglich 15 Prozent der Benutzer spezielle Apps zur Authentifizierung verwenden. Die USA und Kanada weisen mit 77 Prozent die höchsten Raten der SMS-Verifizierung auf, APAC erreicht 72 Prozent, während es in EMEA 66 Prozent sind. Nur 19 beziehungsweise 12 Prozent nutzen hier Google Authenticator und Microsoft Authenticator.

4. Personalisierung mit Einverständnis

Der Opt-in-Charakter der SMS erweist sich als äußerst vorteilhaft: Der User gibt sein Einverständnis dazu, Informationen auf seinem Handy zu erhalten. Deshalb empfinden Menschen solche Infos und Nachrichten nicht als Belästigung, sondern als Bereicherung. In Kombination mit personalisierten Inhalten bekommen sie nur Informationen, die sie auch wirklich interessieren: Rabattgutscheine, Meldungen zur Produktverfügbarkeit, Versandinfos oder Promotionaktionen in ihrer Nähe (per Ortungstechnologie). SMS-Mitteilungen werden zudem gern von Inkassounternehmen oder zur Überprüfung eines Bankkontos per Zwei-Faktor-Authentifizierung, zur Erinnerung an Tag und Uhrzeit eines Termins oder für Hinweise zur Fälligkeit einer Zahlung eingesetzt.

Auch Firmen profitieren beim Beziehungsaufbau im B2B Bereich von Kurznachrichten: Sie können beispielsweise Informationen über besondere Veranstaltungen, Konferenzen, Produkteinführungen oder exklusive Neuigkeiten an die Kunden, Partner und Lieferanten übermitteln. Diese persönliche und direkte Art stärkt das Engagement und die Loyalität.

Case Study Marketingautomatisierung

Personalisierte Kundenansprache auf allen Kanälen

5. Privatsphäre wahren

Die Kommunikation zwischen Firmen und Kunden kann auch ohne die Herausgabe von privaten Daten erfolgen. Unternehmen können diese Gespräche privat auf ihrer Plattform arrangieren, indem sie echte Telefonnummern durch Virtuelle ersetzen. Dabei bekommt jeder Chat-Teilnehmer eine eigene virtuelle Nummer, sodass die Nutzer Nachrichten austauschen können, ohne die realen Kontaktdaten der anderen zu kennen. Es besteht sogar die Möglichkeit, den Chat-Partnern örtliche Rufnummern zu geben, was die Kommunikationskosten senkt und die Kundenbindung stärkt.

Die bidirektionale Kommunikation hat besonders das Gastgewerbe und die Transportbranche verändert. Viele der Unternehmen setzen virtuelle Nummern für ihren Application-to-Person-SMS-Versand ein, um beispielsweise Fahrer und Fahrgast die anonyme Kommunikation über eine komfortable, native Oberfläche zu ermöglichen. So gelingt die Kommunikation ohne private Telefonnummern und ohne Gebühren für die internationalen Gespräche.

Fazit zur Kundenkommunikation via SMS

Der Erfolg eines Unternehmens hängt mittlerweile von seiner Fähigkeit ab, verschiedene Kanäle (SMS, E-Mail, Instant Messaging, Online- und Offline-Kommunikation) zu bündeln, um Kommunikation und Marketingbotschaften aufeinander abzustimmen.

gesponsertB2B-Leadgenerierung

Telefonische Leadgenerierung für mehr Umsatz im B2B-Vertrieb

*Savinay Berry ist als EVP Product and Engineering bei Vonage.

(ID:49025915)