Wie ein veränderter Weltmarkt Marktanteile und Umsatz beeinflussen kann Können Unternehmen eine Kundenbeziehungskrise verhindern?

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Das Kundenverhalten verändert sich stetig, sodass Unternehmen lernen müssen, wie sie mit den sich kontinuierlich verändernden Anforderungen ihrer Kunden umgehen. Arbeitsabläufe, Methoden und internen Tools und Systeme müssen daher regelmäßig neu zu bewertet werden – was in vielen Fällen vollkommen neue Erkenntnisse hervorbringt.

Mit den sich entwickelnden Anforderungen der Verbraucher müssen auch die Unternehmen weiterdenken. Die reine Lieferung von Waren und Dienstleistungen allein reicht nicht mehr aus, um eine intensive persönliche Beziehung zu den Kunden aufzubauen, die auf Vertrauen und einer professionellen Interaktion beruht. Customer Relationship Management (CRM) ist für die meisten Unternehmen hierbei noch immer das Herzstück ihrer Geschäftstätigkeit.

Obwohl CRM für viele Unternehmen der Eckpfeiler des Geschäftsbetriebs ist, gibt gerade einmal die Hälfte der Vertriebsmitarbeiter im Gesundheitswesen und der Industrie (55 beziehungsweise 49 Prozent) und ein Viertel im Transport- und Logistiksektor (T&L: 24 Prozent) an, das in ihrem Unternehmen eingesetzte CRM erfülle ihre Erwartungen und Bedürfnisse. Dies zeigt eine kürzlich von SugarCRM durchgeführte internationale Studie zum Einfluss von CRM auf Umsatz und Kundenbindung. Das Problem: Die meisten CRM-Systeme konzentrieren sich vorwiegend auf die aktuelle Phase der Customer Journey und lassen das große Ganze außer Acht. So sind Unternehmen nicht in der Lage, ein hochwertiges Kundenerlebnis zu liefern und die Kundenbindung zu fördern. Langfristig kostet diese Dynamik Unternehmen weltweit einen erheblichen Teil ihrer Umsatzchancen.

Customer Relationship Management

Im Prinzip ist doch allen klar was CRM ist. Oder?

Verändernde Kundenanforderungen erfordern innovative Lösungen

Unternehmen müssen lernen, ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Der Schlüssel liegt dabei in der Sicherstellung einer höheren Kundenzufriedenheit, was für viele Marktteilnehmer jedoch eine Herausforderung darstellt. CRM spielt für nahtlose Kundeninteraktionen eine entscheidende Rolle. Fragmentierte Abläufe und Workflows mit Daten, die über mehrere Systeme verteilt sind, sowie der Mangel an einem kontextbezogenen Verständnis der eigenen Kunden führen jedoch dazu, dass die Steigerung des eigenen Engagements ein weit entferntes Ziel darstellt.

Das Problem liegt nicht nur darin, wie benutzerfreundlich CRM-Tools sind, sondern auch in der Datenqualität. Die Studie zeigt, dass 39 Prozent der Sales-Verantwortlichen im Gesundheitswesen, 47 Prozent innerhalb der verarbeitenden Industrie und 43 Prozent im T&L-Sektor der Meinung sind, ihr CRM-System sei zu komplex und es mangele an Benutzerfreundlichkeit. Etwa ein Drittel (Gesundheit: 32 Prozent; Industrie: 36 Prozent; T&L: 32 Prozent) gab zudem an, von unvollständigen, irrelevanten und ungenauen Kundendaten frustriert zu sein. Solche qualitativ minderwertigen Informationen führen dazu, dass nicht in ausreichendem Maße zeitnah auf Kundenbedürfnisse eingegangen und auf Entwicklungen reagiert werden kann. Eine Tatsache, die in der Konsequenz zu einer erhöhten Unzufriedenheit führt.

Einsatz intelligenter Systeme für optimale Kundenerfahrungen

Die neuen Marktverhältnisse zeigen deutlich, dass wirtschaftlicher Erfolg in der Anpassungsfähigkeit der Unternehmen und einer drastischen Verbesserung der CRM-Leistung begründet ist. Etwa drei Viertel der deutschen Vertriebsentscheider (Gesundheit: 76 Prozent; Industrie: 75 Prozent; T&L: 77 Prozent) bestätigten, dass konsolidierte Kundeninformationen über alle Abteilungen hinweg entscheidend für die Kundenzufriedenheit sind. Doch lediglich die Hälfte (Gesundheit: 55 Prozent; Industrie: 47 Prozent; T&L: 45 Prozent) hat Zugang zu diesen Kundeninformationen aus Vertrieb, Marketing und Support. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung können deshalb nur erreicht werden, wenn Teammitglieder, unabhängig von der Abteilung, in der sie tätig sind, Zugriff auf dieselben, konsolidierten Informationen haben. Durch den Zugriff auf exakte Daten über die gesamte Customer Journey hinweg ist eine homogene Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen möglich. So werden Abwanderung und Umsatzverluste reduziert, Konversionsraten beschleunigt und die Kundenbindung gesteigert.

Die vollständige Kundensicht als offensichtliche Lösung für viele Geschäftsprobleme scheint in Unternehmen zu selten implementiert und verfügbar zu sein. Mit einem umfassenden Überblick über alle Kundeninteraktionen können Unternehmen die Entwicklung der Customer Journey und die sogenannte High-Definition-Customer-Experience (HD-CX) stets im Auge behalten.

Ein konsolidiertes und intuitives CRM ermöglicht es den Vertriebsmitarbeitern, sich mehr auf die Umsatzgenerierung und weniger auf die Suche nach Informationen in siloartig angelegten Softwarestrukturen zu konzentrieren. So geben die befragten Vertriebsmitarbeiter an, dass sie nur etwas mehr als die Hälfte ihrer Zeit (Gesundheit: 53 Prozent; Industrie: 51 Prozent; T&L: 55 Prozent) für Verkaufsaktivitäten und Geschäftsabschlüsse nutzen können.