Faktor Mensch

Kommunikation – der integrative Faktor beim Rollout

| Autor / Redakteur: Johannes Ott* / Georgina Bott

Kommunikation – der integrative Faktor beim Rollout
Kommunikation – der integrative Faktor beim Rollout (Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Über den Erfolg eines Rollouts von Systemen entscheiden zwei Faktoren: die Technik mit ihren Schnittstellen und die Akzeptanz bei den Mitarbeitern. Wie es gelingt, in die Köpfe der Menschen vorzudringen und Neuerungen zu verankern.

Neue Projekte und Strategien verändern Unternehmen, ebenso Maßnahmen und Initiativen. Die Effekte zeigen sich in der Unternehmensorganisation sowie den Prozessen und Abläufen. Jede Transformation wirkt damit auf die Mitarbeiter ein, die sich mit neuen Strukturen anfreunden und bestehende Denk- beziehungsweise Verhaltensweisen ändern müssen. Die Digitalisierung verstärkt die Dimension und Auswirkung jeder Neuerung zudem immens, weil auch vermeintlich kleine Projekte stark an Reichweite gewinnen.

Für Projektverantwortliche ist das eine Herausforderung. Sie stehen vor der Aufgabe, Projekte umzusetzen und zugleich für Akzeptanz bei den Mitarbeitern zu sorgen. Von den Kollegen bekommen sie nicht selten Gegenwind. Das ist in der Natur des Menschen begründet. Denn er steht Veränderungen meist skeptisch gegenüber, weil diese ihn aus der Komfortzone gewohnten Handelns drängen.

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Gegen Unbehagen gibt es nur ein Rezept: Kommunikation

Kommunikation – der integrative Faktor beim Rollout
Kommunikation – der integrative Faktor beim Rollout (Bild: ByteConsult GmbH)

Mitarbeiter, die den Umgang mit neuen Technologien lernen oder sich in neue Strukturen einfinden müssen, betreten Neuland. Bequeme Routine weicht quälender Ungewissheit, die Unsicherheit und Unbehagen weckt.

Dagegen gibt es nur ein Rezept: Kommunikation.Sie ist der entscheidende Faktor, damit sich die Kollegen in den Transformationsprozess eingebunden fühlen.

Denn involviert man nicht alle betroffenen Personengruppen eines Unternehmens von Anfang an durch eine konsequente Informationspolitik, können die mit einer neuen Strategie oder einer Systemeinführung angestrebten Effekte rasch verpuffen. Die Folgen finanzieller Art oder auch in Form eines Imageverlustes tragen alle Projektbeteiligten, angefangen beim Umsetzungsdienstleister bis hin zur beauftragenden Abteilung des Unternehmens.

Offensichtlich werden die in mangelhafter Kommunikation schlummernden Gefahren etwa in der agilen Systementwicklung, die mit dem bewährten „minimum viable product“ startet. Charakteristisch für diese Art von Produkten ist ihr reduzierter Funktionsumfang, der jedoch sukzessive erweitert wird. Es ist zwingend notwendig, darauf noch vor dem Rollout hinzuweisen. Denn die zu Anfang bewusst in Kauf genommenen Unzulänglichkeiten des Systems rufen bei dessen Nutzern erfahrungsgemäß Unmut hervor. Dieser schlägt in Ablehnung um, wenn die Idee des Projekts, das Produkt kontinuierlich zu verbessern, nicht zuvor erläutert worden ist. Auf diese Weise in den Köpfen der User entstehende Blockaden lassen sich durch weitere Change Requests nur schwer lösen.

Nutzen Sie deshalb die Möglichkeiten einer ehrlichen, klaren Kommunikation, um typische Reaktionen wie „Bei dem alten System gab es die Funktion wenigstens…“ in eine optimistische Sichtweise umzuwandeln. „Das System steckt zwar noch in den Kinderschuhen, aber wenn es sich so weiterentwickelt, haben wir ein cooles neues CMS“, klingt doch deutlich hoffnungsfroher und wäre eine wünschenswerte Haltung, oder?

Wer benötigt welche Informationen?

Basis jeder begleitenden Rollout-Kommunikation ist ein Überblick über die beteiligten Stakeholder. Um ihn zu gewinnen, sind unter anderem folgende Fragen hilfreich:

  • Wer wird mit einem System arbeiten oder Prozesse umsetzen?
  • Welcher Personenkreis sollte darüber hinaus Kenntnisse über Timings oder Projektstand und -entwicklung haben – beispielsweise auf der Führungsebene?

So wird schnell klar, wen es im weiteren Projektverlauf regelmäßig zu informieren gilt und/oder welche Personengruppe eine Qualifizierung benötigt. Wer die richtigen Fragen stellt und sie beantworten kann, befindet sich bereits auf dem richtigen Weg, ist ihn aber noch nicht zu Ende gegangen.

Im nächsten Schritt gilt es, alle relevanten Personen auf dem Laufenden zu halten. Jeder, der mit dem System in Berührung kommt, benötigt Informationen, angefangen beim Hausmeister bis hin zum Top-Management. Aber nicht jeder Personenkreis muss auf dem gleichen Wissensstand sein. Differenzieren Sie! Fragen Sie, wer in Bezug auf ein neues System, veränderte Prozesse oder eine neue strategische Unternehmensausrichtung welche Hinweise und Erläuterungen benötigt, damit er von Anfang an in den Rollout-Prozess integriert wird. Nur diese Art des Vorgehens ist identitätsstiftend, schafft Verbundenheit mit dem Neuen und wirkt so dem Entstehen vorgefasster Meinungen entgegen.

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Mitarbeiter werden zu Projekt-Botschaftern

Ebenso wichtig wie eine kontinuierliche kommunikative Begleitung eines Rollouts sind Schulungen und Qualifizierungsmaßnahmen. Diese sollten rechtzeitig angekündigt und absolviert werden, damit etwaige Berührungs- oder Versagensängste im Keim erstickt werden. Mitarbeiter, die mit den Funktionen eines neuen Systems vertraut sind oder veränderte Prozesse beherrschen, verlieren ihre Scheu vor Veränderungen. Sie haben mit der Qualifizierung ihre Komfortzone verlassen und werden bestenfalls zu Projekt-Botschaftern. Mehr Rückhalt kann sich ein Unternehmen nicht wünschen.

* Johannes Ott ist Junior Consultant Marketing Strategies & Customer Relationship bei ByteConsult GmbH.

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