Feedback und Kritik Kritik im Internet – wie geht man damit um

Redakteur: Laura Griebsch

Unternehmen wollen Ihren Content verbreiten – am besten geht das natürlich im Internet, beispielsweise auf Social Media, via Google, Blogs oder per Newsletter. Was aber, wenn harsche, unberechtigte oder gar beleidigende Kritik an Ihren Werbemaßnahmen laut wird? Wir haben Tipps für Sie gesammelt:

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Wann ist Kritik konstruktives Feedback und wann unangebrachte Beleidigung?
Wann ist Kritik konstruktives Feedback und wann unangebrachte Beleidigung?
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Kritik ist prinzipiell etwas Gutes. Besonders konstruktive Kritik an Werbemitteln oder Content kann im Online Marketing helfen, die Inhalte zu schärfen oder zu verbessern. Aber immer öfter ufert Kritik in Beleidigungen aus. In dieser Kolumne möchte ich gängige Probleme von Social Media- und Blog-Kommentaren wie auch Mailings verdeutlichen und Ihnen Tipps geben, wie Sie damit umgehen können.

Kritik oder Beleidigung - ein schmaler Grat?

Zunächst einmal müssen wir klarstellen, wann ein Kommentar eine Beleidigung und wann er Kritik ist. Dazu kann man sich immer eine Faustregel vor Augen führen: Greift man eine Person oder ein Unternehmen auf der persönlichen Ebene an und nutzt gar noch demütigende Wörter oder Phrasen, handelt es sich um eine Beleidigung. Geht ein Kommentator hingegen auf den Inhalt ein, zeigt Schwächen oder Fehler auf, die er im besten Falle auch belegen kann und gibt Verbesserungsvorschläge, handelt es sich in der Regel um konstruktive Kritik. Diese sollte man annehmen.

Das Problem ist, dass diese Grenze manchmal verschwimmt. Man könnte beispielsweise auch mit dem Argument kommen, wer seine Inhalte im Internet veröffentlicht, der muss auch mit Gegenwind rechnen. Das ist natürlich richtig und dass Inhalte nicht allen gefallen können, liegt in der Natur der Sache. Denn Geschmäcker sind bekanntlich verschieden. Allerdings hat ein Kritiker nie das Recht ein Unternehmen oder eine Person zu demütigen, anzugreifen oder zu beleidigen, nur weil diese etwas veröffentlicht, das ihm nicht gefällt. Eine bloße Meinungsäußerung à la „gefällt mir nicht“ müssen B2B Unternehmen allerdings aushalten. Sie können diese sogar nutzen: Bekommen Sie einen solchen Kommentar beispielsweise unter Ihrem Social Media Post, so fragen Sie aktiv und ehrlich nach, was genau nicht gefällt und wie man den Inhalt verbessern kann. Sie beweisen so Größe und Authentizität und können im Idealfall sogar noch Ihren Content optimieren.

Beispiele: Was ist Beleidigung, was ist Kritik und was ist konstruktive Kritik

Hierzu wählen wir Beispiele, die wir bei der Vogel Communications Group so wirklich erlebt und erfahren haben – anonymisieren diese aber selbstverständlich.

Konstruktive Kritik:

Zu einem Artikel über Marketing Automation Systeme (MAS), den wir in sozialen Netzwerken teilten, erreichte uns ein Kommentar, den wir durchaus ernst nahmen. Es wurde bemängelt, dass wir in unseren Beispielen keine europäischen Anbieter von Marketing Automation Systemen erwähnten, sondern nur US-amerikanische. Dies sei besonders im Hinblick auf das europäische Datenschutzgesetz sowie das Hosting der personenbezogenen Daten ein Versäumnis. Zudem verlinkte uns der Kommentator sogar eine Seite, wo europäische Anbieter von MAS verlinkt und bewertet waren, damit wir diese als Recherchegrundlage nutzen können. Wir haben seinen Vorschlag angenommen und konnten somit unsere Inhalte gleichzeitig verbessern und mit unserer Zielgruppe in einen konstruktiven Austausch treten.

Kritik

Auch wir nutzen Social Media Ads für die Akquise in unserer Marketingstrategie. Heißt, wir bewerben so beispielsweise Content, den wir für die Leadgenerierung einsetzen oder auch um unsere Events zu bewerben. Kürzlich bekamen wir unter eine dieser Social-Media-Anzeigen einen Kommentar, der wie folgt lautete: „Kackwerbung nervt“. Zugegeben, kein schöner Kommentar und auch an der Wortwahl kann man sich stören, weshalb wir den Kommentar löschten. Denn er hat weder inhaltlichen Mehrwert geboten, noch war er konstruktiv, noch war die Sprache angemessen. Jedoch kann ich persönlich nachvollziehen, dass Werbung auf sozialen Netzwerken oft sehr penetrant ist. Wenn ich durch meine Feeds scrolle, sehe ich manchmal gefühlt mehr Werbung als organischen Content. Das war für uns der Impuls, die Frequenz, Laufzeit und Zielgruppe unsere Social-Ad zu überprüfen und anzupassen. Denn natürlich möchte kein Unternehmen Social-Media-Nutzer mit Werbung nerven. Allerdings sind Anzeigen nach wie vor ein adäquates Mittel, für den Einsatz im B2B Marketing und sollten nicht per se verteufelt werden. Es ist aber OK, solch unangemessene Kommentare zu löschen. Denn ein konstruktiver Austausch ist hier nur selten möglich. Die Anonymität des World Wide Webs lässt eben auch die ein oder andere Hemmung fallen. Kommentare und Kritik, die unangemessen sind, gehen leichter von den Fingern als es einer Person im realen Leben ins Gesicht zu sagen.

Beleidigungen und unangemessene Sprache

Was Sie sich – weder als Unternehmen noch als Privatperson – jedoch nie gefallen lassen müssen und sollten, sind Beleidigungen. Hier verläuft ein schmaler Grat zwischen bloßer Überheblichkeit des Kritikers und unangebrachten Kommentaren und Vorwürfen. Uns erreichte kürzlich eine Mail, die uns erst einmal schockierte. Darin wurde einer unserer Beiträge kritisiert und der Verfasser beleidigt. Das interessante dabei: Am Ende wollte die Kritikerin sogar noch Akquise machen und verlinkte uns ihr LinkedIn Profil, damit wir ihre Kompetenz nutzen: „Möchten Sie ähnliche Fauxpas in Zukunft vermeiden, erreichen Sie mich direkt per E-Mail oder hier:“

In Ihrer Mail bezog sich die Person allerdings nicht auf konkrete Passagen, Fehler oder Probleme, sondern schmetterte einfach allgemein gegen einen Beitrag, ohne Beispiele zu nennen und würdigte dann noch den Autor des Beitrages herab. Natürlich erhält man als Autor nicht immer nur Lob, sondern auch Kritik. Das ist auch in Ordnung, denn an der Kritik und den Verbesserungen wächst man und verbessert die eigene Kompetenz sowie den Content. Beleidigungen sollte man aber im besten Falle ignorieren – so haben wir es auch mit dieser Mail getan.

Wie geht man mit Kritik und Beleidigungen um?

Nutzen Sie konstruktive Kritik auf jeden Fall immer, um Ihre Werbung, Ihre Inhalte, Grafiken oder Statements weiterzuentwickeln und zu verbessern. Treten Sie dem Verfasser höflich, konstruktiv und wertschätzend entgegen. Vielleicht entwickelt sich daraus ein Dialog, aus dem beide Seiten etwas lernen können. Wenn so etwas beispielsweise bei einem Social Media Post geschieht, ergibt sich manchmal ein interessanter Austausch in den Kommentaren. Wenn das Thema allerdings nur für Sie und den Kommentator interessant ist, ist es vielleicht besser die Thematik persönlich oder via privater Nachrichten zu klären.

Blanke Kritik ohne viel Mehrwert sollten Sie ebenfalls nutzen. Besonders wenn diese gehäuft auftritt. Ein Beispiel wären Newsletter: Erreichen Sie vermehrt Mails, dass Sie „spammen“ oder die Infos einfach in zu häufiger Frequenz kommen, sollten Sie darüber nachdenken, die Anzahl Ihrer Mailings einzuschränken. Denn nur weil ein Unternehmen meint, es hätte etwas zu sagen, bedeutet das nicht, dass alle Empfänger auch zuhören (wollen).

Beleidigungen und Diffamierungen sollten Sie aber niemals eine Plattform bieten. Weder auf Ihren Kanälen in sozialen Netzwerken, noch auf Ihrer Website oder in Mailings. Ignorieren Sie diese, löschen Sie sie oder blockieren Sie den Verfasser wenn nötig. Leider macht es uns das Internet zunehmend schwerer, aber Hassrede sollte keinen Platz finden.

Was sollten Sie als Kritiker beachten?

Wenn Sie gern Kommentieren oder Feedback geben, ist das grundlegend immer eine positive Eigenschaft. Achten Sie jedoch darauf, dass hinter jedem Inhalt auch ein Mensch oder ein Team steckt, das ihn verfasst oder erstellt hat. Kritik, die zur Weiterentwicklung gedacht ist, ist wohl bei den allermeisten Unternehmen willkommen. Sie sollten aber auch darauf achten – insbesondere, wenn Sie selbst in der Akquise tätig sind oder für ein Unternehmen sprechen, nicht überheblich zu wirken und gerade die Beiträge der Konkurrenz grundlegend schlecht zu machen. Das wirkt auf Dauer und mit zunehmender Häufigkeit unsympathisch und auch unprofessionell. Eine Wertschätzende und zielgerichtete Kommunikation sollten wir alle anstreben und uns auch immer wieder ins Gedächtnis rufen.

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