Studie zum Einsatz von Chatbots

Kundenbetreuung durch einen Chatbot?

| Redakteur: Georgina Bott

Kundenbetreuung durch einen Chatbot? Viele Verbraucher sind ihnen gegenüber mittlerweile positiv eingestellt.
Kundenbetreuung durch einen Chatbot? Viele Verbraucher sind ihnen gegenüber mittlerweile positiv eingestellt. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Eine gefühlte Ewigkeit in der Warteschleife zu hängen und auf den nächsten Kundenbetreuer zu warten – das dürfte Jeder schon einmal mitgemacht haben. Wie stehen die Verbraucher zur Kundenbetreuung durch einen Chatbot?

Laut einer neuen Studie von LivePerson betrachten 89 Prozent der Verbraucher weltweit und sogar 91 Prozent der Verbraucher in Deutschland den Einsatz von Chatbots im Kundenservice als neutral oder sehen diesen sogar positiv.

Chatbots sind im Kundenservice immer häufiger zu finden, denn Verbraucher erwarten einen immer schnelleren und besseren Service. Unternehmen setzen deshalb zunehmend Bots zur Kundenbetreuung ein, um diesem Bedarf nachzukommen. Aufgrund dieser Entwicklung hat LivePerson eine weltweite Umfrage unter 5.000 Verbrauchern zu ihrer Einstellung gegenüber Bots im Kundenservice veranlasst.

Die Ergebnisse zeigen, dass 52 Prozent aller befragten Verbraucher nicht länger als zwei Minuten warten möchten, um einen Kundenberater zu sprechen – andernfalls würden sie den Kundenservice nicht als „exzellent“ bewerten. Ein Fünftel der deutschen Verbraucher scheint etwas geduldiger zu sein und würde sogar fünf Minuten oder länger warten und den Kundenservice immer noch als „exzellent“ bewerten.

Schneller Service und höhere Akzeptanz

Schneller Service hat Priorität für die meisten Verbraucher, weshalb viele große Unternehmen Bots in ihre Digital- und Kundenbetreuungsstrategie implementieren, die jetzt auch von den Verbrauchern akzeptiert werden – wie die Studie zeigt. Die Mehrheit der befragten Konsumenten hat eine positive oder neutrale Einstellung gegenüber der Nutzung von Bots, um mit einer Marke zu kommunizieren. Weltweit bewerten 38 Prozent der Befragten den Einsatz von Bots als positiv, während 51 Prozent diesen als neutral einstufen. Nur 11 Prozent von ihnen haben eine negative Einstellung gegenüber Bots. Mit steigender Akzeptanz verblasst die bisherige Wahrnehmung, dass Marken und Unternehmen Bots nur einsetzen, um Kosten zu sparen. Im Gegensatz zu früheren Umfragen, glaubt eine höhere Anzahl von Verbrauchern in Deutschland nun, dass Bots ihnen helfen, einen besseren und schnelleren Service zu erhalten. Vor allem die deutschen Millennials sind dieser Meinung (57 Prozent).

Das ist die Einstellung der Verbraucher gegenüber der Nutzung von Bots, um mit einem Unternehmen zu kommunizieren.
Das ist die Einstellung der Verbraucher gegenüber der Nutzung von Bots, um mit einem Unternehmen zu kommunizieren. (Bild: LivePerson)

Obwohl die Einstellung gegenüber Bots positiver wird, sind einige Verbraucher noch skeptisch. Denn über die Hälfte der weltweit Befragten (56 Prozent) würde dennoch lieber mit einem Kundenberater sprechen – selbst, wenn sie eine kurze Zeit warten müssten – als mit einem Bot, mit dem sie direkt in Kontakt treten könnten. In Deutschland und Japan hingegen würden Verbraucher lieber auf den direkten Service eines Bots zurückgreifen. Der Grund, warum viele aber lieber auf einen Kundenberater warten würden, ist die Angst davor, missverstanden zu werden. 60 Prozent der weltweit Befragten glauben, dass ein Mensch die Bedürfnisse besser versteht als ein Bot. In Deutschland ist fast ein Viertel (24 Prozent) der Verbraucher außerdem überzeugt, dass Kundenberater zuverlässiger sind. Darüber hinaus gaben einige Verbraucher – vor allem die in Europa – an, dass sie gelegentlich auch einen Kundenberater anlügen oder übertreiben, um das zu bekommen, was sie möchten. Beinahe einer von zehn Deutschen (9 Prozent) und damit die meisten im globalen Vergleich, gaben sogar an, dies oft zu tun.

Vertrauen bei einfachen Aufgaben

Nimmt man hingegen an, dass ein Bot genauso präzise arbeitet wie der Kundenberater, würde die Mehrheit der Verbraucher weltweit (55 Prozent) lieber mit einem Bot kommunizieren als mit einem Menschen. Die Studie zeigt außerdem, dass sie Bots bei einfachen Aufgaben – wie eine Adresse zu aktualisieren oder den Kontostand abzufragen – vertrauen. Komplexe Fragestellungen wie einen Fehler auf einer Rechnung zu korrigieren sind Aufgaben, die Verbraucher lieber von einem Menschen bearbeiten lassen. Im weltweiten Vergleich sind die Deutschen am skeptischsten gegenüber Bots, wenn es darum geht, Zahlungen vorzunehmen oder den Kontostand abzufragen, auch wenn sie letzteres trotzdem lieber von einem Chatbot erfahren würden.

Chatbot mit Persönlichkeit

Da immer mehr Marken Bots auf ihren Websites integrieren, kommt häufiger die Frage auf, ob Bots einen Namen oder eine Persönlichkeit haben sollten. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass es vielen Verbrauchern, besonders in den Vereinigten Staaten, nicht wichtig ist, dass Bots eine Persönlichkeit oder einen Namen haben. Verbraucher in anderen Ländern sehen dies allerdings anders. 45 Prozent der Deutschen, 44 Prozent der Franzosen und 42 Prozent der Japaner denken, dass Bots, die im Kundenservice eingesetzt werden, einen Namen oder eine Persönlichkeit haben sollten. Diese Verbraucher würden sich eher wünschen, dass die Bots eine freundliche Persönlichkeit haben statt formell oder humorvoll zu sein.

„Wir helfen Marken und Unternehmen über Industrien und Regionen hinweg bei der Integration von Bots durch unsere LiveEngage für Bots Platform und wir sehen, dass Verbraucher eine immer positivere Einstellung gegenüber Bots entwickeln. Dies resultiert vor allem aus guten Erfahrungen mit der Serviceleistung von Bots, die eingesetzt werden, um die Kundenberater zu unterstützen“, sagt Rurik Bradbury, Global Head of Communications and Research bei LivePerson. „Die Umfrage ist Teil unseres fortwährenden Bestrebens, die Entwicklung der Verbraucherwahrnehmung von Bots zu verstehen und unseren Kunden wichtige Erkenntnisse und Best Practices in Bezug auf die Implementierung von Bots in Digitalunternehmen oder Unternehmen mit eigenem Kundenservice zu bieten.“

Zur Studie

Die von LivePerson beauftragte Studie wurde online von dem unabhängigen Research- Unternehmen Survata durchgeführt. Weltweit wurden 5.002 Verbraucher ab 18 Jahren in sechs Ländern (Vereinigte Staaten, Großbritannien, Australien, Deutschland, Frankreich und Japan) zwischen dem 7. April und dem 20. April 2017 befragt. Weitere Informationen zur Methodologie gib es hier.

Über LivePerson

LivePerson, Inc. (NASDAQ: LPSN) ist der führende Anbieter von Messaging-Lösungen im Mobile- und Online-Bereich und schafft wirkungsvollen Kontakt zwischen Marken und Kunden. Dank der leistungsstarken, cloud-basierten Plattform LiveEngage müssen Kunden nicht länger ihre Zeit in den Warteschleifen von 0800-Nummern verschwenden. Stattdessen können sie mit ihren Lieblingsmarken in direkten Kontakt treten, genauso einfach wie mit Freunden und Familie. Mehr als 18.000 Unternehmen, darunter Adobe, Citibank, HSBC, EE, IBM, L’Oréal, RBS und Deutsche Telekom vertrauen auf die Effektivität, Sicherheit und Skalierbarkeit von LiveEngage, um damit ihre Kosten zu reduzieren, den Lifetime Value zu erhöhen und um relevanten Austausch mit den Kunden herzustellen.

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