CRM und Marketing

8 Tipps, wie Sie Ihre Kundendaten richtig nutzen

| Redakteur: Dr. Gesine Herzberger

(Bildquelle: Pixabay, CCO Public Domain)

Umsatz- und Transaktionsdaten werden häufig als Dreh- und Angelpunkt des Kundendatenmanagements angesehen. Doch das ist falsch. In jedem Unternehmen schlummert nämlich ein wertvoller Schatz an Kundendaten, der unbewusst außer Acht gelassen wird. Mit diesen acht Tipps können Sie den Schatz erkennen, bergen und für sich nutzen.

Jedes Mal, wenn ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt tritt, hinterlässt er kostbare Informationen, die gekonnt aggregiert, aufbereitet und verwendet, den Erfolg von Marketingmaßnahmen maßgeblich beeinflussen können. Diese Daten, die auf den ersten Blick nichts mit Marketing zu tun haben, werden meist indirekt und in verschiedener Form preisgegeben. So liegen dem Unternehmen, je nach Geschäftsausrichtung, Informationen zum Beispiel zum Klickverhalten, zu den Bestellungen und den Support-Anfragen eines bestimmten Kunden vor. Anhand dieser, vielleicht anfangs unscheinbarer Daten, lassen sich seine Bedürfnisse und Präferenzen erkennen und sein Kaufverhalten in der Zukunft vorhersagen. All das bildet die perfekte Grundlage für eine zielgerichtete und persönliche Marketingansprache.

Um daraus eine Goldgrube zu machen, müssen die Daten zuerst aufgespürt und geborgen werden. Im zweiten Schritt werden die Einzeldaten mithilfe eines CRM-Systems in eine kundenzentrierte Form gebracht und Zusammenhänge zwischen den Informationen hergestellt. So entsteht ein klares Kundenbild. Denn eine gute CRM-Lösung sollte in der Lage sein, alle Dimensionen eines Kundenkontakts abzubilden, die Kundenhistorie nachzuverfolgen und sämtliche Kundendaten auszuwerten. Mit diesen acht Tipps von Merifond können Sie die wertvollen Kundendaten erfolgreich identifizieren und nutzen.

Tipp 1: Identifizieren Sie Kontaktpunkte

Ob via Hotline, per E-Mail oder über den Chat – alle Möglichkeiten der Kontaktaufnahme, die Unternehmen ihren Kunden bzw. Interessenten bieten, müssen im CRM-System berücksichtigt werden. Nur so werden die Anfragen spezifisch erfasst. Dafür gilt es im Vorfeld festzulegen, welche Informationen bei jedem Kontakt abgefragt werden müssten, um den jeweiligen Interessenten im Nachhinein zu identifizieren – ohne ihn dabei unnötig zu belästigen.

Dirk Simon ist CRM-Experte bei Merifond.
Dirk Simon ist CRM-Experte bei Merifond. (Bildquelle: Merifond)

„Es ist grundsätzlich empfehlenswert, alle Unternehmensbereiche in diesen planerischen Prozess mit einzubeziehen“, rät Dirk Simon, der CRM-Experte bei Merifond.

Tipp 2: Definieren Sie Maßnahmen und Ziele

Die genaue Maßnahmen- und Zieldefinition ist das A und O jeder Marketingentscheidung, denn darüber entscheidet sich, wer im Rahmen der CRM-Maßnahmen gezielt angesprochen werden sollte und welche Ziele man mit den Maßnahmen erreichen möchte. Spricht man Kunden an, die bereits ein Produkt gekauft und ihre Adresse hinterlassen haben oder ist es auch schon ein neuer Newsletter-Abonnent als Interessent?

„Es ist erstaunlich, wie oft im Kontext des Kundendatenmanagements die Wichtigkeit einer korrekten Maßnahmen- und Zieldefinition von Unternehmen unterschätzt wird“, erklärt Simon.

Tipp 3: Betreiben Sie internes Marketing

Damit Kundendatenmanagement wirken kann, muss es von allen Mitarbeitern im Unternehmen als ein multidimensionales und umsatzförderndes Kundenkontakttool verstanden und dementsprechend genutzt werden. Das setzt umfassende Briefings aller Mitarbeiter voraus. Und eins darf man dabei nicht vergessen:

„Ein CRM-System ist letztendlich nur so gut, wie es gelebt wird“, erklärt Dirk Simon. „Ein umfassendes Systemverständnis durch alle Mitarbeiter ist daher in diesem Fall extrem wichtig.“

Tipp 4: Motivieren Sie Ihre Kunden zur Datenpreisgabe

Je umfassender das Kunden- bzw. Interessentenprofil, desto wertvoller ist es für das Unternehmen. Daher ist es sinnvoll, die Interessenten durch gezielte Maßnahmen zur weiteren Datenpreisgabe anzuregen. Der CRM-Experte: „Es geht heute darum, durch intelligente Maßnahmen das Interesse hoch zu halten und den Kunden- bzw. Interessenten dazu zu bringen, sich ständig mit dem Unternehmen auseinanderzusetzen – sei es ein regelmäßiger Webseitenbesuch oder die Lektüre des wöchentlichen Newsletters.“ Dabei muss in allen Ebenen gewährleistet sein, dass bei jeder Interaktion entweder automatisiert Daten erfasst werden oder durch entsprechende Anreize Daten vom Kunden selbst preisgegeben werden.

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