Customer Experience Mit Co-Creation zu individuellen Lösungen im B2B E-Commerce

B2B-Käufer erwarten eine konsistent hochwertige Customer Experience, wie sie diese von den führenden B2C-Onlineshops gewohnt sind. Individuelle Lösungen und Services stehen dabei weit oben auf der Liste. Ein aktueller Trend, um diese Anforderungen zu erfüllen, ist die Co-Creation.

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Vertriebsunterstützende Tools aus dem B2C haben es immer wieder geschafft, sich auch einen Platz im B2B zu erobern. So spielen etwa Produktkonfiguratoren in Configure-Price-Quote (CPQ)-Lösungen heute schon eine herausragende Rolle. Sie sind ein Beispiel für den aktuellen Trend der Co-Creation im B2B-E-Commerce: Kunden entwickeln zusammen mit einem Hersteller individuelle Produkte und Services.

Allen Branchen des produzierenden Gewerbes ist eines gemeinsam: Ihre Vertriebskanäle haben sich immer weiter ausdifferenziert. Zum Direktvertrieb sind Distributoren, Systemintegratoren und Value Added Reseller hinzugekommen. Vor allem aber gewinnt der E-Commerce-Kanal an Bedeutung.

B2B-E-Commerce ist ein schnell wachsender und bei weitem noch nicht vollständig erschlossener Sektor des E-Commerce. Das Marktvolumen ist Branchenexperten zufolge rund doppelt so groß wie das des B2C-E-Commerce. Unternehmen aus dem Automobilbau, der diskreten Fertigung, der Medizintechnik, der Luft- und Raumfahrt und der Telekommunikation bieten E-Commerce über Webportale an und haben diese in ihre Backoffice-Systeme integriert.

Den Trend im Markt veranschaulicht eine kürzlich von Forrester Research durchgeführte Umfrage unter Großunternehmen, die derzeit durchschnittlich 32 Prozent ihres Umsatzes über ihren E-Commerce-Kanal erzielen. Dies ist vor allem auf die erfolgreiche Einführung von B2B-Commerce-Plattformen wie SAP Hybris zurückzuführen. Mittelfristiges Ziel dieser Unternehmen ist es, mehr als 50 Prozent über E-Commerce-Kanäle zu erzielen. Die Herausforderung besteht darin, sich nicht nur auf einen oder zwei Kanäle zu beschränken, sondern einer Omnichannel-Strategie folgend gleichzeitig alle Vertriebskanäle weiterzuentwickeln.

Konsistente Customer Experience

B2B-Käufer erwarten eine konsistent hochwertige Customer Experience, wie sie diese etwa von den führenden B2C-Onlineshops gewohnt sind. Wenn es um eine exzellente Customer Experience geht, gilt es einiges von diesen zu lernen. Egal, ob B2C oder B2B, die Customer Experience wird immer wichtiger.

Eine wichtige Voraussetzung dazu ist eine Lösung, um variantenreiche Produkte und Services, die kundenindividuell gefertigt oder konfiguriert werden, präzise, kosteneffizient und einfach über alle Kanäle verkaufen zu können. Einen Ansatz dazu liefern beispielsweise Configure-Price-Quote (CPQ)-Lösungen. Unternehmen können damit zunächst einmal Daten aus den unterschiedlichen internen Quellen zusammenbringen: Artikel- und Kundendaten, Produktkataloge, Preisbücher und Geschäftsregeln. Da die CPQ-Lösung die Daten zur Vorbereitung einer bestimmten Konfiguration oder eines Angebots automatisch aggregiert, können die Account Manager immer auf aktuelle und konsistente Daten zugreifen. Durch den Wegfall manueller Arbeitsschritte steigt auch die Effizienz.

Gemeinsam komplexe Produkte und Services erstellen

Bei einer individuell konfigurierten Werkzeugmaschine für die Automobilindustrie, den Turbinen- oder Werkzeugbau kann der Account Manager mit den Angaben des Interessenten in einem ersten Schritt ein grobes Design entwerfen. Die neue Art der Customer Experience kommt dann zum Zuge, wenn der Interessent und der Account Manager unter Mithilfe eines Technikers den Produktkonfigurator nutzen, um in einem Co-Creation-Szenarium gemeinsam Details zu besprechen und modellhaft zu designen. Diese Art der Kooperation und Koordination kann die Customer Experience verbessern, die Kundenbindung fördern und eine Arbeitsumgebung etablieren, die wichtige Impulse für neue Geschäftspotenziale eröffnet.

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