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B2B E-Commerce Personalisierung von Webshops im B2B

| Autor / Redakteur: Felix Schirl* / Veronika Kremsreiter

Auch im B2B-Shop möchten Kunden ein angenehmes Informations- und Einkaufserlebnis sowie effiziente Shopping-Prozesse. Personalisierung ist da ein wichtiger Faktor. Felix Schirl, CEO der auf Onsite-Personalisierung spezialisierten trbo GmbH, gibt praktische Tipps, wie der B2B-Shop zum digitalen Außendienst-Mitarbeiter wird.

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Auch B2B Unternehmen sollten Personalisierung einsetzen, um ihren Kunden als kompetenter Ansprechpartner zur Seite zu stehen. Durch Personalisierung gelangen die Nutzer schneller ans Ziel, der Einkauf wird bequemer und Sie bieten als Unternehmen einen echten Mehrwert. Indem Sie den Webshop zum verlängerten, digitalen Arm des Außendienst-Mitarbeiters machen, bieten Sie den Kunden einen Rundum-Service, der ihn sicherlich immer wieder zurückkehren lässt.
Auch B2B Unternehmen sollten Personalisierung einsetzen, um ihren Kunden als kompetenter Ansprechpartner zur Seite zu stehen. Durch Personalisierung gelangen die Nutzer schneller ans Ziel, der Einkauf wird bequemer und Sie bieten als Unternehmen einen echten Mehrwert. Indem Sie den Webshop zum verlängerten, digitalen Arm des Außendienst-Mitarbeiters machen, bieten Sie den Kunden einen Rundum-Service, der ihn sicherlich immer wieder zurückkehren lässt.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Im B2C-Bereich ist Personalisierung bereits seit einigen Jahren eines der Marketing-Trendthemen. Aber auch B2B-Unternehmen können von einer personalisierten Ansprache der Kunden profitieren. Immerhin kaufen 75 Prozent der Einkaufsentscheider Produkte für ihr Unternehmen online. Trotzdem gibt es gerade im B2B-Bereich noch viel Potential, wenn es um die personalisierte und individuelle Ansprache der Nutzer im Webshop geht. Dabei haben doch gerade B2B-Shopbetreiber besonders viele Möglichkeiten, ihre Nutzer individuell anzusprechen und den Webshop so zum verlängerten Arm des Außendienstmitarbeiters zu machen.

Wenn der Außendienstmitarbeiter auch im Webshop grüßt

Unternehmen mit B2B-Fokus haben den großen Vorteil, besonders viel über ihre Kunden zu wissen. Denn in der Regel loggen sich die Bestandskunden in den Shop ein, um dann Produkte (nach-) zu bestellen. B2B-Shopbetreiber kennen demnach ihre Kunden und deren Vorlieben und Interessen bereits sehr genau. Gerade dieser Login-Bereich sollte demnach möglichst umfangreich personalisiert gestaltet werden. Zum Beispiel haben Bestandskunden meist einen persönlichen Ansprechpartner (in der Regel den Außendienst-Mitarbeiter) im Unternehmen. Dieser Ansprechpartner sollte auch im Webshop mit dem Kunden in einen Dialog treten. Durch eine persönliche Begrüßung mit Bild und Kontaktdaten des jeweiligen Außendienst-Mitarbeiters fühlen sich die Kunden direkt gut aufgehoben.

Vereinfachen Sie das Einkaufserlebnis!

Für die Einkäufer ist zudem ein vereinfachtes und schnelles Bestellen sehr wichtig. Bei Bestandskunden bietet es sich deshalb an, die am häufigsten gekauften Produkte und auch die zuletzt angesehenen Produkte prominent und direkt im Blickfeld anzuzeigen, sodass der Kunde schnell darauf zugreifen kann. Auch können Händler automatisierte Nachbestellungen anbieten – das spart dem Kunden Zeit und er bekommt regelmäßig benötigte Produkte automatisch in einem fixen Turnus nachgeliefert. Diejenigen, die nicht von dieser Option Gebrauch machen, können dann per Overlay oder Banner auf die nachzukaufenden Produkte aufmerksam gemacht werden.

Auch Produktdetailseiten sollten so optimiert werden, dass alle wichtigen Informationen auf den ersten Blick erkennbar sind. So, wie der Außendienst-Mitarbeiter vor Ort, sollte auch die Website den Kunden direkt und umfassend zu einem bestimmten Produkt informieren: Welche besonderen Merkmale hat das Produkt? Ist es mit den bisher bestellten Produkten kompatibel oder sogar ein wichtiges Add-on? Gibt es ein Nachfolgemodell? Das sollte der Nutzer im Shop erkennen können. Auch die Liefer- und Zahlungsbedingungen sollten schnell und einfach zu sehen sein. Bieten Sie einen Rabatt bei Vorkasse? Dann weisen Sie darauf hin!

Arbeiten Sie mit personalisierten Empfehlungen

Produktempfehlungen, so genannte Recommendations, machen auch im B2B-Bereich Sinn. Denn vor Ort, im Gespräch mit dem Kunden wird der Außendienstmitarbeiter auch auf neue Produkte hinweisen oder die aktuellen Bestseller aus der Branche vorstellen. Dementsprechend sollte auch auf der Website eine Beratung zu Produkten erfolgen. Es bietet sich an, mit personalisierten Empfehlungen – zum Beispiel mit Unterstützung von Künstlicher Intelligenz – zu arbeiten. Interessiert sich Frau Schmidt vom Einkauf der Musterfirma vor allem für Ersatzteile aus einer Kategorie, sollte sie auch auf dazu passendes Zubehör oder Angebote hingewiesen werden.

(Bild: trbo GmbH)

Eine integrierte Merklisten-Funktion erleichtert dann den weiteren Einkauf, auch wenn der Vorgesetzte eine Freigabe erteilen muss: Über die Merkliste stehen alle gewählten Produkte schnell und gesammelt zur Abstimmung bereit. Es müssen aber nicht nur Produkte sein, die empfohlen werden. Genauso können auch Inhalte angezeigt werden, die zu den Interessen des jeweiligen Nutzers passen. Oft gibt es in Online-Kundenzeitschriften oder auf dem Blog ganze Beiträge zu einzelnen Produkten, die passend angezeigt werden können, um mehr zu den Vorteilen des jeweiligen Produkts zu erfahren.

Zeigen Sie relevanten Inhalt und individuelle Preise

Ein gerne genutztes Mittel im B2C-Marketing, um Kunden besser zu verstehen und die verschiedenen Käufergruppen individueller anzusprechen, sind so genannte Personas. Diese helfen aber nicht nur im Dialog mit Konsumenten. Auch B2B-Händler sprechen mit ihren Produkten höchstwahrscheinlich unterschiedliche Zielgruppen an. So besteht zum Beispiel ein Unterschied, ob es sich um treue Wiederkäufer oder um Erstbesucher der Seite handelt. Auch bedienen B2B-Händler möglicherweise verschiedene Branchen. Sie alle wollen unterschiedlich angesprochen werden.

Nutzer, die sich zum ersten Mal auf der Seite bewegen, sollten von den USPs des Unternehmens überzeugt werden. Wichtige Trust-Elemente und Informationen zu Zahlung und Lieferung gehören in diese Kategorie. Und auch bei noch wenig bekannten Usern kann eine Personalisierung erfolgen, indem das aktuelle Surfverhalten auf der Website analysiert und diese entsprechend angepasst wird. Interessiert sich der Nutzer zum Beispiel für Artikel aus einer bestimmten Branche, kann die Website an dieses Interesse angepasst werden, indem zum Beispiel Bildmaterial in Bezug auf diese Branche getauscht wird und auch die Inhalte entsprechend angepasst werden. Um noch unbekannte User in Wiederkehrer zu verwandeln, sollte zudem auf eine Newsletter-Anmeldung gesetzt werden – diese kann zum Beispiel vor dem Verlassen der Seite eingeblendet und mit einem kleinen Incentive für den nächsten Kauf verbunden werden.

Großkunden und treue Bestandskunden wiederum sollten die Inhalte zu sehen bekommen, die sie interessieren. Zusätzlich gibt es aber noch weitere Möglichkeiten, ihr Erlebnis zu personalisieren. Denn oftmals gelten für diese Kundengruppen spezielle Preise und Rabattstaffeln. Der Außendienst-Mitarbeiter vor Ort hat diese in seiner Preisliste natürlich schon einkalkuliert. Deshalb sollten sie auch auf der Webseite auffindbar sein – und zwar nicht durch langes Suchen und Durchforsten verschiedener Rabatt-Tabellen, sondern auf den ersten Blick als Endpreis beim Produkt.

Kitzeln Sie das etwas Mehr an Umsatz heraus

Auch in treuen Bestandskunden, die regelmäßig die gleichen Produkte bei Ihnen einkaufen, schlummert viel Potenzial für zusätzliche Umsätze. Gibt es ein Nachfolgemodell eines Artikels, der Kunde kauft aber weiterhin das Vorgängermodell? Dann könnte man ihm das Nachfolgermodell durch Overlays anzeigen und auf die Vorzüge des neuen Produkts hinweisen. Denn vielleicht hatte der Einkäufer dieses noch gar nicht auf dem Schirm. Genauso würde ihm der Außendienstmitarbeiter in einem Verkaufsgespräch sicherlich auch den Nachfolger zum aktuellen Produkt schmackhaft machen.

B2B-Shopbetreiber können ebenso auf Mechaniken des Cross- und Upsellings zurückzugreifen um weiteres Umsatz-Potenzial zu heben. Hierbei werden zusätzlich passende Produkte angezeigt – zum Beispiel zu denen, die bereits im Warenkorb liegen, oder aber auch zu Produkten, die in der Vergangenheit gekauft wurden.

Auch im B2B-Shop können Warenkörbe der Kunden erhöht werden, denn auch professionelle Einkäufer nutzen gerne Angebote mit Gratis-Zugaben oder freien Versandkosten. Solche Aktionen sollten zum einen prominent im Shop angeteasert werden, zum anderen können auch Fortschrittsbalken in der Warenkorb-Übersicht eingeblendet werden, um Zusatz-Umsatz zu generieren. Fehlen nur noch wenige Euro bis zur Versandkostengrenze, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass vielleicht doch noch die eine Packung Druckerpapier mehr im Warenkorb landet.

Es muss nicht nur um das Verkaufen gehen

Auch im B2B-Webshop muss es nicht nur um die Produkte oder das Verkaufen an sich gehen. Auch die Bindung zum Unternehmen kann durch Personalisierung und Optimierung im Webshop steigen. Veranstalten Sie zum Beispiel regionale Kundenevents, treten (nach Corona) auf Messen auf oder gehen Sie auf Roadshows in verschiedenen Städten? Dann weisen Sie auch Ihre Website-Besucher darauf hin. Und zwar nicht nur über die allgemeine Eventseite. Teaser zu regionalen Events können auch ganz individuell zugeschnitten ausgespielt werden. So werden dann die User ganz dediziert auf die Events hingewiesen, die in ihrer Nähe stattfinden. Durch Geotargeting der Kampagnen ist dies sehr einfach umzusetzen.

Die Vorteile von Personalisierung im Webshop

Auch B2B Unternehmen sollten Personalisierung einsetzen, um ihren Kunden als kompetenter Ansprechpartner zur Seite zu stehen. Durch Personalisierung gelangen die Nutzer schneller ans Ziel, der Einkauf wird bequemer und Sie bieten als Unternehmen einen echten Mehrwert. Indem Sie den Webshop zum verlängerten, digitalen Arm des Außendienst-Mitarbeiters machen, bieten Sie den Kunden einen Rundum-Service, der ihn sicherlich immer wieder zurückkehren lässt.

*Felix Schirl ist Gründer und CEO der trbo GmbH.

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