Customer Experience Management

Positive Kundenerfahrungen rücken vermehrt in den Fokus

| Redakteur: Lena Müller

Vertrauen ist das A und O – auch in der Anbieter-Kunden-Beziehung.
Vertrauen ist das A und O – auch in der Anbieter-Kunden-Beziehung. (Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Auf Vertrauen kommt es an – und zwar in den unterschiedlichsten Situationen. Beim Arztbesuch, im Mannschaftssport aber auch in der Anbieter-Kunden-Beziehung. Gerade im zuletzt genannten Beispiel entscheidet Vertrauen häufig darüber, ob es zu einem erfreulichen Ergebnis kommt und eine gewisse Bindung entsteht.

Zudem beschleunigt es Prozesse, da Interessenten bei vorhandenem Vertrauen in der Regel nicht lange über ihre Entscheidung nachdenken. „Eine Basis hierfür kann der Umgang mit Datenschutz sein“, erklärt Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra – computer’s brainware GmbH und Experte für Kundenmanagement. „Viele Kunden wünschen sich eine bedürfnisorientierte Ansprache in einem rechtskonformen Rahmen. Dafür braucht es neben einem entsprechenden System vor allem ein Umdenken – von der Unternehmens- zur Kundenzentrierung.“ Noch überwiegt allerdings häufig die Frustration gegenüber den Anbietern, auf personalisierte Einkaufserlebnisse verzichten zu müssen.

Wechselspiel

Vom Customer Value für das Unternehmen zum Unternehmenswert für den Kunden – was letztlich wieder den Value für das Unternehmen stärkt: So lässt sich die Entwicklung vom Customer Relationship Management (CRM) zum Customer Experience Management (CXM) beschreiben. Anstelle einer funktionalen tritt eine emotionale Perspektive in den Fokus, statt Systemen und Transaktionen stehen zwischenmenschliche Interaktionen im Mittelpunkt. „Damit dies entsprechend funktioniert, gilt es CRM- beziehungsweise CXM-Systeme effektiv und professionell zu verwenden. Das zeigt sich etwa beim Thema Datenschutz: Hier können sich Unternehmen entweder auf die reine Pflicht beschränken oder den Kunden umfassend unterstützen“, sagt Litz. Längst erlangen Betriebe ihre Alleinstellungsmerkmale nicht mehr einzig über ihre Produkte und Dienstleistungen. Kundenbeziehungen beziehungsweise die entsprechende Bindung stehen inzwischen im Vordergrund. „Gemachte Erfahrungen bestimmen darüber, ob die Entscheidung beim nächsten Mal wieder auf den Anbieter fällt. Im Idealfall findet beim CXM deswegen eine Einbindung des Kunden als kokreativer Partner statt“, so Litz.

Quellen:

  • Global Consumer Pulse Research, Accenture Strategy, 2018
  • Der Markt für Customer Experience Services in Deutschland, Lünendonk & Hossenfelder GmbH,
  • 2019
  • Mind the Data Gap, Adobe, 2019

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