B2B E-Commerce So optimieren Sie Ihren E-Commerce Shop

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Der B2B Online Handel in Deutschland wächst seit Jahren dynamisch. Das gilt auch für die Zukunft. Zeit also, sich mit dem Ausbau und der Optimierung der E-Commerce Aktivitäten zu beschäftigen. Ganz vorne sollten dabei Datenkonsistenz durch Anwendungsintegration und Automatisierung stehen.

Rund ein Viertel der B2B Umsätze in Deutschland wird inzwischen online realisiert. Das zeigt der im September 2023 veröffentlichte B2B Marktmonitor von ECC KÖLN, Creditreform und Intershop. 427 Milliarden Euro waren es danach in Deutschland im Jahr 2022, die im B2B Internethandel von Großhandel und Herstellern umgesetzt wurden. Für 2023 wird ein Anstieg auf 493 Milliarden Euro erwartet. Das durchschnittliche Wachstum der letzten fünf Jahre (2018-2022) lag bei rund 25 Prozent. Und die Prognosen zeigen weiter nach oben. Kein Wunder also, dass immer mehr B2B Unternehmen eigene Online Plattformen auf- und ausbauen, um neue Umsatzquellen zu erschließen und den Absatz über Marktplätze zu steigern.

Warum automatisieren?

Wer seine E-Commerce Aktivitäten vorantreiben will, sollte seine Geschäftsprozesse automatisieren, indem er Anwendungen miteinander verbindet, Datenkonsistenz gewährleistet und manuelle Fehler reduziert. Durch die Integration von E-Commerce Anwendungen und die Automatisierung manueller Prozesse über Plattformen können interne Ressourcen effizienter genutzt, abteilungsübergreifende Prozesse integriert, optimiert und ein hervorragendes Kundenerlebnis geschaffen werden.

Vor allem für E-Commerce Unternehmen ermöglicht die Automatisierung Wachstum durch die Optimierung von Prozessen wie Bestellung und Auftragsabwicklung, Vertrieb und Marketing sowie Versand und Logistik. Aber die Automatisierung bietet auch Vorteile für das gesamte Unternehmen, indem sie interne Prozesse wie das On- und Offboarding von Mitarbeitenden, das IT-Service-Management und die Abstimmung von Auszahlungen rationalisiert. Darüber hinaus kann die Automatisierung die durch manuelle Prozesse verursachten Fehler reduzieren und Einblicke und Analysen bieten, die dem Unternehmen helfen, effizienter zu arbeiten.

Wann benötigen Sie eine Automatisierung?

Die Beantwortung der folgenden Fragen kann Ihnen helfen festzustellen, ob Ihr Unternehmen eine Automatisierung benötigt. Der fehlende Zugang zu geeigneten Daten und Erkenntnissen sowie die Verwendung manueller Prozesse sind nur zwei wichtige Indikatoren dafür, dass Ihr E-Commerce Shop von einer Automatisierung profitieren könnte.

• Haben Sie immer die richtigen Lagerbestände für die meistverkauften Produkte?

• Haben Sie Einblick in KPIs (Key Performance Indicators) für den Kundenservice, wie zum Beispiel Supportzeiten, Arbeitskostendaten, Supportkosten und Akquisitionskanäle?

• Haben Sie Zugang zu Marketing- und Betriebsdaten in Echtzeit?

• Wie viele Mitarbeitende sind mit Dateneingabe, sich wiederholenden Aufgaben und dem Fehlermanagement beschäftigt?

• Wie geht Ihr Unternehmen mit fehlerhaft erteilten Aufträgen um?

• Wie viele technische Ressourcen konzentrieren sich auf einfache technische Arbeiten im Gegensatz zu strategischen, umsatzfördernden Initiativen?

• Wie hoch ist Ihr Transaktionsvolumen, und belastet es Ihre internen Ressourcen über Gebühr?

B2B E-Commerce

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Diese Vorteile erreichen Unternehmen mit integriertem E-Commerce

Die Automatisierung von E-Commerce Prozessen ermöglicht es Unternehmen, mehr zu verkaufen, ohne den Personalbestand zu erhöhen, neue Märkte schneller zu erschließen, die betriebliche Effizienz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Mit einer automatisierten Datenintegration kann kurzfristig Folgendes erreicht werden:

• 1. Mehr verkaufen, ohne die Zahl der Mitarbeitenden zu erhöhen
  Durch die Integration von E-Commerce Prozessen können Händler auf automatisierte Weise mehr verkaufen. Mit Just-in-Time-Bestandsdaten, automatisiertem Kundenservice und Rücksendungen sowie automatischer Abwicklung auf der Grundlage des optimalen Lagers kann der gesamte Einkaufsprozess mit wenigen bis gar keinen manuellen Eingriffen abgeschlossen werden.

• 2. Neue Märkte erschließen
  Die Automatisierung kann es Händlern ermöglichen, schnell in neue Märkte einzutreten, indem sie flexibel neue Lager oder Lieferanten aufstocken, neue Währungen oder Zahlungsmethoden problemlos einbeziehen und kurzfristig Versanddienste für neue Regionen integrieren.

• 3. Steigerung der betrieblichen Effizienz und Verringerung von Fehlern
  Wenn die Daten über gut vernetzte Anwendungen konsistent sind, können wichtige Leistungsindikatoren permanent überwacht und im Laufe der Zeit verbessert werden. Dazu gehören Auftragsabwicklungsraten, Lagerbestände, Auftragsstornierungen und Warenkorbabbrüche. Darüber hinaus werden durch die Automatisierung von E-Commerce Prozessen manuelle Aufgaben wie die Eingabe von Versandinformationen, die Rechnungsstellung, die Kontrolle von Zahlungseingängen, das Beschwerdemanagement und viele andere Aufgaben vereinfacht. Gleichzeitig vermeidet die Datenkonsistenz durch Anwendungsintegration und Automatisierung Eingabefehler und erhöht so die Prozess- und Datenqualität bei gleichzeitiger Reduzierung der anteiligen Verwaltungskosten.

• 4. Verbessern Sie das Kundenerlebnis
  Durch die Integration von Kundenservice-Apps und die automatisierte Auswertung von Kundenrezensionen kann das Kundenerlebnis durch die kontinuierliche und präzise Auswertung von Daten zu Retouren und Kundensupport optimiert werden. Dies fördert die Markentreue und steigert den Wiederverkauf.

So automatisieren Sie Ihre E-Commerce-Anwendungen

• 1. Integrieren Sie Ihre Lieferkette
  Die Verfügbarkeit der Produkte zum richtigen Zeitpunkt sollte ebenso gewährleistet sein wie ein nahtloser Prozess ohne Unterbrechungen vom ersten Klick auf das Produkt über die Information zur Lieferung bis hin zur möglichen Rückgabe verbunden mit der Erstattung des Kaufpreises. Erreicht wird dies durch automatisierte Systeme, die Hersteller, Lagerbetreiber, Online Shops, Lieferdienste, Zahlungsdienstleister, Spediteure und die eigene Buchhaltung perfekt miteinander verbinden. Dazu müssen E-Commerce Apps, Lagerverwaltungssysteme, Retourenmanagementsysteme, ERP Systeme und CRM Systeme in den Prozess integriert werden. Sie ermöglichen die Integration der Daten von Kunden, Lieferanten und externen Logistikdienstleistern. So können Produkt- und Lieferwünsche erfüllt, Wartezeiten verkürzt, Abbruchquoten reduziert, Bearbeitungsfehler vermieden und damit das Einkaufserlebnis optimiert werden.

• 2. Stellen Sie Verbindungen zu relevanten Datensystemen her
  Die Verbesserung der Datenqualität ist ein wesentlicher Parameter bei der Automatisierung von Prozessen. Denn Probleme im E-Commerce entstehen häufig bei der Verarbeitung von Daten, wenn zum Beispiel die Verwaltung einer großen Anzahl von Artikelnummern (SKUs - Stock Keeping Units) über mehrere Vertriebskanäle und in mehreren Währungen chaotisch und fehleranfällig wird, weil manuelle Eingaben zu fehlerhaften und nicht aktuellen Produktlisten führen. Manuelle Datenaktualisierungen über E-Commerce Schaufenster, Marktplätze und Systeme wie Verkaufsstellen, Auftragsverwaltungssysteme, Geodatendienste (zum Beispiel Webkartensysteme) und Produktinformationsmanagementsysteme (PIM) führen zu zeit- und kostenaufwändigen Unterbrechungen, die auch die Kunden verärgern. Ist der Prozess einmal automatisiert, müssen die Daten jeweils nur noch an einer relevanten Stelle gepflegt werden. Von dort aus sind sie für alle angeschlossenen Systeme in Echtzeit verfügbar.

• 3. Gewinnen Sie neue Erkenntnisse durch Datenanalyse
  Wenn Sie Ihre Kunden verstehen wollen, brauchen Sie möglichst detaillierte Informationen über ihr Kaufverhalten. Die Analyse solcher Daten liefert wertvolle Erkenntnisse und Informationen, die in Marketing- und Werbekampagnen einfließen und die Wirksamkeit dieser Maßnahmen überwachen können. Das beginnt schon vor dem Kauf: Wie finden die Kunden den Weg zum Geschäft? Über den QR-Code auf der Anzeige in einer Fachzeitschrift, über das Website Banner auf der Nachrichtenseite eines Branchenportals oder durch die Anzeige in einem Fachnewsletter? Durch die Analyseergebnisse lassen sich Werbemaßnahmen gezielter und nachhaltiger steuern. Abbruchquoten im Kaufprozess können genutzt werden, um Schwachstellen zu identifizieren und zu beseitigen. Dank der Information, warum Kunden einen Artikel zurückgeben, können die Produktvermarktung optimiert, das Sortiment verbessert und gebenenfalls weitere (Produkt-)Informationen bereitgestellt werden. Darüber hinaus lassen sich schlecht verkäufliche Waren leicht identifizieren und sie können durch gezielte Marketingmaßnahmen und Rabattaktionen dennoch ihren Weg in den Warenkorb finden.

• 4. Verwenden Sie eine Automatisierungslösung, die es jedem Mitarbeitenden ermöglicht, zu automatisieren
  Die Integration von Anwendungen kann komplex sein. Deshalb bieten Anbieter bereits viele vorgefertigte Vorlagen an. Mit diesen können Integrationsanwendungen sofort implementiert werden. Konnektoren für gängige E-Commerce Shops, Marktplätze, Points of Sale, PIM Anwendungen, Product Lifecycle Management-Systeme, Web Map Services und Order Management Systeme erleichtern die Arbeit. Der Vorteil: Die Integration funktioniert für gängige Systeme ohne Programmieraufwand, so dass Automatisierungen kurzfristig umgesetzt werden können.
  Darüber hinaus kann der gesamte Prozess von der Bestellung bis zur Kasse mit der richtigen Plattform leicht automatisiert werden. Mit einer geführten Benutzeroberfläche, wiederverwendbaren Assets und dem Einsatz von KI kann jede und jeder im Unternehmen eine komplette Prozessautomatisierung durchführen. Dies ist wichtig, wenn die IT-Ressourcen begrenzt oder durch andere Projekte überlastet sind. Der Vorteil: E-Commerce Unternehmen müssen schnell handeln, um Umsatzeinbußen zu vermeiden. Die Möglichkeit, dass alle im Unternehmen eine Prozessautomatisierung einsetzen können, ist ein Wettbewerbsvorteil, der eine agile Omnichannel-Commerce-Infrastruktur schafft.

• 5. Optimieren Sie Ihren Kundenservice
  Wenn Sie Kunden nicht nur für ein Online Geschäft gewinnen, sondern auch langfristig an sich binden wollen, brauchen Sie einen möglichst umfassenden Kundenservice. Damit der Kundenservice effektiv arbeiten kann, benötigt er ein möglichst vollständiges und genaues Bild des Kunden. So kann die Serviceabteilung gezielt auf Beschwerden, Wünsche und Anregungen eingehen. Wenn Kommunikationsanwendungen integriert sind, haben die Supportmitarbeitenden einen direkten Überblick über alle Kundenbestellungen, Retouren und Tickets, ohne das System verlassen zu müssen. So kann die Serviceabteilung schnell reagieren, Kunden kompetent beraten und automatisch Folgeprozesse im ERP-System anstoßen. Das spart nicht nur Zeit und Geld, sondern zahlt sich auch in Form von Kundenbindung und Folgeaufträgen aus.

B2B E-Commerce Handbuch

Wie Sie eine erfolgreiche B2B-E-Commerce-Website aufbauen

Durch Automatisierung können die meisten Prozesse rund um den elektronischen Handel optimiert werden. Unternehmensweite Prozesse können über eine einzige Plattform automatisiert und gesteuert werden, die mit dem Unternehmen mitwächst und ein einheitliches Einkaufserlebnis ohne Unterbrechungen gewährleistet. Für diejenigen, die ihre Online Plattformen auf- und ausbauen wollen, um am anhaltenden Wachstum des B2B Online Handels teilzuhaben, bieten Prozessautomatisierung und Anwendungsintegration breite Möglichkeiten.

*Gert-Jan Wijman ist Vizepräsident Europa, Naher Osten und Afrika bei Celigo.

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