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Datensicherheit E-Commerce Vertrauen als Schlüssel zur Kundengewinnung

| Autor / Redakteur: Jason Goode / Georgina Bott

Händler sehen Kundendaten als Mittel zur Personalisierung des Kaufprozesses. Kunden hingegen fürchten Datenverluste. Die richtigen Datenschutzmaßnahmen können Vertrauen und Loyalität von Kunden sichern.

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Kunden haben Angst um ihre Daten. Dadurch gehen Verkaufsmöglichkeiten für die Händler verloren. Der Schlüssel um diese Bedenken auszuräumen lautet Vertrauen.
Kunden haben Angst um ihre Daten. Dadurch gehen Verkaufsmöglichkeiten für die Händler verloren. Der Schlüssel um diese Bedenken auszuräumen lautet Vertrauen.
(Bild: gemeinfrei / CC0 )

Der Kunde hat mehr Angst um seine Daten als jemals zuvor. Laut einer neuen KPMG International-Studie haben sich schon mehr als die Hälfte (55 Prozent) der Befragten aufgrund von Datenschutzbedenken gegen einen Kauf im Online-Shop entschieden. Des Weiteren gaben weniger als zehn Prozent an, dass sie das Gefühl haben, darüber entscheiden zu können, was mit ihren Daten geschieht. Über die Hälfte der Studienteilnehmer äußerten zudem Bedenken aufgrund fehlender Sicherheitssysteme, ungewolltem Marketing und persönlichen Informationen, die sie identifizieren können. Nimmt man all diese Angaben einmal zusammen, fällt schnell auf, dass für Händler an diesen Stellen eine Menge Verkaufsmöglichkeiten verloren gehen.

Diesem Verlust können – und müssen – Händler entgegenwirken, indem sie Misstrauen und Bedenken von Vornherein ausräumen.

Transparenz gegenüber dem Kunden

Unternehmen müssen in der Kundenkommunikation von Anfang an klar und deutlich erläutern, wie sie vorhandene Daten nutzen. Dabei geht es nicht nur darum, die Datenschutzrichtlinien und Arbeitspraktiken offen darzustellen, sondern auch direkt darauf hinzuweisen, in welcher Form sie den Kunden und seine Customer Experience beeinflussen. Der Kunde muss von Anfang an wissen, wie der Händler plant, seine Daten zu teilen und mit wem, selbst wenn es „nur“ um weniger kritische Daten wie etwa den Vor- und Nachnamen geht. Dabei sollte der Händler die Kommunikation und Angaben in leicht verständlicher Alltagssprache halten und nicht auf Fachsprache zurückzufallen. Wenn der Kunde nicht versteht, worum es geht, führt das eher zu Misstrauen und Kaufabbruch. Außerdem muss der Kunde jederzeit und einfach die Möglichkeit haben, seine Privatsphären-Einstellungen anzupassen.

Kundenwünsche berücksichtigen

Viele Händler haben ihre Datenschutzrichtlinien nur, um rechtlich abgesichert zu sein. Die Wenigsten gehen jedoch darin konkret auf die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden ein. Doch um das Vertrauen des Kunden zu gewinnen müssen genau diese erfüllt werden. Händler sollten umdenken und Richtlinien entwickeln, die die sensiblen Daten über eine große Bandbreite an potenziellen Gefahren und Szenarien schützen.

Das Sammeln von Kundenidentitäten und -daten funktioniert nur dann ordnungsgemäß, wenn der Nutzer jederzeit alle seine Daten einsehen und neu entscheiden kann, welche dieser Daten er offenlegen und welche er lieber privat halten möchte. Nur ein selbstbestimmter Kunde ist ein glücklicher Kunde. Händler müssen dafür Sorge tragen, dass diese Entscheidungen entsprechend berücksichtigt werden – andernfalls ist es nur eine Frage der Zeit, bis der Kunde ihm den Rücken kehrt.

Die Rechte Dritter kontrollieren

Händler teilen die von ihnen gesammelten Kundendaten aus vielerlei Gründen mit Drittanbietern wie Werbefirmen, Dienstleistern und Geschäftspartnern. Das stößt besonders Online-Käufern sauer auf, wenn sie von unerwünschten Werbemails überschwemmt werden. Aus eigenem Interesse müssen Retailer diesen Vorgang so gut wie möglich eingrenzen und Datenschutzrichtlinien umsetzen, die die Zugriffsrechte der Drittanbieter limitieren. Dies muss auf Basis bestimmter Kriterien erfolgen wie Rolle im Unternehmen, Geografie und Demografie sowie nach Wahl des Kunden. Beispielsweise darf ein E-Mail-Marketer nur die Mailadressen bekommen, zu deren Weitergabe die Kunden explizit zugestimmt haben. Einige der größten Datenlecks der letzten Jahre haben ihren Ursprung in Schwachstellen von Partner-Systemen.

Datensicherheit auf der ganzen Customer Journey

IT-Sicherheit geht mit Datenschutz Hand in Hand. Dabei sind wirksamere Sicherheitsmaßnahmen als eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung gefragt. Sind Kundeninformationen während der gesamten Customer Journey verschlüsselt, ist das eine gute Basis. Aber nicht nur einzelne Stationen sollen als Sicherheitskontrollen dienen, sondern die Daten selbst müssen mit Sicherheitsmechanismen versehen werden, die jederzeit greifen – egal wann und von welchem Gerät aus die Daten die schützende Firewall verlassen.

Der falsche Umgang mit den Daten der Kunden zieht weitreichende Konsequenzen nach sich. Denn das Vertrauen eines Kunden zu gewinnen ist schwer. Es zu verlieren nicht. Wer den Datenschutz vernachlässigt, riskiert nicht nur, Vertrauen zu verspielen, sondern auch den Kunden. Es wird immer einen Mitbewerber geben, der mehr auf die Bedürfnisse des Kunden eingeht, auch im Hinblick darauf, wie transparent er mit dem Thema Datenschutz und Datenkontrolle umgeht. Fehlendes Vertrauen sorgt für weniger Interaktion und weniger Umsatz, und hat ein Verbraucher erst einmal schlechte Erfahrungen gemacht, kehrt er nicht so schnell zurück.

Nur ein glücklicher Kunde ist auch ein loyaler Kunde

Händlern muss klar sein, dass eine schlechte Customer Experience sich direkt auf die Verkaufszahlen und dadurch den Gewinn auswirkt. Der Kunde erhält nicht die Leistung, die er sich erhofft hat, dadurch hat der Händler nicht nur einen möglichen Verkauf verspielt, sondern auch einen Kunden verloren, der höchstwahrscheinlich auch nicht wiederkommt. Daher muss der Fokus von Händlern darauf liegen, dem Kunden gegenüber transparent zu sein und ihm die Kontrolle zu überlassen, welche Daten er preisgibt und an wen. Nur dann ist er dazu in der Lage, das Vertrauen des Kunden, und damit einen zufriedenen Kunden, zu gewinnen.

Jason Goode ist bei der Identity Security Company Ping Identity als Regional Director EMEA tätig.
Jason Goode ist bei der Identity Security Company Ping Identity als Regional Director EMEA tätig.
(Bild: © Limelights.nl / Igor Roelofsen)

Über den Autor

Jason Goode ist bei der Identity Security Company Ping Identity seit April 2010 als Regional Director EMEA tätig. Er ist in dieser Position für den kompletten Vertrieb in dieser Region verantwortlich. Goode blickt bereits auf mehr als 15 Jahre Erfahrung im Vertrieb und der Geschäftsentwicklung in der Identity Security-Branche zurück. So war er zuvor für eine Reihe von öffentlichen und privat geführten Unternehmen für Unternehmenssoftware mit Fokus auf Identitäts- und Sicherheitsprodukten tätig. Stationen und Positionen beinhalteten unter anderem Imprivata, Aventail, Oblix Coporation und Netegrity.

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