Künstliche Intelligenz

Vorbereitung ist alles – in 7 Schritten zum Chatbot

| Redakteur: Georgina Bott

Schritt für Schritt: Bei der Entwicklung eines Chatbots sollten sich Unternehmen vor allem auf eine sorgfältige Vorbereitung und Planung in klar definierten Schritten einstellen.
Schritt für Schritt: Bei der Entwicklung eines Chatbots sollten sich Unternehmen vor allem auf eine sorgfältige Vorbereitung und Planung in klar definierten Schritten einstellen. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Alle reden von, über und zunehmend auch mit Chatbots. Aber was ist alles bei der Entwicklung eines Chatbots zu beachten? Neben der Bewältigung der technischen Herausforderungen zählen auch die detaillierte Vorbereitung und die Planung in klar definierten Schritten dazu.

Ebenso wie private Haushalte nutzen auch Online-Shops spracherkennende und schreibende Chatbots sowie sprechende virtuelle Agenten, wenn es darum geht, standardisierte Auskünfte zu geben oder Anfragen vorzufiltern. Auch die Zahl mittelständischer Unternehmen, die Chatbots einsetzen oder entwickeln wächst. So rechnet Gartner damit, dass Chatbots bis 2020 85 Prozent der Interaktionen im Kundenservice übernehmen werden. Hatten 2017 lediglich vier Prozent der Unternehmen Chatbots installiert, so planen doch 38 Prozent aller Organisationen bereits fest mit dem Einsatz dieser Technologie.

Das passende Team als Voraussetzung

Das Rezept erfolgreich umgesetzter Projekte ist ein den Herausforderungen entsprechend hochqualifiziertes Team. „Vor der eigentlichen Konzeption ist daher auf einen passenden Mix an Fähigkeiten, Fertigkeiten und Erfahrungen im Projektteam zu achten. So sind tiefe betriebswirtschaftliche Kenntnisse des Fachgebiets, das der Chatbot abdecken soll, ebenso essenziell wie die Art und Weise, in der Benutzer mit ihm interagieren werden“, so Simone Schubert, Projektleitung KI Chatbot bei mip.

3 Einsatzmöglichkeiten für Chatbots im B2B

Künstliche Intelligenz

3 Einsatzmöglichkeiten für Chatbots im B2B

01.08.18 - Das Potenzial von Chatbots wächst mit dem technologischen Fortschritt rasant. Marketer müssen die richtigen Einsatzbereiche erschließen, um von den intelligenten Helfern zu profitieren. Welche das sind und wie auch der B2B-Bereich einen Nutzen davon tragen kann. lesen

Neben ausgewiesenen Erfahrungen im SCRUM-orientierten Projektmanagement und bei der Integration Cloud-basierter Programmschnittstellen in die Unternehmensinfrastruktur ist ausprägtes Know-how erforderlich, um Interaktionen zu analysieren und Dienste zu trainieren. Beispiele müssen entwickelt werden, um das maschinelle Lernen voranzutreiben und Geschäftsregeln zu definieren. Außerdem braucht es zur Berücksichtigung ganzheitlicher Kundenerlebnisse erprobte Fertigkeiten im User Experience Design.

Hierbei punkten Fähigkeiten zur Interaktion mit unterschiedlichen geschäftlichen wie technischen Stakeholdern. Schließlich gilt es, gleichzeitig die Gesamtarchitektur und einen End-to-End-Lösungsansatz zu berücksichtigen. Hinsichtlich der agilen Softwareentwicklung und der hieraus resultierenden kontinuierlichen Testläufe, ist nicht nur Flexibilität bei Änderungen, Korrekturen und Erweiterungen gefragt, sondern auch und ein umfassender Projektüberblick vonnöten. Kenntnisse im Knowledge Management befördern zudem einen transparenten Projektverlauf. Um Chatbots erfolgreich zu entwickeln, einzuführen und zuverlässig zu betreiben, empfiehlt sich eine äußerst gründliche Konzeption.

Schritt 1: Anforderungen und Einsatzgebiet erarbeiten

Vor allen Überlegungen zur Umsetzung gilt es, eine umfassende Definition der Anforderungen und der Einsatzgebiete zu erstellen. Dabei sollten folgende Punkte rund um das, was der Bot machen soll, geklärt werden:

  • Welches Ziel wird verfolgt (Unternehmersicht)?
  • Welcher Mehrwert wird für den Anwender generiert?
  • Welchem Zweck dient der Chatbot (Anwendersicht)?
  • Wie sieht die Zielgruppe aus?
  • Welche Erfolgskriterien müssen erfüllt werden?
  • Welche Einschränkungen gelten?
  • Welche Schnittstellen gibt es? Wie werden sie bedient?

Schritt 2: Lösungs-Design festlegen

Vor der Bot-Entwicklung ist zu klären, in welcher IT-Infrastruktur der Chatbot funktionieren soll. Das verhindert erhebliche Mehraufwände, etwa durch nachträgliche Integrationen von Datenbanken beziehungsweise anderen Systemen. Zur Beurteilung der IT-technischen Anforderungen und eventueller Ausstattungserweiterungen empfiehlt sich daher eine Bestandsaufnahme der bestehenden IT-Landschaft sowie ein Vergleich der unterschiedlichen Technologien am Markt:

  • User Interface: Welche Schnittstellen sollen unterstützt werden?
  • IT-Infrastruktur: Welche Systeme sind im Einsatz?
  • Back-End-Systeme: Welche Server, Platten-/Bandspeicher und zentrale Netzwerkkomponenten werden verwendet?
  • Wo sind relevante Daten gespeichert?
  • Wird die Anwendung eine Cloud-, On-Premise- oder Hybrid-Lösung?

Schritt 3: Fragensammlung erstellen

Chatbots funktionieren innerhalb eines definierten Informationsraums und greifen zur Bearbeitung von Auskunftswünschen, Suchen und Anfragen auf vordefinierte Daten zu. Daher ist es ratsam, eine möglichst hohe Anzahl an Frage-Varianten zu sammeln, bestenfalls durch Nutzererhebungen. Eine Anzahl von 300 bis 500 repräsentativen Fragen eignet sich hierbei als gute Ausgangsbasis.

Wenn Chatbots menschliche Sinne nutzen

Chatbots Champions

Wenn Chatbots menschliche Sinne nutzen

31.10.18 - Sehen, Hören, Schmecken, Riechen und Tasten – die fünf Sinne des Menschen können mittlerweile auch schon von Chatbots und Künstlichen Intelligenzen genutzt werden. Wie das aussehen kann und was es mit dem sechsten Sinn der Chatbots auf sich hat. lesen

Schritt 4: User-Absichten, die Bedingungen und Kontext definieren

Für einen flüssigen Verlauf der Konversation werden die User-Absichten, die Bedingungen und der Kontext genau definiert. So werden die Absichten (Intents) der User, zum Beispiel „Suche nach Produkt“ oder „Auskunftswunsch“, genau bestimmt. Ebenso müssen die Entitäten beziehungsweise die hierfür relevanten Bedingungen (Entities) definiert werden, zum Beispiel der Shop, in dem das gesuchte Produkt vorrätig ist. Da Konversationen relevanter und persönlicher werden, je mehr Kontext bekannt ist, ist darauf zu achten, dass derartige „Hintergrundinformationen“ mitberücksichtigt werden können. Hierunter fallen beispielsweise bereits im Gespräch erwähnte Informationen, persönliche Charakteristiken, der Standort, die Art des vom Kunden verwendeten Geräts, seine Produktpräferenzen und die Historie früherer Kontakte.

Schritt 5: Dialoggestaltung zwischen Chatbot und Mensch bestimmen

Zur Dialoggestaltung zwischen Chatbot und Mensch gibt es zwei Möglichkeiten. Beim geführten Dialog gibt der Bot die Fragen vor und leitet so den User durch das Gespräch. Beim freien Dialog kann der Nutzer selbst Fragen stellen. Um in diesem Fall möglichst viele Kundenanfragen abzudecken, muss die Dialogstruktur klar konzipiert sein. Nur dann weiß der Chatbot, welche Antwort er auf welche Frage geben soll. Möglich sind einfache Antworten mit/ohne Variablen ebenso wie komplexe Antworten, beispielsweise mit Weiterleitungen per Link. Die Auswahl der jeweiligen Struktur richtet sich nach dem Ziel, das der Chatbot erreichen soll. Als Ergebnis sollte ein strukturierter Dialogablauf stehen, der festlegt, wie die Anwendung antwortet, wenn die definierten Absichten und Entitäten erkannt werden.

Der Fahrplan zur erfolgreichen Erstellung kundenorientierter Chatbots.
Der Fahrplan zur erfolgreichen Erstellung kundenorientierter Chatbots. (Bild: mip Management Informationspartner GmbH)

Schritt 6: User Interface konfigurieren

Bereits zu Beginn eines Projektes muss klar konfiguriert werden, wo der Chatbot eingesetzt und welche Integration und Kommunikation zu Fremdsystemen erfolgen wird. So kann ein Chatbot in eine bereits bestehende Applikationsumgebung eingebunden oder als Stand-Alone-Lösung programmiert werden.

Schritt 7: Prototyp erstellen

Nach Konzeption und Design empfiehlt sich die möglichst frühzeitige Erstellung eines Prototyps, der agil und iterativ weiterentwickelt wird. Der Status quo der Entwicklung lässt sich auf diese Weise rasch erfassen, das spätere Nutzererlebnis kann direkt getestet werden. Auf Basis dieser Erfahrungen ist ein konkretes Feedback und ein zeitnaher Eingriff für Änderungen möglich. Je nach Anforderungsprofil durchläuft die Chatbot-Entwicklung wiederholt die Zyklen von Test, Optimierung, Feedback, Analyse und Anpassungen – bis das gewünschte Ergebnis erreicht ist.

Go Live

Nach dem Produktivstart des Chatbots sollten die Beteiligten den Betrieb genauestens beobachten und untersuchen. Das intensive Monitoring hilft, bisher nicht berücksichtigte Fragen und Use Cases zu identifizieren und integrieren. Welche Intents müssen noch hinzugefügt werden? Welche Antworten sind nicht zufriedenstellend? Auch im weiteren Betrieb muss die Überwachung und Wartung konstant weitergeführt werden. Hierbei liegt das Augenmerk vornehmlich darauf, den Chatbot zu trainieren. „Unsere Erfahrungen haben gezeigt, dass nach anfänglichen täglichen Prüfungen sich diese im weiteren Verlauf reduzieren. Nicht vergessen darf dabei werden, auch das Nutzerverhalten zu beobachten und auszuwerten. Denn gerade diese Informationen helfen dem Chatbot, noch besser zu werden“, so Simone Schubert.

* Quelle: mip Management Informationspartner GmbH

Kommentare werden geladen....

Kommentar zu diesem Artikel abgeben

Der Kommentar wird durch einen Redakteur geprüft und in Kürze freigeschaltet.

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 45591875 / Data)