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3 Tipps für eine bindende Customer Journey Warum Consumer Engagement auch im B2B relevant ist

| Autor / Redakteur: Dr. Felix Hötzinger* / Veronika Kremsreiter

Customer Engagement Marketing ist nicht nur im B2C eine wichtige Komponente, sondern wird auch für das Marketing im Bereich B2B immer wichtiger. Auch wenn es bedeutende Unterschiede gibt, sind am Ende des Tages die Ziele die gleichen.

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Customer Engagement Marketing ist nicht nur im B2C eine wichtige Komponente, sondern wird auch für das Marketing im Bereich B2B immer wichtiger. Auch wenn es bedeutende Unterschiede gibt, sind am Ende des Tages die Ziele die gleichen.
Customer Engagement Marketing ist nicht nur im B2C eine wichtige Komponente, sondern wird auch für das Marketing im Bereich B2B immer wichtiger. Auch wenn es bedeutende Unterschiede gibt, sind am Ende des Tages die Ziele die gleichen.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Ein hohes Consumer Engagement wird beispielsweise das Unternehmensimage beziehungsweise die Brand stärken und bei einem Kaufentscheidungsprozess unterstützen. Ziemlich sicher wird sich das letztendlich vor allem langfristig auf die Umsätze eines Unternehmens auszahlen. Dennoch gibt es signifikante Kniffe, die es es für ein gutes Consumer Engagement im B2B zu beachten gibt.

1. Die Zielgruppe definieren

Stellen Sie sich die Frage, wer die Entscheider sind? Wer sind die Einkäufer? Danach sollte sich immer eine zielgruppengerechte Ansprache richten. In Unternehmen sind das meist weniger Impulskäufer und es geht weniger um Emotionalität. Die Einkäufer oder Geschäftsführer treffen eine Kaufentscheidung eher aus rationellen Gründen heraus und entscheiden weniger emotionsgesteuert. Nichtsdestotrotz ist es wichtig, im Hinterkopf zu behalten, dass in jedem Geschäftsführer und Einkäufer ein Mensch steckt, der sehr wohl emotionale Entscheidungen trifft und natürlich niemand zu 100 Prozent objektiv entscheidet, sondern immer persönlich Präferenzen mitbringt. Sprich, die Ansprache sollte nicht zu unpersönlich sein. Klar gestaltete Personas helfen dabei, die richtige Zielgruppe klar zu erreichen und von sich zu überzeugen, statt viele Menschen nur halbherzig anzusprechen.

2. Die richtigen Channels nutzen

Nachdem geklärt wurde, wer die Zielgruppe ist, sollte man herausfinden, wo diese unterwegs ist. Die Netzwerke im Business kristallisieren sich immer mehr heraus und somit ist es wichtiger, stärker auf seriösen Business Netzwerken wie LinkedIn oder Xing aktiv zu sein und Netzwerke wie Facebook oder Instagram sekundär zu bespielen. Die Sichtbarkeit in Business Netzwerken ist wichtig und entscheidend, da die Zielgruppe hier bereit ist, sich über Produkte oder auch über weiter gefasste Themen um das Produkt / das Unternehmen auszutauschen und man hierüber wertvolles Feedback einholt. Zum einen geht es um Feedback, also mehr oder weniger um Kundenzufriedenheit, aber auch Trends und Interessen der Zielgruppe lassen sich darüber schneller erfassen. Neben den Business Netzwerken gibt es noch andere Kanäle über die Zielgruppen erreicht werden können und Engagement erzielt werden kann. Der altbewährte Newsletter ist ein Instrument, das im B2B noch sehr häufig und erfolgreich eingesetzt werden kann, wenn man den passenden Turnus beachtet und bei den Inhalten die Perspektive des Empfängers absolut berücksichtigt. Auch ein Unternehmensblog hilft dabei, die Community über Updates, Produktneuheiten oder Unternehmens-News zu informieren und so bei der Zielgruppe interessant und „im Gespräch“ zu bleiben. Die richtige Mischung aus Owned- und Paid-Media ist hier der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg.

3. Aufmerksamkeit und Engagement durch Inhalte generieren

„Energy flows where attention goes“ – und anders herum: Ein/e EinkäuferIn oder ein/e MitarbeiterIn, der/die auf der Suche nach einem Produkt ist, wird sich eher an einer Diskussion beteiligen, wenn das Produkt überzeugt oder er/sie ein großes Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung hat, die er oder sie tatsächlich benötigt. Es ist daher essentiell, die Details der Produkte immer gut nach außen zu kommunizieren und Neuheiten und Verbesserungen der Community mitzuteilen. Die Sichtbarkeit der Features der Produkte war lange Zeit online im B2B zu gering: Produkte wurden oft nicht richtig angezeigt oder unvollständig ausgezeichnet, daher konnten sich Interessenten nicht sonderlich mit ihnen identifizieren. Das Engagement war dementsprechend gering. Gleichzeitig gab es einen überschaubaren Wettbewerb, sodass Händler davon ausgehen konnten, dass sich Interessierte dennoch bei ihnen melden würden, um fehlende Details nachzufragen. Zu hohe und vermeidbare Hemmschwellen aus heutiger Sicht – im B2B-Bereich sind diese Zeiten längst vorbei. Ausschließliches Auflisten von Produkten reicht nicht mehr aus, um Interesse zu wecken. Deshalb erkennen erfolgreiche B2B-Händler die sich bietende Chance und optimieren die Qualität ihrer Produktdaten und verschaffen sich somit einen Wettbewerbsvorteil. Die Zeit, die beim Anlegen der Produktübersichten benötigt wird, zahlt sich später doppelt aus. Zusammengefasst lässt sich sagen: Gehen Sie strategisch und clever beim Thema Engagement vor und heben Sie Ihr Customer Engagement auf's nächste Level.

B2B-Händler haben insbesondere dann das Ass im Ärmel, wenn es darum geht, den Kontakt zu ihrer Zielgruppe während der gesamten Customer Journey aufrechtzuerhalten. Sie können über verschiedene Channels – ob Newsletter, Blog oder Business Netzwerke – einen Kontakt zum (potenziellen) Kunden herstellen, den Kontakt ausbauen und stärken, zu einer Handlung motivieren und selbst nach einem Kauf, einer Bestellung oder einer anderen Aktion, weiterführen. Die Customer Journey kann natürlich auch gezielt mit anderen Methoden gestaltet werden, beispielsweise mit Retargeting Maßnahmen oder Chatbots oder einem guten Kundenservice. Jedoch können Sie mit keiner anderen Maßnahme so gut auf die emotionale Ebene des Konsumenten zugreifen, wie in einem „echten“ Gespräch in Form von Dialogen, Kommentaren, Retweets oder Likes. Was wäre auch eine Customer Journey ohne die tatsächliche Interaktion? Und wenn Sie diese Engagement-Rates regelmäßig messen, evaluieren und Ihre Ressourcen entsprechend ausrichten, dann verbessern Sie Ihr Angebot mit Sinn und Verstand. Und das ist Ihr eigentlicher Wettbewerbsvorteil, so helfen Sie Ihren Kunden und schneiden nachhaltig besser ab, als Ihre Marktbegleiter.

*Dr. Felix Hötzinger ist mehrfacher selfmade-Gründer und CEO von Gambio.

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