Erwartungen schüren, Versprechen einlösen Was Kunden erwarten – und warum das so ist

Wie viel eine Marketingstrategie wirklich taugt, entscheidet sich beim direkten Austausch mit Kunden. Bei jedem Kontakt findet ein bedeutsamer Abgleich statt: Kundenerwartung versus erhaltener Leistung.

Firmen zum Thema

Anne M. Schüller Marketing Consulting

rpc – The Retail Performance Company

SC-Networks GmbH

Das jeweilige Urteil: enttäuschend, okay oder begeisternd. Und das ultimative Ergebnis: Shitstorm oder Loyalität und Lovestorm.

Kauf, Wiederkauf und Weiterempfehlungen entspringen letztlich einem immer gleichen Kalkül: dem Abwägen zwischen Erwartung und erhaltener Leistung. Schon ein einziges negatives Ereignis an einem für den Kunden wichtigen Touchpoint kann zum sofortigen Abbruch einer Geschäftsbeziehung führen – und umsatzzerstörende Mundpropaganda auslösen. Damit dies nicht passiert, muss die Summe der positiven Erfahrungen klar überwiegen. Solange ein Beziehungskonto eindeutig im Plus ist, können wir sogar Fehler verzeihen.

Versprochen ist versprochen!

Lassen sich die vollmundigen Zusagen Ihrer Werbeparolen tatsächlich erfüllen? Können Sie jeden Tag und bei jedem Kunden garantieren, dass ihre Leistungsversprechen eingehalten werden? Sind sie einbeschwerbar? Und für den Kunden eine Garantie, auf die er sich verlassen darf? Oder ist für Sie eine Aussage dem Kunden gegenüber nur ein bisschen Reklame – und der Käufer wird ja wohl so aufgeklärt sein, dass er zwischen Werbung und Wirklichkeit unterscheiden kann?! Minderleistungen können schon lange nicht mehr mithilfe von Sonntagsreden glattgebügelt werden. Und Vorurteile lassen sich nur durch positive Erfahrungen besiegen.

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