Erwartungen schüren, Versprechen einlösen

Was Kunden erwarten – und warum das so ist

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Wenn ein Anbieter seine Versprechen bricht, ist es aus mit der Kundentreue. Und nicht das Einhalten von Zusagen, sondern erst das Quäntchen Übererfüllen sorgt dann dafür, dass die Kunden begeistert, fasziniert, überwältigt sind. „Begeisterung entsteht bei mir“, schrieb mir einmal ein Leser, „wenn jemand deutlich mehr leistet, als ich erwartet habe. Das passiert aber nur selten. Und wenn, dann sind es die Mitarbeiter, sehr selten das Unternehmen selbst. Wenn die Mitarbeiter begeistern, dann deshalb, weil sie sich aus dem starren Regelkorsett befreien und freie Entscheidungen treffen, um schnell und unbürokratisch Lösungen zu finden.“

Kundenerwartungen sind immer subjektiv

Erwartungen wie auch die Wahrnehmung und das Bewerten des Erhaltenen sind immer subjektiv gefärbt. Das hat mit dem eigenen Anspruchsniveau zu tun. Was für den einen eine tolle Sache ist, geht für einen anderen gar nicht. Ferner spielt eine Rolle, wie sich ein Anbieter positioniert. Bei einem Zwei-Sterne-Budget-Hotel drückt man schon mal eher ein Auge zu. Eine niedrige Erwartungshaltung ist dort leicht zu übertreffen. In einem Fünf-Sterne-Luxus-Ressort hingegen muss alles wie am Schnürchen klappen, da kennen Gäste kein Pardon.

Bei einer Serviceleistung ist außerdem zu beachten: Der Kunde ist Teil der erbrachten Leistung. Kooperiert er, dann wirkt sich das auf die Ergebnisse positiv aus. Stellt er sich quer, dann kann es für alle Beteiligten mühevoll sein. Ärzte nennen das Compliance. Macht der Patient vertrauensvoll mit, unterstützt das den Behandlungserfolg. Sogar die Selbstheilungskräfte kommen in Gang. Und wie bekommt ein Unternehmen die Compliance der Kunden? Da gibt es einen einfachen Trick: die fünf magischen Worte. Sie heißen: danke, bitte, gerne, prima, klasse gemacht. Im Arbeitsalltag werden sie nur leider sehr oft vergessen.

Dabei wären sie bestens angelegt. Denn unser Gehirn ist sehr empfänglich für emotionale Streicheleinheiten. Wem es gut geht, der trägt eine rosarote Brille, ist hoffnungsvoll gestimmt und sieht sich nur die Schokoladenseiten an. Auch sitzt bei ihm die Geldbörse locker. Und er regt sich bei kleinen Fehlern nicht auf: Kann mal passieren, kein Beinbruch, alles halb so wild. Bei trüber Verfassung hingegen ist unser Hirn in der Lage, sich das Schlimmste auszumalen. Und es igelt sich ein. In einer derart verschlossenen Stimmung bleibt dann auch die Geldbörse zu.

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