Berufsbild Community Management

Was macht eigentlich ein Community Manager?

| Autor / Redakteur: Lea Bauer* / Georgina Bott

Für ihn liegt der Fokus auf der Gemeinschaft – der Community Manager entwickelt und managt die jeweilige Community auf dem eigenen Portal und auch die Fangemeinde auf Social Media Kanälen.
Für ihn liegt der Fokus auf der Gemeinschaft – der Community Manager entwickelt und managt die jeweilige Community auf dem eigenen Portal und auch die Fangemeinde auf Social Media Kanälen. (Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Das Berufsbild des Community Managers ist noch recht unbekannt und wird häufig unterschätzt – gerade in der B2B-Kommunikation. Was den Community Manager vom Social Media Manager unterscheidet und warum der Job so wichtig ist, lesen Sie hier.

In den letzten zehn Jahren entwickelten sich weltweit digitale Geschäftsmodelle, wie zum Beispiel die Marktplätze Udemy oder DaWanda. Beiden eigen ist das Geschäftsmodell, Waren oder Dienstleistungen zwischen zwei Gruppen, den Anbietern und den Käufern auf dem Marktplatz, zu vermitteln. Um sie bestmöglich zu informieren und auch aktivieren zu können, musste ein Management her, das sich um beide kümmert. Das war die Geburtsstunde des Community Management. Facebook & Co. trieben mit ihren Netzwerken und Foren diese Entwicklung an.

Die Aufgaben eines Community Managers sind vielschichtig

Folgt man der ersten offiziellen Berufsdefinition, die der Bundesverband für Community Management im Mai 2010 veröffentlichte, bezeichnet das Community Management als „alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften“. Der Verantwortliche ist auf den Social Media- und eigenen Plattformen für die direkte Kommunikation zwischen Unternehmen und der Online-Community zuständig. Der Community Manager ist erster Ansprechpartner für Lob, Kritik und Fragen, und häufig moderiert er auch das Forum des Portals. Zusätzlich reagiert er – idealerweise binnen kürzester Zeit – auf Kommentare oder Kritik im Netz und auf der Plattform oder dem Marktplatz, und sucht den Dialog mit den Fans beziehungsweise den Nutzern. Der Community Manager ist also ein Kommunikationsprofi der besonderen Art, eine Art Mittler und „Feel good Manager“ für die Gemeinschaft. Denn ihre Zufriedenheit ist für die Unternehmen dieser Art essentiell.

Im Berufsalltag wird der Job häufig mit dem des Social Media Managers verwechselt – nicht grundlos, denn beide arbeiten eng zusammen. Befasst sich der Social Media Manager jedoch dem Namen nach mit den werblichen und inhaltlichen Aktivitäten in den sozialen Netzwerken, allen voran Facebook oder Snapchat, hat der Community Manager „nur“ die Community im Fokus.

Wofür braucht man einen Community Manager?

Vor allem für Unternehmen, bei denen eine virtuelle Gemeinschaft zum Business Model gehört, sind Community Manager unabkömmlich. Sie entwickeln und managen die jeweilige Community auf dem eigenen Portal und auch die Fangemeinde auf Facebook, Google+, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn oder Pinterest. Die wichtigsten Aufgaben eines Community Managers sind das unternehmenseigene Regelwerk, den Verhaltenskodex im Netz aufrecht zu halten und Produktneuheiten oder andere relevante Informationen an die Mitglieder der Gemeinschaft weiterzugeben sowie den Austausch der Mitglieder untereinander zu fördern. Es gilt Lob und Kritik der Teilnehmer professionell zu managen, Stimmungen in das Unternehmen hineinzutragen und auch Lösungen zu kommunizieren. Zudem veranstalten sie Community-Events zur Vergrößerung des Teams und um neue Mitglieder zu finden beziehungsweise zu aktivieren. Im Unternehmen arbeiten sie neben dem Social Media-Manager mit dem Kundenservice und dem Produkt-Team zusammen, leiten Fragen weiter und kümmern sich um die Zufriedenheit der Community. Wird die Gemeinschaft nicht gut betreut, brechen auf ihr basierende Geschäftsmodelle schnell ein.

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Der Community Manager – Kommunikator 4.0

Egal ob Trolle, Störenfriede und notorische Nörgler, kritische Mitglieder oder Neulinge – Community Manager wissen, wie man sie souverän in die Schranken weist oder, wenn es gar nicht anders geht, auch von der jeweiligen Plattform ausschließt. Das Community Management ist ein Rund-um-die-Uhr-Job mit großer Verantwortung für das Unternehmen. Im Tagesgeschäft übernehmen Community Manager die Strategien und Konzepte des Social Media-Managements und wandeln diese in einzelne Beiträge, Serien oder Kampagnen für die Community um. Aber auch das Managen von Teilnehmern des Marktplatzes – sowohl Neulinge als auch alte Hasen – und das Fördern der Kommunikation zwischen ihnen, steht im Mittelpunkt der Aufgaben. Wenn man Sarah Ziani, Community Manager bei Udemy fragt, was ihren Job ausmacht, dann sagt sie dies: „Am Ende zu sehen, dass erfahrene Dozenten auch noch etwas von den ‘Neuen’ lernen können, während neue Dozenten natürlich unheimlich von der Expertise der erfahrenen Dozenten profitieren, ist eine tolle Erfahrung und wertvoll für das Unternehmen. Kern ihrer Aufgabe ist es, diese beiden Dozenten-Typen zusammenzubringen, damit sie sich gegenseitig unterstützen und voneinander profitieren können. Gleiches gilt für die Community der Kursteilnehmer. Auch hier steht die Förderung des Austausches und des gegenseitigen Interagierens im Zentrum der Community Management-Aktivität. Man könnte sagen, dass Community Manager den Heiligen Gral des Markenkerns im Netz hüten. Und dieser ist die Community.

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* Lea Bauer ist Head of DACH bei Udemy.

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