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Online-Reviews im B2B 10 Tipps für das Sammeln von Online-Bewertungen

| Autor / Redakteur: Ines Bahr* / Saskia Semik

Online-Bewertungen sind schon längst zu einer riesigen Macht im Netz geworden. Im Zeitalter der Digitalisierung entscheiden sie zwischen Kauf und Nicht-Kauf eines Produkts. Die Studie „Wichtigkeit von Online-Bewertungen in Deutschland“ zeigt die Wichtigkeit von Reviews.

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Kunden vertrauen Online-Bewertungen mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Wichtigkeit von Online-Bewertungen in Deutschland“.
Kunden vertrauen Online-Bewertungen mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Wichtigkeit von Online-Bewertungen in Deutschland“.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Sehr zufriedene oder sehr unzufriedene Nutzer schreiben bekanntermaßen Online-Bewertungen. Wenn alles „wie erwartet“ lief, hinterlassen Kunden nur selten ein Review. 43 Prozent der Befragten geben an, dass Sie eine Nutzerbewertung geschrieben haben, um anderen Nutzern zu helfen. 32 Prozent schreiben eine Online-Rezension um ihre Zufriedenheit zu zeigen, wohingegen nur 12 Prozent ihre Unzufriedenheit demonstrieren wollen. In Deutschland überwiegt die Produktzufriedenheit als Grund für das Schreiben einer Produktbewertung. Dies ist ein gutes Zeichen für Unternehmen, die ihre zufriedenen Kunden bitten können, eine positive Rezension zu schreiben. Mehr zu diesem Thema enthält die Studie von Capterra.

Die Eckpfeiler einer Kundenbewertung nach ihrer Wichtigkeit für Käufer sortiert.
Die Eckpfeiler einer Kundenbewertung nach ihrer Wichtigkeit für Käufer sortiert.
(Bild: Capterra)

Die 5 Eckpfeiler einer Kundenbewertung

Die Aktualität von Kundenbewertungen ist neben der Sternebewertung, der Textbewertung, der Anzahl der Bewertungen und des Profils des Verfassers einer der fünf Eckpfeiler aussagekräftiger Reviews. Somit legen 24 Prozent der Deutschen großen Wert darauf, dass eine Bewertung nicht älter als 6 Monate ist. 28 Prozent vertrauen lediglich Bewertungen, die in den letzten 3 Monaten verfasst wurden. Daher ist es wichtig eine Strategie zum Sammeln von Online-Bewertungen aufzustellen, die stetig verfolgt wird. Kundenbewertungen mit Text sind deutlich vertrauenswürdiger als eine Bewertung, die lediglich durch Sternevergabe erfolgt. Ein Produkt sollte somit eine Anzahl von 20-50 Bewertungen haben, damit deutsche Käufer diesem vertrauen. Danach gilt die Devise: Je mehr Reviews, desto besser. Weiterhin schaffen Informationen über das Profil des Verfassers Vertrauen bei den Lesern.

Sie wissen nun worauf Käufer in Online-Reviews achten. Nun geht es an das Sammeln von Nutzerbewertungen. Welche Maßnahmen können Unternehmen ergreifen, damit ihre zufriedenen Kunden eine positive Bewertung für sie hinterlassen?

1. Führen Sie eine E-Mail-Kampagne durch

Eine E-Mail-Kampagne ist eine Möglichkeit, Kunden dazu zu bringen, Ihre Produkte zu bewerten. Unternehmen wie beispielsweise Nike und Apple sammeln Nutzerbewertungen durch E-Mail-Kampagnen. Käufer per E-Mail zu bitten, Ihr Produkt oder Ihr Unternehmen zu bewerten, ist relativ kostengünstig und einfach zu automatisieren.

Timing spielt hier eine große Rolle. Der beste Zeitpunkt ist unmittelbar oder kurz nach einer Dienstleistung, wenn die Eindrücke noch frisch sind und noch eine Verbindung auf emotionaler Ebene besteht. Antwortraten sind höher, wenn man früh morgens kontaktiert wird, und ein bis zwei freundliche Erinnerungen über mehrere Tage verteilt verbessern die Erfolgsrate um bis zu 60 Prozent.

2. Nutzen Sie NPS-Umfragen, um zufriedene Kunden zu identifizieren

Wenn Sie Daten darüber haben, wie zufrieden Ihre Kunden sind, sollten Sie diese zu Ihrem Vorteil nutzen. Wenn Sie zufriedene Kunden um Bewertungen bitten führt das in der Regel zu positiven Bewertungen. Mit einer Netto-Promoter-Score (NPS) Umfrage fragen Sie Ihre Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen oder Produkt einem Freund auf einer Skala von eins bis zehn weiterempfehlen würden. Sie können gezielt die sogenannten Promotoren (Käufer, die Ihnen eine neun oder zehn geben) dazu motivieren, eine Online-Bewertung zu verfassen.

3. Führen Sie eine Retargeting-Kampagne durch

Schalten Sie eine Anzeige bei Google oder Facebook, um gezielt nach Online-Bewertungen zu fragen. Sprechen Sie hier jedoch nicht jeden an, sondern nur Käufer, die sich auf Ihrer E-Mail-Liste befinden. Sie können bei Google oder Facebook E-Mail-Adressen hochladen, so dass lediglich Anzeigen für Ihre Kunden geschaltet werden.

Bezahlte Methoden zur Sammlung von Online-Bewertungen sind in der Regel teuer. Retargeting hingegen ist deutlich billiger, als andere Formen der Online-Werbung.

4. Belohnen Sie Nutzer für das Verfassen von Bewertungen

Durch das Anbieten einer Belohnung, steigt die Motivation Ihrer Kunden, Reviews für Sie zu verfassen. Testen Sie, wie Ihre Kunden auf verschiedene Belohnungen reagieren. Die Belohnung muss nicht viel kosten. Sie können alles von einem Gutschein bis hin zu einer Tasse ausprobieren.

Sie können damit anfangen, den ersten 30 Bewertern einen Gutschein anzubieten. Je nach Branche variiert die Höhe des angebotenen Gutscheins. Fangen Sie zum Beispiel mit einem Gutschein über 20 Euro für Ihre angebotenen Produkte oder auf Ihre Dienstleistungen an. Damit erhalten Sie schnell ihre ersten 30 Bewertungen und das schon für 600 Euro.

Nach dieser Maßnahme können Sie Ihrer Kreativität freien Lauf lassen und mit anderen Ideen aufkommen. Arbeiten Sie beispielsweise mit einer gemeinnützigen Organisation zusammen und spenden Sie jedes mal einen kleinen Betrag, wenn eine Rezension für Sie abgegeben wird.

5. Bitten Sie auf Ihrer Webseite oder in Ihrer App um Feedback

Eine weitere Möglichkeit, Kunden um Online-Bewertungen zu bitten, ist sie beim Besuch Ihrer Webseite danach zu fragen. Sie können ein Pop-up Fenster mit folgender (oder ähnlicher) Nachricht auf Ihrer Webseite einbauen:

Ihr Feedback hilft, Capterra zu einer nützlicheren Software-Vergleichsplattform für kleine und mittelständische Unternehmen zu machen. Wir bitten Sie daher, Ihre Erfahrungen mit uns zu teilen und eine Nutzerbewertung abzugeben.

Wenn Sie ein Softwareunternehmen sind oder eine App haben, können Sie innerhalb Ihrer Plattform Nachrichten anzeigen, in denen Sie um Reviews bitten. Auch hier ist der Zeitpunkt entscheidend. Erwischen Sie Ihrer Nutzer in einem Moment der Zufriedenheit bzw. Freude, um eine positive Bewertung zu erhalten. Instagram beispielsweise bittet seine Nutzer, die App zu überprüfen, nachdem sie ein Bild veröffentlicht haben.

6. Sammeln Sie Bewertungen bei Veranstaltungen

Wenn Sie eine Veranstaltung oder ein Event planen, an denen Ihre Kunden teilnehmen, ist dies eine großartige Gelegenheit für das Sammeln von Bewertungen. Sie können Kunden direkt an Ihrem Stand darum bitten, eine Bewertung abzugeben. Stellen Sie Kunden dafür ein Tablett oder Laptop zur Verfügung. Laptops funktionieren besser für Webseiten von Drittanbietern, die einen langen Überprüfungsprozess und minimale Zeichenanzahlen aufweisen. Tablets eignen sich am besten für kürzere Reviews.

7. Lassen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter Reviews sammeln

Binden Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter in das Sammeln von Reviews ein. Wenn Vertriebsmitarbeiter einen produktiven Anruf mit positivem Feedback haben, können sie um eine Bewertung bitten. Vertriebsmitarbeiter wissen auf Grund der Kontakthistorie, welche Kunden besonders zufrieden sind und wissen dadurch wen sie um Bewertungen bitten sollen. Fragen Sie am Telefon nach der Bewertung und schreiben anschließend eine E-Mail mit dem Link zum Verlassen der Rezension, um sie an die jüngste Interaktion zu erinnern.

8. Stellen Sie eine langfristige Online-Reputations-Strategie auf

Langfristig gesehen sollten sich Unternehmen auf ein Bewertungsportal konzentrieren. So konzentriert man alle Bewertungen in einem Kanal, und dieser Kanal kann anschließend aktiv beworben werden. Durch die Konzentration auf ein Portal oder ein paar ausgewählte Portale lässt sich eine saubere und klare Reputations-Strategie erarbeiten. Eine klare Strategie könnte beispielsweise so aussehen: Unternehmen fragen nach dem Abschluss eines Geschäfts, aber vor der Rechnungsstellung um eine Bewertung und bitten nach einem Jahr um eine weitere Rezension.

Unternehmen sollten versuchen, selbst zu steuern, auf welchem Portal die Kunden ihre Bewertungen abgeben. Wenn man den Fehler macht, dem Kunden den Kanal zu überlassen, dann landen die meisten Bewertungen auf den größten Verbraucherportalen wie Google, Yelp oder Facebook. Auf diese Portale haben Unternehmen selbst keinen Einfluss.

9. Setzen Sie Software zur Unterstützung ein

Stellen Sie eine Review-Strategie auf, die zufriedene Kunden erkennt und bitten Sie diese auf regelmäßiger Basis um Bewertungen. Mit Hilfe von Online Reputation Management Software kann dies umgesetzt werden. Die Software hält Unternehmen darüber auf dem Laufenden, was in verschiedenen Blogs, sozialen Netzwerken und Medien über Sie und ihre Produkte gesagt wird. Dadurch können Sie die Reaktionen der Verbraucher messen und bewerten und zukünftige Aktivitäten besser planen. Mit Hilfe von Review Management Software können Sie Nutzerbewertungen erfassen. Die Software unterstützt bei der Reaktion auf negative Rückmeldungen und Verbesserung der Kundenwahrnehmung Ihres Produkts.

10. Lernen Sie aus dem Feedback

Diese Tipps zum Sammeln von Online-Bewertungen nutzen nicht viel, wenn Sie nicht daraus lernen. Werten Sie das Feedback (beispielsweise mit Hilfe von Software oder auch manuell) aus und überlegen sich in regelmäßigen Abständen, was Sie davon umsetzen können. Das Feedback Ihrer Kunden soll nicht nur anderen potenziellen Käufern die Kaufentscheidung erleichtern, sondern Ihnen helfen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung stetig zu verbessern, dadurch zufriedenere Kunden zu gewinnen, die bessere Bewertungen für Sie schreiben.

* Ines Bahr ist Content Analyst bei Capterra.

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