CRM-Monitor 2019

360°-Blick auf den Kunden ist noch lange nicht erreicht

| Redakteur: Julia Krause

Die Ergebnisse einer aktuellen Studie zeigen branchenübergreifend eine leichte Verbesserung in Sachen Kundenzentriertheit.
Die Ergebnisse einer aktuellen Studie zeigen branchenübergreifend eine leichte Verbesserung in Sachen Kundenzentriertheit. (Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Der CRM-Monitor 2019 untersuchte die Trends des Kundenbeziehungsmanagements in sechs Branchen. Die aktuellen Ergebnisse zeigen branchenübergreifend eine leichte Verbesserung in Sachen Kundenzentriertheit. Dennoch sind 79 Prozent der unternehmen noch ohne echten 360°-Blick auf ihre Kunden.

Insbesondere die Branchen Bau- und Handwerksgewerbe sowie Maschinen- und Anlagenbau haben im Vergleich zum Vorjahr stark aufgeholt und sind nun gemeinsam auf Platz 1.

Der Weg zur vollständigen Vernetzung der Informationen ist aber noch weit: 79 Prozent der Unternehmen haben noch keinen echten 360-Grad-Blick auf ihre Kunden.

Unzureichende Datenvernetzung hemmt die 360°-Sicht

CRM-Lösungen werden zu oft als Insellösungen betrieben, anstatt sie flexibel mit anderen Systemen zu verknüpfen. Das ist eine der zentralen Erkenntnisse der Studie. Zwar können bereits 68 Prozent der Studienteilnehmer mit vollständigen Kundenhistorien arbeiten, es fehlt aber noch an der Vernetzung mit anderen Systemen: Nur knapp die Hälfte der Befragten (47 Prozent) halten ihre Kundendaten in einem führenden CRM-System fest. Alle anderen speichern die Daten dezentral in mehreren CRM- und ERP-Systemen oder gar in Excel-Tabellen ab.

Dies bestätigt auch die Frage nach der eigenen Einschätzung zum Stand der Datenintegration: Eine ausreichende Vernetzung zwischen den zur Kundendatenspeicherung genutzten Lösungen sehen nur 21 Prozent der Befragten. Je 40 Prozent haben nur einzelne Schnittstellen auf andere Systeme oder können ausschließlich auf die Daten aus dem CRM-System zugreifen.

Einschätzung der Kundenzentrierung

„Wie kundenzentriert schätzen Sie Ihr Unternehmen ein?“ Diese Frage wurde bereits in der letzten CRM-Studie gestellt. Damals hatte sich die Logistikbranche einen soliden Spitzenplatz gesichert, wurde jetzt aber vom ersten Platz verdrängt. In der aktuellen Befragung fällt die Selbsteinschätzung der Branchen folgendermaßen aus:

  • 1. Bau- und Handwerksgewerbe (8,5*) und Metallerzeugende und -verarbeitende Industrie, Maschinen- und Anlagenbau (8,5)
  • 2. Transport, Logistik und Verkehr (8,4)
  • 3. IT-Industrie & Software-Anbieter, Elektrotechnische Güter (8,0)
  • 4. Life-Science, Chemisch-pharmazeutische Industrie (7,4) und Öffentliche Verwaltung, Gebietskörperschaften, Sozialversicherung (7,4)

* Mittelwertangaben: Abfrage auf einer Skala von 0 („Überhaupt nicht kundenzentriert“) bis 10 („Der Kunde steht im Mittelpunkt all unserer unternehmerischen Überlegungen“)

Der Wille zur Verbesserung ist den Studienergebnissen zufolge in der Branche Logistik am stärksten ausgeprägt: 81 Prozent der Befragten stimmen dem Statement zu, „eine CRM-Strategie muss stetig weiterentwickelt werden, um optimal zum Erfolg des Unternehmens beizutragen“. Die zweithöchste Zustimmung herrscht in diesem Punkt im Maschinen- und Anlagebau (76 Prozent), gefolgt von Life-Science mit 67 Prozent. Auch stimmen in der Logistik die meisten Befragten (72 Prozent) der Aussage zu, dass die Datenqualität ihrem Unternehmen „viel Potential zur Verbesserung bietet“. Am wenigsten erkennbar ist dieses Verbesserungspotential in den Branchen Life-Science (41 Prozent) und IT-Industrie & Software-Anbieter (42 Prozent).

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Kundenzufriedenheit wird überwiegend per Kommunikationsanalyse erfasst

Wie aber gelangen wichtige Hinweise zur Kundenzufriedenheit ins Unternehmen? Auch dazu liefert die Studie Erkenntnisse: Unternehmen messen die Kundenzufriedenheit hauptsächlich über drei Wege. Sie analysieren die Kommunikation mit dem Kunden (55 Prozent), führen eine explizite Kundenzufriedenheitsumfrage nach dem Kauf oder nach Service-Dienstleistungen (50 Prozent) durch oder initiieren in regelmäßigen Abständen eine explizite Kundenzufriedenheitsbefragung (46 Prozent). Bei der Frage, welche Wege für die Kommunikation mit Kunden bevorzugt werden, überwiegen die eher klassischen Kanäle E-Mail (89 Prozent), persönliche Kommunikation (84 Prozent) und Telefon (81 Prozent). Bei fortschrittlicheren Kommunikationswegen wie Chat oder Messenger haben die Branchen Life-Science sowie das Bau- und Handwerksgewerbe die Nase vorn. Kundenkontakt über Social Media halten vor allem Servicemitarbeiter aus dem Maschinen- und Anlagenbau sowie der Logistik Branche.

Über die Studie

Für die Studie „Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen“ wurden 188 Entscheider aus sechs Branchen befragt. Befragungszeitraum war vom März bis April 2019. Durchgeführt wurde die Befragung von IDG Research im Auftrag der ADITO Software GmbH.

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*Quelle: ADITO Software GmbH

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