Die Zukunft des E Commerce 5 Trends und Prognosen für B2B Unternehmen

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Immer mehr gewinnt der Online Handel an Relevanz, das belegen die Zahlen. Der Markt wächst und damit auch die Konkurrenz. Was hält die Zukunft fürs E Commerce bereit? Auf diese fünf Trends sollten sich B2B Unternehmen gefasst machen!

Der weltweite E Commerce-Markt erreicht im Jahr 2023 voraussichtlich 6,17 Billionen Euro. Bis 2025 werden rund 23 Prozent aller Einzelhandelsumsätze aus Online Einkäufen stammen, im Jahr 2020 waren es noch 17,8 Prozent. Auch B2B Einkäufer geben heute mehr in digitalen Shops aus als zuvor. Seit der Pandemie ist der Auftragswert um 45 Prozent gestiegen.

Um auf diesem zunehmend umkämpften, hybriden Markt wettbewerbsfähig zu sein, müssen die Unternehmen mehr tun, als nur ihre Produkte online zu verkaufen: Digitale B2B Käufer erwarten heutzutage ein flexibles, bequemes und transparentes Kundenerlebnis. Conversational Commerce, Omnichannel-Verkäufe und andere E Commerce-Lösungen helfen Händlern dabei, dies zu erreichen.

Kluge B2B Unternehmen konzentrieren sich auf diese fünf Trends:

1. Conversational Commerce nimmt stetig zu

Firmen kaufen nicht nur online ein, sondern kommunizieren während des gesamten Kaufprozesses mit dem Händler oder herstellenden Unternehmen. Diese Kombination aus Konversation und Conversion trägt den Namen Conversational Commerce und ist sowohl für Kunden als auch für Marken ein Gewinn.

Mit Conversational Commerce gelingt es den Anbietern, ihren Kundenservice zu optimieren und Teile des Verkaufsprozesses (einschließlich des Bezahlvorgangs) zu automatisieren. Darüber hinaus sammeln sie Erkenntnisse, wie sie ihre Produkte für einzelne Kunden schmackhafter machen können.

Für die Käufer ist es eine Möglichkeit, sofort und in Echtzeit Hilfe zu erhalten. Das beginnt beispielsweise bei personalisierten Produktempfehlungen durch einen intelligenten Chatbot, geht über die Suche nach Produkten via virtuellem Sprachassistenten und endet beim Live-Chat mit einem Contact-Center-Agenten über die Versandoptionen.

Besonders Live-Chats können die Conversion-Raten deutlich verbessern. Viele Käufer nutzen Sprachassistenten und Chatbots, um nach Produkten und Dienstleistungen zu suchen. Hersteller investieren vor allem in Letztere, um Conversational Commerce weiter voranzutreiben: Sie bieten Kundensupport und personalisierte Produktempfehlungen an, nehmen Bestellungen und Reservierungen entgegen, wickeln Transaktionen ab und bedienen mehrere Kommunikationskanäle gleichzeitig. 66 Prozent der B2B Einkäufer bevorzugen diese digitalen Tools gegenüber persönlichen Verkaufsgesprächen. Besonders gerne werden die Self-Service-Tools wie Chatbots für Nachbestellungen genutzt (86 Prozent).

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Prognosen zufolge sollen sich die weltweiten Ausgaben für Conversational Commerce in den nächsten drei Jahren fast versiebenfachen und im Jahr 2025 etwa 275 Milliarden Euro erreichen. Chatbots werden einen großen Teil dieser Ausgaben ausmachen, andererseits sollen sie den Shops allein im Jahr 2023 rund 430 Millionen Dollar einsparen. Insgesamt, so die Prognosen, sollen die Umsätze durch Kanäle, die mit Conversational-Commerce-Lösungen ausgestattet sind, in den nächsten Jahren voraussichtlich um 98 Prozent pro Jahr wachsen und im Jahr 2024 rund 135 Milliarden Euro erreichen.

2. Omnichannel-Shopping verwischt die Grenzen zwischen Online- und Store-Erlebnis

Viele Händler denken vielleicht immer noch, dass Online- und Ladengeschäft zwei unterschiedliche Welten darstellen, aber die Kunden sehen das nicht so. Topunternehmen brechen diese Grenzen auf und ermöglichen es den Käufern, verschiedene Teile des Einkaufsprozesses über unterschiedliche Kanäle abzuwickeln. Manche Interessenten recherchieren beispielsweise online und kaufen dann im Laden, während sich andere die Produkte im Geschäft ansehen und sie dann online bestellen.

Laut einer Studie sind 94 Prozent der Geschäftskunden beim Online-Kauf von funktionalen Elementen wie etwa dem Bezahlvorgang oder der Sichtbarkeit von Produktbestand und -details, frustriert. Zudem kombinieren sie beispielsweise gerne die Online-Bestellungen mit dem Offline-Kundenservice und erwarten, dass ihre Rechnungen automatisch aktualisiert werden.

Omnichannel-Shopping bedeutet auch, dass Menschen per Internet einkaufen und ihre Bestellungen vor Ort abholen können – oder Online-Fehlkäufe dort zurückgeben. Es besteht auch die Möglichkeit, im Laden einzukaufen und sich die Artikel nach Hause liefern zu lassen. Das „Online kaufen, im Geschäft abholen“-Modell (oder „Click-and-Collect“) setzte sich während der Pandemie durch. Obwohl mehr Kunden in die physischen Geschäfte zurückkehren, möchten sie weiterhin auch auf diese Weise einkaufen.

3. Intelligente Geräte fördern den Verkauf

Die Menschen nutzen zunehmend ihre Smartphones, um Waren und Dienstleistungen zu kaufen, Geschäfte vor Ort zu finden und mit Unternehmen zu kommunizieren. Bestellungen über das Mobiltelefon sind im B2B Bereich seit 2020 um satte 250 Prozent gestiegen. Denn die Käufer wollen ein einfacheres, nahtloses Nutzererlebnis. Sie möchten schnell per Smartphone infrage kommende Produkte sichten und sie für das Unternehmen bestellen.

Die Kunden verwenden ihre mobilen Geräte nicht nur häufiger, sondern auch anders: Sie verlassen sich verstärkt auf Sprachassistenten, um Läden zu finden und ihren Online-Einkaufswagen zu füllen. Insgesamt nutzt ein Drittel der B2B Kunden inzwischen regelmäßig die Sprachsuche über Mobilgeräte und virtuelle Sprachassistenten.

4. Datenschutz spielt eine wichtigere Rolle als Personalisierung

Personalisierung gilt seit Jahren als Schlagwort, deshalb investierten Hersteller in den letzten zehn Jahren massiv in die entsprechenden Technologien. Sie ermöglichen es ihnen, die Daten zu sammeln, die sie benötigen, um die relevanten Marketinginhalte und maßgeschneiderten Einkaufserlebnisse zu liefern. Moderne Käufer erwarten personalisierte Inhalte. Doch diese Strategien wurden durch neue Datenschutzgesetze wie die DSGVO auf den Kopf gestellt.

Jetzt brauchen die Unternehmen neue Tools und Wege, ihren Kunden personalisierte Inhalte anzubieten. Sie müssen Anreize für Nutzer schaffen, ihre Daten direkt mit ihnen zu teilen. Das kann zum Beispiel mithilfe von wertvollen Inhalten gelingen, die man nur erhält, wenn man seinen Namen und Email-Adresse angibt. Firmen sollten auch transparent erklären, wie sie diese Daten verwenden wollen.

Künstliche Intelligenz kann die Personalisierungsbemühungen unterstützen, indem sie Informationen über die Online-Such- und Einkaufsgewohnheiten eines Käufers über die unternehmenseigenen Kanäle sammelt. In der Zwischenzeit können KI-Chatbots personalisierte Produktempfehlungen auf der Grundlage von Informationen geben, die Kunden ihnen direkt zur Verfügung stellen. Diese Daten speichern sie dann für die zukünftige Personalisierung und ein gezieltes Marketing.

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5. Angestellte übernehmen neue Rollen

Angesichts des Fachkräftemangels werden auch B2B Unternehmen den Kundensupport und den Verkauf so weit wie möglich automatisieren. Chatbots können beispielsweise dabei helfen, unterbesetzte Verkaufs- und Supportteams zu entlasten. Sie beantworten Kundenfragen sofort, während sich menschliche Mitarbeiter auf komplexere Kommunikationsthemen und persönliche Interaktionen konzentrieren.

Die Bots können die Kundschaft etwa über Lieferzeiten und Versandverzögerungen auf dem Laufenden halten und sie automatisch benachrichtigen, wenn nicht vorrätige Artikel wieder verfügbar sind. Außerdem können sie ihre menschlichen Mitarbeiter auch bei Aufgaben wie Click-and-Collect-Verkäufen, virtuellem Einkaufen oder Shopping nach Vereinbarung unterstützen.

Vorbereitungen für die E Commerce-Zukunft

Die Welt verändert sich rasend schnell – und das gilt auch für das B2B Geschäft. Die fünf hier vorgestellten Trends sollten die Verantwortlichen im Auge behalten, wenn sie nicht den Anschluss verlieren wollen. Wie sie zeigen, kommen besonders allseits verfügbare, in jegliche Kanäle integrierte Kommunikationsmethoden bei den Käufern gut an und geben dem Shop die Möglichkeit, sich von der Masse abzuheben.

*Yash Kotak ist Senior Director Product Management bei Vonage.

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