B2B-Digitalstrategie

Außendienst wird zum digital unterstützten Problemlöser

| Autor / Redakteur: Gero Becker / Annika Lutz

Außendienstmitarbeiter sind noch immer ein wichtiger Touchpoint in der Customer Journey – und sollten deshalb von Anfang an in die Digitalstrategie einbezogen werden.
Außendienstmitarbeiter sind noch immer ein wichtiger Touchpoint in der Customer Journey – und sollten deshalb von Anfang an in die Digitalstrategie einbezogen werden. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Trotz zahlreicher Online-Informationskanäle bleibt der persönliche Kontakt immer noch ein zentrales Element in der B2B-Customer Journey. Um die Vorteile von persönlichen und Onlinekanälen zu nutzen, müssen Außendienstmitarbeiter zukünftig Teil der Digitalstrategie werden.

Die Zeiten, in denen der Informations- und Beschaffungsprozess der B2B-Kunden einzig durch einzelne Vertriebsmitarbeiter bestimmt wurde, sind vorbei. 40 Prozent der Beschaffer aus Handwerk und Industrie haben heute weniger Kontakt zu Vertriebsmitarbeitern als noch vor zwei Jahren. Gleichzeitig werden Onlineinformationskanäle wie Plattformen, Onlineshops und Social Media immer wichtiger. Nichtsdestotrotz bleibt der persönliche Kontakt aus Kundensicht ein wichtiges Element in der Customer Journey. Insbesondere der persönliche Besuch durch den Außendienstmitarbeiter hat weiterhin einen hohen Stellenwert beim Kunden.

Im persönlichen Kontakt gibt es verschiedene Informationskanäle.
Im persönlichen Kontakt gibt es verschiedene Informationskanäle. (Bild: )

Rollenverteilung von persönlichem und Onlinekontakt

Vor allem wenn es um die Beratung von Produkten und Prozessen sowie die Handhabung außerordentlicher Vorgänge geht, wird dem persönlichen Kontakt die höchste Kompetenz zugeschrieben. Bei standardisierten Prozessen wie dem Ausgeben von Preisinformationen oder dem einfachen (Wieder-)Bestellen von regelmäßig benötigten Produkten sehen B2B-Kunden mittlerweile die Vorteile im Onlinekanal. Knapp jeder zweite B2B-Beschaffer gibt an, dass er eine Verlagerung der üblichen Beschaffungsprozesse in digitale, automatisierte Prozesse gut findet, weil der Außendienstmitarbeiter dann mehr Zeit für individuelle Beratung hat, wie die aktuelle ECC-Studie „Customer Journey im B2B“ erst kürzlich zeigte.

Digitale Unterstützung im Außendienst

Umso wichtiger wird es für Anbieter, die Mitarbeiter digital stärker zu befähigen und in eine ganzheitliche Digitalstrategie zu integrieren. Hierzu ist es erforderlich, die verschiedenen Kanäle auf eine einheitliche Daten- und Systembasis zu stellen. Daten aus den digitalen Kanälen sollten dem Außendienst zur Verbesserung der Beratungsleistung zur Verfügung gestellt werden – und andersherum. Von den Vorteilen der Verzahnung beider Kanäle sind auch die Kunden überzeugt: 53 Prozent der Kunden glauben, dass ihnen der Außendienstmitarbeiter komplexere Bestellungen leichter erklären könnte, wenn er durch ein Tablet oder Ähnliches unterstützt wird.

Die Features zur digitalen Verkaufsunterstützung sind vielfältig.
Die Features zur digitalen Verkaufsunterstützung sind vielfältig. (Bild: )

Immerhin zwei Drittel der B2B-Händler setzen daher bereits mobile Endgeräte im Verkaufsgespräch ein. Jeder vierte plant darüber hinaus die Einführung in nächster Zeit. Allerdings muss die Einbindung des Außendienstes in eine ganzheitliche Systemlandschaft noch ausgebaut werden. Denn mehr als die Hälfte greift hierfür auf den öffentlich zugänglichen Onlineshop zurück, anstelle einer vollintegrierten Vertriebssoftware, die die Prozesse des Außendienstes ganzheitlich digital unterstützt und somit Medienbrüche vermeidet. Etwas anders sieht es immerhin in Sachen CRM aus. Drei von vier B2B-Händlern geben an, über mobile Vertriebssoftware auf Kundendaten und Bestellhistorie zurückgreifen zu können.

Die (neuen) Funktionen des Außendienstes im digitalen Zeitalter

Anbieter sollten den unterschiedlichen Kanälen daher klare Profile geben und für eine eindeutige Rollenverteilung sorgen, sodass sich die Vorteile von persönlichen und Onlinekanälen perfekt ergänzen können anstatt sich gegenseitig zu kannibalisieren. Dies schließt ein, dass dem Außendienstmitarbeiter neue Funktionen zugeordnet werden müssen. Dazu gehört insbesondere, dass er als digital unterstützter Problemlöser auftritt und nicht bloß als Produktverkäufer fungiert. So kann der Außendienstmitarbeiter beispielweise Prozessanalysen beim Kunden durchführen und ihn konkret bei Fragestellungen rund um die Themen Lagermanagement und Materialwirtschaft beraten. Produktseitig sollte es außerdem verstärkt um Neuproduktvorstellungen gehen anstatt der Entgegennahme von wiederkehrenden Bestellungen. Nicht zuletzt wird für den Außendienst zunehmend auch das Changemanagement beim Kunden hinsichtlich der Digitalisierung entscheidend. So kann der Außendienstmitarbeiter seine Kunden etwa beraten, mit Hilfe welcher digitalen Tools er seine eigenen Prozesse effizienter gestalten kann.

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