Channel-Mix B2B-Kunden*innen im Customer Service optimal abholen

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Im Gegensatz zu B2C arbeiten Unternehmen im B2B-Bereich für eine oft begrenzte Anzahl an Kunden*innen, die jedoch für substanzielle Umsätze sorgen. Dass Anfragen „verloren“ gehen, da Kunden*innen in der Praxis auch Kanäle außerhalb bestehender Prozesse und Ticketsysteme nutzen und ein Anliegen beispielsweise über eine direkte Twitter-Message unbemerkt an das Unternehmen senden, sollte vermieden werden. Wie behält man also den Überblick?

Eindeutige Ansprechpartner*innen festlegen

Um den Flow mit den Kunden*innen zu steuern, ist es sinnvoll, eindeutig zugeordnete Ansprechpartner*innen zu definieren, die dauerhaft mit den Kunden*innen arbeiten und im Urlaubs- oder Krankheitsfall kompetente Vertreter*innen haben, die der Kundschaft auch namentlich bekannt sind. Denn so ist sichergestellt, dass sich Kundenbetreuer*innen optimal auf die Besonderheiten einstellen können – und wissen, welchen „Lieblingskanal“ die Kunden*innen bevorzugen.

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Im B2B-Bereich wird ein Produkt wie zum Beispiel eine Software häufig von vielen Menschen gleichzeitig in einem Unternehmen benutzt. Verschiedene Personen, die alle zum gleichen Unternehmen, das Dienstleistungen in Anspruch nimmt, gehören, treten mit unterschiedlichen Anliegen in Bezug auf das gleiche Produkt an Customer Relations heran.

DSGVO-konformes Datenmanagement ist essentiell, um Tickets, Namen und Produkte einer zentralen Kennnummer zuordnen zu können. Nur so können wiederkehrende oder zeitgleiche Anfragen als solche verstanden und die jeweiligen Antragstellenden informiert werden. Die jeweilige Help-Desk-Software sollte aus diesem Grund speziell für den B2B-Bereich geeignet sein und über die nötigen Funktionen wie eine Datenbank der Kunden*innen verfügen. So können immer jegliche Daten eingesehen werden, anstatt nur nacheinander einzelne Tickets. Intelligente Ticketsysteme passen sich darüber hinaus besonders den Bedürfnissen von B2B-Kunden*innen an, jegliche Kanäle zu nutzen. Der sogenannte Multichannel-Support führt Anfragen aus verschiedensten Quellen zusammen: Social-Media Kanäle wie Facebook oder Twitter, E-Mails, Anrufe und Chats.

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Im Idealfall halten sich die Kunden*innen an das vorgesehene Ticketsystem. Ein Faktor, der zur Akzeptanz sicherlich beiträgt, ist die richtige Usability und Funktionalität. Im eher nüchternen B2B-Bereich wird schlichter Funktionalität vor kreativen Elementen oft den Vorzug gegeben. B2B-Kunden*innen interessieren sich auf Customer-Service-Seiten weniger für schmückendes Beiwerk, sondern mehr für essentielle Informationen. Eine gute Navigation und nicht zu viele Unterseiten sind Grundvoraussetzung. Dann bleiben Kunden*innen auch in diesem Bereich und nutzen die vorhergesehenen Kanäle.

Die Möglichkeit des Customer Self Service ist je nach Unternehmen eine geeignete Option, Anfragen „rund um die Uhr“ bearbeiten zu können – doch im B2B-Bereich ist das mitunter eher ungünstig. Denn: In der Realität liegen oft komplexe fachspezifische Probleme vor, die sich kaum via Chatbot oder mit der Kategorie „Häufig gestellte Fragen“ lösen lassen. B2B-Kunden*innen wenden sich stattdessen erfahrungsgemäß lieber an „echte“ Ansprechpartner*innen.

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Den richtigen Channel-Mix finden

Im Kundenservice gilt: Die Kundschaft sollte man dort abholen, wo sie sich aufhält, wo sie Fragen und Probleme an einen richtet. Während sich B2C-Kunden*innen dabei eher in vorgefertigte Bahnen lenken lassen, gilt im B2B-Sektor weiterhin die Maxime „Die Kundschaft ist König“. Verfügt ein Unternehmen also über Social-Media-Kanäle, ist damit zu rechnen, dass dort ebenfalls Anfragen auflaufen können. Dies spielt zwar im Bereich B2B eine weniger große Rolle als bei B2C-Unternehmen, dennoch ist ein Monitoring wichtig.

Denn auch, wenn potentielle B2B-Kunden*innen für Informationen vornehmlich auf Unternehmenswebsites, Newsletter und Broschüren zurückgreifen und den direkten Austausch zum Beispiel auf Messen bevorzugen – ist der Social Media Account vorhanden, sieht es schlichtweg unprofessionell aus, wenn auf Anfragen nicht reagiert wird. B2B-Unternehmen können (und sollten) sich im Bereich Social Media auf wenige Kanäle konzentrieren, die sie gezielt bespielen und monitoren. Denn in diesem Bereich überwiegt weiterhin die klassische, direkte Kommunikation.

Egal, wen man vor sich hat: Ein guter B2B Customer Service stellt die Kunden*innen immer in den Mittelpunkt und akzeptiert die Channels. Handelt es sich dabei um Unternehmen im B2B-Sektor, sollte jedoch über die gängigen Parameter hinaus gedacht werden. Anbietern muss klar sein, dass sich ihr Service von dem klassischer Einzelhändler unterschieden muss – um Großkunden dauerhaft zufriedenzustellen, müssen 120 Prozent Leistung das Ziel sein.

*Sigrid Sieber ist Geschäftsführerin der DataM-Services GmbH.

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