Sales Die Macht des ersten Eindrucks

Über die Macht des ersten Eindrucks machen sich viele Anbieter oft zu wenige Gedanken. Dabei ist dieser im Verkauf entscheidend für die Zukunft. Schon mit Kleinigkeiten können Sie einen positiven ersten Eindruck bei Ihrem Gegenüber hinterlassen.

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Vogel Corporate Solutions GmbH

Medienwerft Agentur für digitale Medien und Kommunikation mbH

Liferay GmbH

Die meisten Menschen sind diagnostische Laien. Das bedeutet, dass Viele einen spontanen ersten Eindruck, den sie bekommen, sofort auf das große Ganze verallgemeinern. Wer in einem Unternehmen anruft, hat oft genug Mitarbeiter am Telefon, die keine Ahnung haben. Natürlich kann ein Mitarbeiter nicht alles wissen, doch Antworten auf die gängigsten Fragen sollte jeder haben – sonst hat diese Person am Telefon nichts verloren.

Aber oft genug fehlt auch der Servicegedanke. Statt zu sagen „Tut mir leid, der Kollege ist nicht da“, ist eine Formulierung wie „Herr x ist bis morgen 14 Uhr nicht zu erreichen. Kann ich Ihnen vielleicht weiterhelfen oder darf ich ihm eine Notiz hinlegen, dass er Sie wieder anruft?“ wesentlich zeitgemäßer, da wertschätzender und professioneller. Doch hat man beim Erstkontakt gleich einen Mitarbeiter, den man gefühlt zur Arbeit „tragen“ muss, dann ist das für das gesamte Unternehmensbild sehr gefährlich.

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Positives Bild

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance! Dieses Sprichwort wird gerne auch hinsichtlich Kleidung verwendet. Oliver Schumacher fährt hier selbst eine sehr klare Strategie, dass jeder sich einmal fragen sollte, welchen Eindruck er durch sein äußeres Erscheinungsbild erweckt. Und welchen möchte man erwecken? Ich selbst versuche, wenn ich als Trainer ein Seminar halte, beispielsweise immer einen Hauch besser auszusehen als meine Teilnehmer. Kommt dann beispielsweise jemand vom Hotel in den Seminarraum, sollte diese Person aufgrund meiner Kleidung klar erkennen, dass ich hier das Sagen habe – egal ob ich vorne stehe oder zwischen den Teilnehmern sitze.

Kleinigkeiten inszenieren

Die Fragestellung ist, wie können sich Verkäufer, die oftmals eine erste und hohe repräsentative Wirkung haben, vielleicht etwas besser inszenieren. Gleiches gilt für das gesamte Unternehmen in seiner Außenwirkung. Was sehen Kunden, wenn sie zum ersten Mal das Geschäft/die Firma betreten? Was hören sie, wenn sie zum ersten Mal – vielleicht sogar außerhalb der Geschäftszeiten – anrufen? Wie ist die Ansage auf dem Anrufbeantworter? Gibt es überhaupt einen Anrufbeantworter? Hört man am Handy eine Computerstimme, die eine Nummer vorliest, oder die nette – evtl. sogar vertraute – Stimme des Mitarbeiters? Komische Kleinigkeiten, werden jetzt vielleicht Viele denken. Aber sind es nicht gerade Kleinigkeiten, die uns selbst als Kunde auffallen? Negativ ebenso wie positiv!

Und genau diese Kleinigkeiten sind entscheidend, welches Bild das Gegenüber von uns – als Mensch und als Unternehmen – bekommt. Umso positiver dieses Bild beispielsweise von einem Verkäufer ist, umso eher ist es wahrscheinlich, dass ein Kunde Vertrauen zu ihm fasst, Zuversicht hat und auch leichter kauft. Einen Vorteil hat die Verallgemeinerung hinsichtlich des ersten Eindrucks ja auch. Wenn wir wissen, dass wir manchmal viel zu schnell Leute in eine Schublade stecken und sie da nicht mehr rauslassen, dann haben wir umgekehrt genauso eine große Chance, nur durch einen kleinen positiven Aspekt eines Einzelnen auch als Ganzes positiv in Erinnerung zu bleiben. So gesehen hat es oftmals der Verkäufer oder die Empfangsdame ebenso in der Hand wie die Ansage am Geschäftshandy, welchen ersten und damit bleibenden Eindruck ein Unternehmen hinterlässt.

Oliver Schumacher ist vielfacher Autor, Verkaufstrainer und Redner.

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