Kommunikation

Die schönsten Emotionen erlebt man offline

| Autor / Redakteur: Uwe-Jürgen Günter-von Pritzbuer / Viviane Krauss

Warum Kunden im digitalen Zeitalter verstärkt den Wunsch nach Haptik und nach Beziehung haben, liegt vor allem an den fehlenden Emotionen und Erlebnissen durch die digitale Welt.
Warum Kunden im digitalen Zeitalter verstärkt den Wunsch nach Haptik und nach Beziehung haben, liegt vor allem an den fehlenden Emotionen und Erlebnissen durch die digitale Welt. (Bild: gemeinfrei / Pexels)

Unsere Wahrnehmungsfähigkeit ist sehr eingeschränkt – jeden Tag prasseln täglich mehr als 30.000 Werbebotschaften auf uns ein. Davon nehmen wir aber nur 52 überhaupt wahr – also gerade mal 0,17 Prozent. Wie soll es da gelingen, Kunden überhaupt anzusprechen, sie emotional zu erreichen und dann auch noch zum Kauf zu bewegen?

Hirnforscher haben festgestellt, dass eine Botschaft, die über verschiedene Wahrnehmungskanäle gleichzeitig in unser Gehirn dringt, bis zu zehn Mal stärker wahrgenommen wird als etwas, das sich aus der Summe einzelner Sinneseindrücke zusammensetzt. Informationen im Zustand emotionaler Erregung prägen sich besser ein. Und Gefühle sind dann besonders intensiv, wenn alle Sinne angesprochen werden. Die Zukunft ist zwar technisch, doch Maschinen sind kalt. Was der Computer vermitteln kann, sind höchstens Gefühle aus zweiter Hand. Ein Computer kann weder lauthals lachen noch herzzerbrechend weinen. Wie soll es also gelingen, Emotionen über den Computer zu vermitteln? Wie lassen sich tiefe Gefühle per SMS senden? Wer geht für eine Maschine durchs Feuer? Wen ermuntert das unwiderstehliche Lächeln des Laptops am Morgen? Welcher PC lacht über einen guten Witz? Wenn wir in digitalen Welten unterwegs sind, ist das vergleichbar mit einer Landkarte. Mit ihrer Hilfe finden wir einen Weg durchs Gelände, das Gebiet selbst erleben wir durch die Zeichnungen nicht.

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Durch Geschichten eine Bindung aufbauen

Vor allem das Verkaufsgespräch braucht Emotionen und Erlebnisse. Zahlen, Daten und Fakten können zwar informieren, aber für das Faszinieren Ihres Gegenübers ist der Verkäufer zuständig – mit Persönlichkeit, Ausstrahlung und Kommunikation. Der Art und Weise, wie sie mit ihrem Kunden umgehen. Wer Wirkung erzielen möchte, der benötigt Emotionalität. Kunden haben Story-Appetit. Eine gut erzählte Geschichte ist ideal, um Dinge zu veranschaulichen, um Sympathie aufzubauen und zu emotionalisieren. Also vermitteln Sie Informationen mit begeisternden Metaphern und fesselnden Storys. Geschichten sind immer dann gut, wenn anstelle von trockenen Fakten Inhaltsobjekte transportiert werden, die sich am bestehenden Erfahrungswissen der potenziellen Kunden orientieren. Auf diese Weise weckt eine Geschichte die notwendigen Assoziationen und wird lebendig. Wird die Story zudem geschickt mit emotionalen Werten angereichert und ergänzt, ist der Weg frei, dass die Empfänger inhaltlich folgen und auch emotional in die Geschichte eintauchen.

Intelligente Inhalte brauchen emotionale Umsetzung

Dass Emotionen gewisse Kaufreize im Gehirn wecken, ist längst bekannt. Verkaufen lässt sich nur durch Emotionen. Der Verstand ist dazu degradiert, die emotionale Entscheidung mit vermeintlicher Vernunft zu rechtfertigen. Also braucht es die Personalisierung des Einkaufserlebnisses durch kurzweilige, dynamische Auftritte. Wer keinen emotionalen Nutzen verschafft, wird als nutzlos gestrichen.

Nutzen ist mehrdimensional. Mit einem Grundnutzen allein kann sich heute kein Produkt und keine Dienstleistung mehr behaupten. Die Produkte und das Beratungsgespräch sollten daher positive Gefühle auslösen, Spaß machen und zur Identifikation einladen. Nutzen muss gezeigt und kommuniziert werden – rational und emotional und einmal quer durch alle Sinne. Nutzen zu artikulieren ist ebenso wichtig wie ihn zu schaffen. Nur dann gelingt es Ihnen, dass Ihre Produkte und Dienstleistungen nicht wegen dem Preis, sondern wegen ihres hohen Mehrwertes nachgefragt werden.

In der Haptik liegen die Chancen von Morgen

Ein Beispiel: Sie brauchen eine Küche? Rein rational betrachtet stimmt das wohl. Doch schauen wir einmal genauer hin. Sie wollen keine Küche kaufen, sondern den Ort, an dem mit Liebe gebacken wird. Den Platz, an dem die Kinder laufen lernen und später die Hausaufgaben machen. Sie kaufen den Raum, wo die Partys abgehen und enden. Die Stelle, an der Rezepte verfeinert und neue kreiert werden. Sie kaufen den Ausdruck Ihrer Persönlichkeit.

Kaufen ist im Optimalfall ein sinnliches Erlebnis – im wahrsten Sinne des Wortes. Alle Sinne basieren auf dem Tastsinn. Alles was man anfassen kann, spricht die rechte Gehirnhälfte an, die für Gefühle verantwortlich ist. In der Haptik liegen die großen Chancen von Morgen. Sie ist eindeutig auf dem Vormarsch beim Einkaufen – erst recht in digitalen Zeiten. Der Wunsch, ein Produkt anzufassen, mit den Händen zu betrachten und auszuprobieren, führt bei 60 Prozent der Verbraucher zu einem Besuch in den Geschäften und Fachmärkten. Sinne verkaufen mehr.

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Shopping wird zum Happening

Mode hat längst nicht mehr die primäre Aufgabe zu wärmen, sondern zu schmücken. Genauso suchen Käufer im Kauf das Erlebnis, nicht die Produkte. Onlineshopping ist schnell und praktisch – doch was normalerweise fehlt, ist der Spaßfaktor. Durch liebevolle Details, kleine Überraschungen oder auch durch besonderen Service punktet das persönliche Verkaufsgespräch. Vor allem im Premiumbereich entscheiden Kunden nach zwischenmenschlichen Kriterien. Verkäufer, die einen Draht zum Kunden finden, ihm sympathisch sind, seine Sprache sprechen, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden erlebnisreich in den Vordergrund stellen, machen das „Rennen“.

Die Einbindung digitaler Tools kann das „analoge“ Verhältnis zwischen Kunde und Verkäufer sogar unterstützen. Dabei spielt die Personalisierung eine herausragende Rolle: Wenn der Kunde auch nach Ladenschluss in virtuellen Schaufenstern Ware bestellen kann, wenn der digitale Einkaufsberater im Supermarkt Rezepttipps für die gekaufte Ware verrät oder das Modehaus individuelle Angebote für passende Outfits macht, zeigt das dem Kunden eine besondere Wertschätzung und kann damit die Kundenbindung radikal erhöhen.

Das beste Instrument sind keine Techniken, sondern Beziehungen

Aufgrund des digitalen Wandels stehen uns zahlreiche und vielfältige Kommunikationsmöglichkeiten zur Verfügung und erleichtern auch die Arbeit des Verkäufers in vielerlei Hinsicht. Fachwissen kann man googeln – eine gute Kinderstube jedoch nicht. Durch die Digitalisierung wird vieles unpersönlicher. Umso mehr zählen gute Manieren und ein kundenorientiertes Verhalten. Charaktere mit den höchsten Sympathiewerten verkaufen erfolgreicher. Denn am Ende zählt die Fähigkeit, auf Menschen zuzugehen, sie zu verstehen und Sympathien zu gewinnen.

Die besten Tipps auf einen Blick

  • Bei Online-Käufen fallen drei von fünf Sinne weg, es bleibt nur das Sehen und Hören. Daher kann im direkten Kundenkontakt aus dem Vollen geschöpft werden – verkaufen mit allen Sinnen!
  • Begeisterung für das Besondere, die Details und für das Gesamtprodukt wecken.
  • Die Möglichkeit zur Haptik verstärken.
  • Beziehungspflege über Kommunikation nicht vergessen – das Miteinander, das „wir Beide“.
  • Beim Verkauf spielen Körpersprache, Stimme und Mimik der Beteiligten eine große Rolle. Es sind wichtige Anhaltspunkte, die beim anonymen Online-Kontakt fehlen.
  • Rationale Fakten emotional kommunizieren.
  • Ein positives Nutzer-Erlebnis schaffen, indem die Emotionen des Kunden geweckt werden.
  • Das Beratungsgespräch mit einem möglichst großen emotionalen Erlebnisnutzen ausstatten
  • Dem Kunden nicht sagen, was die Dienstleistungen oder die Produkte können, sondern was der Kunde damit machen kann
  • Den rationalen Nutzen in eine emotionale Story verwandeln.Die Lücke zwischen dem rational motivierten Einkauf und der Sehnsucht der Kunden nach Emotionen schließen.
  • Funktion in Faszination verwandeln.
  • Dem Kunden ein individuelles und emotionales Nutzerlebnis schenken.

* Uwe-Jürgen Günter-von Pritzbuer ist Visualisierungsexperte und Vertriebsprofi für emotionale Kommunikation von FolienMagie.

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