Conversational Commerce

KI, Chatbots und Automatisierung fördern die Kundenzufriedenheit

| Redakteur: Julia Krause

Eine Umfrage zeigt: Unternehmen, die KI, Chatbots und Automatisierung nutzen, erleben einen Anstieg der allgemeinen Kundenzufriedenheit.
Eine Umfrage zeigt: Unternehmen, die KI, Chatbots und Automatisierung nutzen, erleben einen Anstieg der allgemeinen Kundenzufriedenheit. (Bild: gemeinfrei / Pexels)

Um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, wenden sich Kunden immer öfter der Möglichkeit zu, schnelle Hilfe durch Messaging-Dienste, SMS oder Sprachassistenten zu erhalten. Dennoch zeigt eine aktuelle Studie, dass nur 3 von 10 Unternehmen in der Lage sind auf Wünsche und Bedürfnisse von Kunden in Echtzeit zu reagieren.

Fast drei Viertel der befragten Unternehmen haben Schwierigkeiten, auf den wachsenden Wunsch der Verbraucher nach personalisierter, effektiver und einfacher Interaktion zu reagieren. Das zeigt eine aktuelle Umfrage von LivePerson unter 331 Führungskräften und Entscheidungsträgern in Unternehmen weltweit. Die Umfrage beschäftigt sich mit der veränderten Landschaft der Kundeninteraktion: Verbraucher wenden sich immer mehr dem Conversational Commerce zu, also der Möglichkeit, Fragen zu stellen und Hilfe durch Web-Chats, SMS oder Sprachassistenten zu erhalten, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten.

Interaktion in Echtzeit sorgt für zufriedene Kunden

Unternehmen, die in der Kundeninteraktion auf KI, Chatbots und Automatisierung setzen, erleben einen allgemeinen Anstieg der Kundenzufriedenheit. Über 50 Prozent der KI-, Chatbot- und Automatisierungsanwendern bezeichnen das als ihren größten Vorteil bei der Verwendung dieser Tools. Darüber hinaus konnten drei Viertel der Unternehmen durch die Nutzung von KI, Automation und Chatbots ein deutlich höheres Umsatzwachstum verzeichnen. Hier zeigt sich, dass Unternehmen ihren Kunden mit diesen Tools das bieten können, was sie wollen - personalisierte, effektive und einfache Interaktionen.

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Kunden sind ungeduldiger als jemals zu vor

Verbraucher erwarten von Unternehmen, dass Interaktionen „personalisiert“, „effektiv“ und „einfach“ sind. 79 Prozent der Führungskräfte gehen daher davon aus, dass Verbraucher die Marke wechseln, wenn die erste Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen, nicht den gewünschten Anforderungen gerecht wird. In den kommenden zwei Jahren erwarten Unternehmen einen Rückgang der telefonischen und persönlichen Interaktionen, während sie eine Zunahme der Nutzung von Chatbots und Automatisierung durch die Kunden erwarten.

Doch nicht nur die Kundeninteraktionen können mithilfe von KI optimiert werden. KI hilft außerdem dabei, wichtige Informationen entlang der gesamten Customer Journey zu sammeln und kann durch die Automatisierung von Routineaufgaben für zusätzliche organisatorische Agilität im Unternehmen sorgen.

Insgesamt zeigt sich eine Veränderung, die sich bereits seit einigen Jahren bei innovativen Marken beobachten lässt: eine Abkehr von traditionellen Kanälen wie Telefon oder online Self-Service. In den Vordergrund rücken dafür Gesprächskanäle wie Messaging und Sprachassistenten, die es den Verbrauchern ermöglichen, einfach zu schreiben oder zu sagen, was für Hilfe sie benötigen.

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Die Umfrage im Auftrag von LivePerson wurde von Forrester Consulting im Mai 2019 unter 331 Führungskräften weltweit durchgeführt.

* Quelle: LivePerson

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