Maßnahmenplan zur Kundenrückgewinnung

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Je schneller die Reaktion, desto höher ist erfahrungsgemäß auch die Rückgewinnungsrate. Diese Erfahrung haben alle Unternehmen gemacht, die bereits Reaktivierungsaktionen durchgeführt haben. Praktiker berichten von Rückgewinnungsquoten von über 60 Prozent bei optimalem Timing.

Zwar ist eine Trennung meist mit einem emotionalen Aufgewühltsein verbunden: Wut, Trauer, Ärger, Enttäuschung, Rache – je nachdem. Dennoch hatte man sich früher ja auch gut vertragen. Daran lässt sich anknüpfen. Eine Restloyalität und damit auch Gesprächsbereitschaft ist oft noch vorhanden. Darüber hinaus: Viele Menschen vergessen schnell und verzeihen gern.

Sind hingegen die emotionalen Verbindungslinien gekappt, wird das Zurückgewinnen schwieriger. Man hat sich nun einem neuen Partner zugewandt, hofft auf das Beste und rückt die positiven Seiten der neuen Beziehung in den Vordergrund.

Zudem ändern sich in den Unternehmen die Ansprechpartner andauernd. Wartet man zu lange, weiß niemand mehr von der früheren Zusammenarbeit und man ist gezwungen, noch mal ganz von vorne anzufangen. Allerdings ist das in manchen Fällen wohl auch besser.

Ansprache verlorener Kunden muss rechtskonform sein

Ein wichtiger Hinweis an dieser Stelle: Die Ansprache verloren gegangener Kunden muss rechtskonform sein. Bei denen, die gerade erst abgewandert sind, ist das kein Problem. Die Opt-ins sind, sofern vorhanden, noch gültig, so dass Sie einen entsprechenden Rückholversuch einleiten können. Dies kann zum Beispiel ein Come-Back-Mailing sein.

Mit Ex-Kunden, die inzwischen anderweitig gebunden sind, hält man am besten locker Kontakt. Automatisiert sollten diese zumindest ab und an mit Neuigkeiten aus Ihrem Haus versorgt werden. Das ist einfach, solange es rechtkonforme Opt-ins gibt. So bleibt der Fuß in der Tür und Sie sind mit etwas Glück genau dann zur Stelle, wenn der Zeitpunkt für die Wiederaufnahme von Gesprächen günstig ist.

Bringen Sie sich hingegen erst nach vielen Monaten oder Jahren wieder ins Spiel, müssen Sie zunächst für einen erneuten Opt-in des Kunden sorgen. Sichern Sie sich dazu besser rechtlich ab.

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestseller-Autorin und Business-Coach.

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