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Lessons Learned Mit E-Commerce Covid-19-Herausforderungen meistern

Von Michiel Schipperus*

Anbieter zum Thema

Sana Commerce
Vogel Corporate Solutions GmbH
Liferay GmbH

Branchen, die bereits überwiegend online ausgerichtet waren, konnten die stürmische Zeit leichter überstehen, als solche, die vor allem auf traditionelle Vertriebswege mit persönlichen Kundenbeziehungen setzten. Welchen Ansatz sollten Unternehmen also verfolgen, wenn sie sich auf den Weg der Digitalisierung begeben?

Entscheidend für den Geschäftserfolg ist die Fähigkeit von Unternehmen, sich auf die Beziehung zu ihren Kunden zu konzentrieren.(Bild: gemeinfrei / Unsplash)
Entscheidend für den Geschäftserfolg ist die Fähigkeit von Unternehmen, sich auf die Beziehung zu ihren Kunden zu konzentrieren.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Durch die Auswirkungen der Covid-19-Pandemie wird für dieses Jahr im globalen Handel ein Rückgang der Umsätze von 5,7 Prozent erwartet. Zum Vergleich: Die weltweiten Umsätze von Amazon sind im ersten Quartal um 26 Prozent und im zweiten Quartal sogar um 40 Prozent gestiegen. In den USA wuchsen die E-Commerce-Ausgaben von 11,8 Prozent in Q1 auf 16,1 Prozent in Q2. In Deutschland zeigte der E-Commerce-Handel auch im dritten Quartal 2020 überdurchschnittliches Wachstum mit einem Plus von 13.3 Prozent.

Kundenkanäle und Lieferketten digitalisieren

Die Ergebnisse einer McKinsey-Studie zu den vielfältigen Auswirkungen von Covid-19 weltweit unterstreichen die Notwendigkeit für Unternehmen, in ihren Digitalisierungsstrategien sowohl Kundenkanäle als auch Lieferketten zu berücksichtigen. In Europa gaben 40 Prozent der Befragten an, dass Covid-19 die Digitalisierung ihrer Lieferkette beschleunigt hat, 21 Prozent sagten, dass sie die Digitalisierung der Kundenkanäle vorangetrieben haben. In Nordamerika lagen diese Zahlen bei 31 beziehungsweise 13 Prozent.

Zwar beinhalten diese Ergebnisse die Entwicklung des elektronischen Handels sowohl mit Endverbrauchern als auch mit B2B-Unternehmen. Dennoch wird deutlich, dass Hersteller, Großhändler und andere B2B-Organisationen von einer Verschiebung hin zum Online-Vertrieb profitieren können. Allerdings erfordert der B2B-Handel eine ganz andere Herangehensweise an die Customer Journey als B2C: Was hier vor allem zählt, ist, dass die Online-Lösung zweckmäßig und alltagstauglich ist.

Die richtige Lösung wählen

In Zeiten zunehmender Unsicherheit sind Unternehmen gefordert, im Hinblick auf ihre digitale Strategie schnelle Entscheidungen zu treffen. Alles dreht sich um die rasche Markteinführung – ein Unternehmen online zu bringen, kann den Unterschied ausmachen ob Geschäfte weiterlaufen oder nicht. Zudem: Kunden wollen sicher sein, dass sie es mit einem zuverlässigen Unternehmen zu tun haben, das sie wertschätzt, ihre spezifischen Anforderungen versteht und ihnen auch einen personalisierten Ansatz bietet.

Die meisten Unternehmen brauchen jetzt rasch eine Lösung, die ihnen hilft, den erweiterten Bedarf im Online-Vertrieb zu erfüllen – sprich: eine E-Commerce-Lösung, die einfach und verlässlich funktioniert. Für diejenigen, die bislang noch keine Erfahrung mit E-Commerce haben, muss die Lösung einfach zu implementieren und ohne großen Aufwand zu betreiben sein – etwa durch Cloud-basierte, automatische Aktualisierungen, um bestehende Märkte möglichst unkompliziert bedienen zu können. Für Unternehmen mit einem bereits ausgereifteren E-Commerce-Angebot geht es darum, die Customer Journey zu verfeinern, um den Einkauf so komfortabel wie möglich zu gestalten.

Auf Personalisierung setzen

Entscheidend für den Geschäftserfolg ist die Fähigkeit von Unternehmen, sich auf die Beziehung zu ihren Kunden zu konzentrieren. Covid-19 hat uns gelehrt, dass Kunden von ihren Geschäftspartnern vor allem Verlässlichkeit erwarten. Das bedeutet: Eine Website, die vollständig auf Self-Service ausgerichtet ist, muss Kunden ein so überzeugendes Kauferlebnis bieten, so dass sie den bislang gewohnten persönlichen Kontakt nicht vermissen.

Menschen wollen vertrauenswürdige Geschäftspartner. Dies kann beispielsweise durch eine Plattform unterstützt werden, die eine Personalisierung für den Endbenutzer mithilfe eines flexiblen Designs ermöglicht, das schnell implementiert und rasch an spezifische Anforderungen angepasst werden kann. Personalisierung ermöglicht es Unternehmen auch, Zielkunden spezifischer anzusprechen, indem sie beispielsweise spezielle Rabatte für bestimmte Kundengruppen oder stark nachgefragte Produkte anbieten. Personalisierung bedeutet auch, Zahlungsoptionen und Liefermöglichkeiten aufzuzeigen, die für ein bestimmtes Segment oder sogar für einzelne Kunden gelten. Oder es wird das bisherige Kaufverhalten eines Kunden einbezogen, um individuelle Vorschläge, Empfehlungen und Beratungsangebote zu machen. SaaS-Lösungen ermöglichen eine beschleunigte Inbetriebnahme von Webshops, um diesen Herausforderungen gerecht zu werden. So kann ein Webshop innerhalb weniger Tage aufgebaut und in das bestehende ERP-System integriert werden.

Auf Geschwindigkeit achten

Kunden erwarten schnelle Reaktionszeiten, selbst in der B2B-Welt. Wer das nicht bieten kann, verliert Kunden an Mitbewerber – eine reaktionsschnelle Webshop-Lösung ist daher ratsam. Für B2B konzipierte Single-Page-Applications (SPA) laden Seiten dynamisch und müssen nicht jedes Mal neu aufgebaut werden, wenn User zu einer weiteren Seite navigieren. Dies verbessert die allgemeine Kundenerfahrung und ermöglicht es, schneller zum gewünschten Ziel auf der Website zu gelangen – die Zeit bis zum Warenkorb wird reduziert.

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ERP-Integration

Die Integration mit dem ERP-System eines Unternehmens ist hier von entscheidender Bedeutung, da dadurch vorhandene Daten, wie zum Beispiel die Verfügbarkeit von Lagerbeständen, personalisierte Preisoptionen und die Bestellhistorie, direkt im Online-Shop wiedergegeben werden – dies vermeidet Fehler und Verzögerungen und gewährleistet ein zuverlässiges Online-Erlebnis. Unternehmen sollten eine Lösung suchen, die ein Höchstmaß an Flexibilität bietet. Headless-Ready E-Commerce-Systeme sind hier ein bevorzugter Ansatz, da sie im Backend mit dem ERP-System integriert werden können, während für das Kunden-Frontend auch andere Plattformen nutzbar sind. Dies eröffnet die Möglichkeit, später einfach Anwendungen wie beispielsweise Sprach- oder Strichcode-Scanner einzubinden. Komfort dieser Art trägt dazu bei, eine nahtlose, personalisierte Kundenerfahrung zu schaffen – und ermöglicht es Unternehmen, langfristige Beziehungen aufzubauen, auch über die globale Pandemie hinaus.

Verfügbare Lösungen sorgfältig prüfen

Das gegenwärtige Wirtschaftsklima wirkt sich auf jedes Unternehmen aus, ganz gleich welcher Branche. Die Tage des Kaufens und Verkaufens „Face-to-Face“ könnten der Vergangenheit angehören – die Fähigkeit, persönlichen Service über den elektronischen Handel anzubieten, wird immer wichtiger. Auch wenn es verlockend sein mag, sich auf die Suche nach einer Lösung zu beeilen, insbesondere wenn die Gefahr droht, Kunden zu verlieren: Es ist von entscheidender Bedeutung, die bestmöglichen verfügbaren Lösungen sorgfältig zu prüfen. Mit einem durchdachten Ansatz wird es Unternehmen gelingen, ihren derzeitigen Kundenstamm zu sichern und sich gleichzeitig für eine erfolgreiche Online-Zukunft zu rüsten.

*Michiel Schipperus ist CEO bei Sana Commerce.

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