Blockchain

So funktioniert die Kundenkommunikation via Blockchain

| Autor / Redakteur: Alyssa Mazzina* / Viviane Krauss

Die Blockchain ist kein Heilsversprechen, hat aber das Potenzial, weit mehr zu sein als nur ein Nischenzahlungssystem
Die Blockchain ist kein Heilsversprechen, hat aber das Potenzial, weit mehr zu sein als nur ein Nischenzahlungssystem (Bild: gemeinfrei / CC0)

Was bleibt nach dem Bitcoin-Hype? Unternehmen loten derzeit das Potenzial der Blockchain-Technologie aus und es spricht viel dafür, dass sie eine wichtige Rolle bei der Kundenkommunikation spielen wird. Diese vier Anwendungsszenarien erklären die Zukunftstechnologie etwas genauer.

Wir befinden uns im Jahr 2025. Julia ist mit dem Auto unterwegs und fährt auf einen anderen Wagen auf. Das Auto protokolliert die GPS-Koordinaten, fotografiert die Szene und erfasst die Messwerte, die in den fünf Minuten vor dem Unfall gesammelt wurden. Die Daten werden in eine Blockchain geschrieben.

Kurz nach dem Unfall ruft Julia ihre Versicherung an, um das weitere Vorgehen zu besprechen. Diese weiß bereits, was passiert ist, denn sie hat Zugriff auf die Blockchain. Der Anruf wird von einem Contact-Center-Mitarbeiter entgegengenommen, da Untersuchungen zeigen, dass Versicherte direkt nach einem Unfall lieber mit Menschen als mit Maschinen sprechen.

Im Hintergrund steuert jedoch das KI-System des Versicherers das Telefongespräch. Während der Mitarbeiter die Versicherte beruhigt, hört das KI-System zu und fügt die Aufzeichnung des Gesprächs in die Blockchain ein. Zu einem späteren Zeitpunkt kann das KI-System anhand der vom Auto erfassten Daten und der Informationen aus dem Gespräch die nächsten Schritte zur Schadensabwicklung einleiten. Die nicht veränderbare, chronologisch geordnete Blockchain ist intelligent genug, die nötigen Schritte automatisch zu veranlassen und ermöglicht dem KI-System, Julias Versicherungsanspruch zu bearbeiten. Sie interagiert mit den verschiedenen Beteiligten wie Polizei, Rettungsdienst, Versicherung der Gegenpartei und Autowerkstatt. Und die ganze Zeit über hält sie Julia selbstständig via Chat auf dem Laufenden.

Zukunftsmusik? Die Blockchain ist kein Heilsversprechen, hat aber das Potenzial, weit mehr zu sein als nur ein Nischenzahlungssystem. Gerade in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden könnte sie sich bewähren.

Szenario 1: Kommunikation über alle Kanäle hinweg sichern

Ein wichtiges Ziel im Kundenservice ist die so genannte Omnichannel-Kommunikation. Es ist jedoch technisch herausfordernd, einen durchgehenden Kommunikationsstrang über alle denkbaren Kanäle hinweg aufrechtzuerhalten. Kundenkommunikation passiert an verschiedenen Orten, die wir häufig nicht bestimmen können – sie muss samt Chronologie und Detailinformationen gesichert werden, auch wenn Letztere in der ursprünglichen Quelle gar nicht mehr enthalten sind. Eventuell ist auch ein Prüfprotokoll erforderlich, etwa im Fall einer Kundenbeschwerde oder einer juristischen Beanstandung. Hier könnte die Blockchain Lösungen liefern. Signierte, geordnete Datenblocks, die nicht verändert oder gelöscht werden können, sind eine exzellente Methode, die zahlreichen Puzzleteile der Kundenkommunikation auf verschiedenen Kanälen korrekt zusammenzusetzen.

Szenario 2: Intelligente Verträge schließen

Anna möchte ihren Mobilfunkanbieter wechseln, die Rufnummer aber behalten. Bis dato erfolgt die Portierung von Rufnummern zumindest in Teilen manuell, meist unter Personaleinsatz, zum Beispiel, wenn eine kleine Gebühr aussteht. Heikel ist auch, dass sich im Laufe des Mobilfunkanbieterwechsels jeder beliebige Nutzer als Anna ausgeben und ihre Nummer als die seine zu einem anderen Unternehmen portieren könnte. In diesem Fall würde Anna erst von der Portierung erfahren, wenn es zu spät ist. Klingt unwahrscheinlich, kommt aber vor.

Ein Blockchain-basiertes System ermöglicht es Telekommunikationsdienstleistern mit so genannten „Smart Contracts“ zu arbeiten, mit intelligenten Verträgen. Der „Smart Contract“ profitiert von seiner Unveränderbarkeit und von den vertrauenswürdigen Signaturen der Blockchain, um automatisch die nächste Phase eines Prozesses einzuleiten, wenn die Voraussetzungen der vorhergehenden Phase erfüllt wurden. Wie der Vorgang konkret aussehen würde, lesen Sie im Kasten „Smart Contracts – Anna und der intelligente Vertrag“ nach. Der wesentliche Unterschied zum herkömmlichen Prozess besteht darin, dass Anna beim Smart Contract den gesamten Vorgang mit ihrer digitalen Signatur anstößt und alle weiteren Schritte automatisch zwischen den Systemen der beiden Unternehmen abgewickelt werden. Die Blockchain enthält die Berechtigung, den Datensatz und die Anweisungen, die nötig sind, um die Portierung ohne personellen Arbeitsaufwand abzuschließen.

Ergänzendes zum Thema
 
Smart Contracts – Anna und der intelligente Vertrag

Szenario 3: Kunden verlässlich identifizieren

Wenige Staaten oder Unternehmen haben bis dato das Problem der Identifizierung zufriedenstellend gelöst. Woher weiß ein Kundenberater, dass er mit der richtigen Person im Gespräch ist? Die Rückkoppelung über E-Mail oder SMS ist nicht besonders sicher. Auch Sozialversicherungsnummern, Plastikkennkarten oder Kombinationen aus halbprivaten Informationen wie dem Mädchennamen der Mutter oder der Lieblingsband aus Teenagerjahren sind nur eingeschränkt geeignet. Mit der Blockchain-Technologie lassen sich eindeutige, digitale Identitäten für jedermann schaffen. In Estland ist dieses Szenario bereits Realität. Das e-Identity-System ermöglicht über eine Smartcard die digitale Signierung und Verschlüsselung der Kommunikation. Auch bei der Kundenkommunikation via Blockchain kann per Verschlüsselung sichergestellt werden, dass nur der gewünschte Empfänger Zugriff auf den Inhalt hat. Zudem lässt sich die betreffende Kommunikation dauerhaft dokumentieren.

Szenario 4: Kunden intelligent assistieren

Sowohl bei der Omnichannel-Kommunikation als auch bei der Kundenidentifizierung könnte die Blockchain echte Fortschritte erzielen. Die dahinterstehende Technologie gibt es bereits, sie muss nur noch implementiert werden. Der wahre Mehrwert für die Kundenkommunikation wird aber wahrscheinlich in der Fähigkeit der Blockchain liegen, KI-Systemen die selbstständige Kommunikation und das selbstständige Assistieren des Kunden zu ermöglichen.

Denken wir zurück an Julia, die in einen Verkehrsunfall verwickelt war. Hier ist die Blockchain-Technologie das Werkzeug zur automatischen Abwicklung des Versicherungsfalls – sie ermöglicht es dem KI-System, ohne eine persönliche Unterschrift oder Genehmigung zu handeln. Die Kundenkommunikation läuft mehr oder weniger „normal“ ab, wird aber von Blockchain-gestützter künstlicher Intelligenz gesteuert.

Ergänzendes zum Thema
 
So funktioniert die Blockchain-Technologie

Fazit: Eine Technologie unter vielen

Eins ist klar – die Blockchain-Technologie ist kein Heilsversprechen. Innerhalb eines großen öffentlichen Blockchain-Systems Änderungen durchzuführen, kann dauern. Bitcoin beispielsweise kann weltweit nur rund 100 Transaktionen pro Sekunde verarbeiten. Zudem ist die Technologie noch nicht hinreichend erprobt. Wir gehen zwar davon aus, dass eine Blockchain unveränderbar ist – doch wäre es nicht denkbar, dass neue Technologien wie das Quanten-Computing es eines Tages möglich machen, historische Datenblöcke zu ändern? Ein Bonmot besagt, dass die Blockchain schlicht und einfach die langsamste verteilte Datenbank der Welt ist. In dieser Aussage steckt ein wahrer Kern. Daher sollte die Blockchain nicht überbewertet, sondern als eine Zukunftstechnologie unter vielen betrachtet werden. Auch im Bereich der Kundenkommunikation wird sie keine Revolution bewirken – eher sukzessive Verbesserungen. Aber diese liegen auf der Hand. Unternehmen, die die Blockchain heute schon in ihr Kundenkommunikationskonzept integrieren, werden früher als andere ihre Vorteile genießen.

* Alyssa Mazzina ist Senior Content Writer und Editor bei Nexmo.

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