Kundenservice via Social Media

Was macht eigentlich ein Engagement Manager?

| Autor / Redakteur: Moni Affenzeller* / Georgina Bott

Durch den „digitalen Kundenservice“ können Kunden zu „Fans“ des Unternehmens werden.
Durch den „digitalen Kundenservice“ können Kunden zu „Fans“ des Unternehmens werden. (Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Engagement Management ist als Berufsfeld noch unbekannt, aber gerade mit Hinblick auf die fortschreitende Nutzung von Social Media als B2B-Vertriebskanal von wachsender Bedeutung. Doch was sind die Aufgaben eines Engagement Manager?

Medien werden zunehmend in den sozialen Netzwerken konsumiert. Dabei werden im B2B-Bereich nicht nur Kanäle wie LinkedIn oder Twitter genutzt, sondern auch Facebook ist essenziell. Wer neben Networking-Chancen die Möglichkeit der Kundenbindung voll ausschöpfen möchte, muss hier aktiv werden und dabei seine Zielgruppe so eng wie möglich an sich binden beziehungsweise „engagen“. Vor allem der Kundenservice stellt für viele Unternehmen auf den sozialen Plattformen eine Herausforderung dar und lässt sich nicht mehr im herkömmlichen Sinne definieren.

Der Begriff „Kunde“ wird in dem Zusammenhang weiter gefasst und meint auch „Fans“ des Unternehmens, Mitarbeiter und Interessenten der Branche. Für Unternehmen ist Social Media somit ein wichtiger Kommunikationsweg, der mit Hilfe des „digitalen Kundenservice“ zahlreiche Wettbewerbsvorteile schaffen kann. Denn die Kunden werden langfristig an ein Unternehmen gebunden, interagieren gerne mit den Inhalten im persönlichen Newsfeed und identifizieren sich mit dem Unternehmens-Content. Diese persönliche Verbindung festigt die Kundenbeziehung.

Was macht eigentlich ein Community Manager?

Berufsbild Community Management

Was macht eigentlich ein Community Manager?

03.12.19 - Das Berufsbild des Community Managers ist noch recht unbekannt und wird häufig unterschätzt – gerade in der B2B-Kommunikation. Was den Community Manager vom Social Media Manager unterscheidet und warum der Job so wichtig ist, lesen Sie hier. lesen

Die Website ist tot, es lebe Social Media

Wo konsumieren User heutzutage Inhalte und woher beschaffen sie sich Informationen? Und wie erreiche ich genau dort meine Zielgruppe? Die sozialen Netzwerke haben sich zur zentralen Plattform für jegliche Informationen gemausert, während die unternehmenseigenen Websites zur simplen Visitenkarte mit corporativ-informativen Charakter im Netz degradiert werden. Das treibt die drastische Änderung im Mediennutzungsverhalten die „Facebookisierung“ weiter voran. In Zeiten der fortschreitenden Digitalisierung überdenken Unternehmen auch ihre Kundenkommunikation und versuchen eben diese größtenteils in die sozialen Medien zu verlagern. Die neue Währung für die Aufmerksamkeit beim Zielpublikum beziehungsweise potenziellen Kunden sind nun die Interaktionen mit den Unternehmensinhalten auf Facebook – Engagement ist der neue KPI, an dem sich jedes Unternehmen messen lassen muss.

Social Media-Support

Der technische Fortschritt verändert, wie Kunden und Unternehmen miteinander in Kontakt treten. Während man früher einfach zum Telefon griff, um zum Beispiel seinen Telefonanbieter zu erreichen, gibt es heute eine Vielzahl von Kommunikationsmöglichkeiten beziehungsweise Kanäle, über die Unternehmen und Kunden miteinander in Kontakt treten. Dem Ärger über ein nicht funktionierendes Produkt wird schnell mal über Facebook Luft gemacht und erreicht so nicht nur das Unternehmen, sondern eine Vielzahl an Menschen – meist in Zusammenhang mit einer negativer PR. Verhindern lässt sich dies nicht, mit den richtigen Mitteln kann ein Unternehmen aber gegensteuern. Denn ein exzellenter digitaler und proaktiver Social Media-Support kann langfristige Marketingmaßnahmen ersetzen, Kunden stärker an das Unternehmen binden und so auch das Empfehlungsmarketing beflügeln.

Mobilität und Konnektivität sind Begriffe, die diesen digitalen Kundenservice prägen. Der Kunde ist zunehmend mobil und nutzt das Smartphone in jeder Lebenslage. Entsprechend sollte der Support heutzutage über mehrere Kanäle erreichbar sein, daher werden auch die sozialen Netzwerke immer wichtiger – eine persönliche und auf individuelle Bedürfnisse zugeschnittene Ansprache vorausgesetzt.

Die 8 wichtigsten Aufgaben des CCO

Customer Relations

Die 8 wichtigsten Aufgaben des CCO

25.06.19 - Die digitale Transformation ändert die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Geschäftsmodelle aufsetzen, Zusammenarbeit organisieren und mit Kunden umgehen. Das zeigt sich besonders in der Rolle des Chief Client Officer (CCO) als Digitalstratege, Business Consultant und Vertriebler in einer Person. Die strategische Rolle der Position lässt sich anhand ihrer wichtigsten Aufgaben beschreiben. lesen

Der Arbeitsalltag eines Engagement-Managers

Genau diese Ansprache kann Social Media leisten. Allerdings führt in dem Zusammenhang kein Weg an dem Begriff „Content“ – Inhalte, die Unternehmen an ihre Zielgruppe kommunizieren – vorbei. Dieser muss für den Kunden vor allem eines sein: relevant und nützlich. Genau an der Stelle setzt der Engagement-Manager ein. Er hat die Themen der Kunden ständig im Blick und generiert daraus, zusammen mit dem Online Marketing-Team, eine Vielzahl an möglichen Posts, wie Blogartikel, Case Studies, Erklär-Videos, Checklisten, Leitfäden und so weiter. Die Erstellung dieses Contents ist aufwändig, spart jedoch Zeit und Ressourcen in der Kundenbetreuung. Aber: Keiner der Kunden wartet auf den Content, egal wie relevant und nützlich dieser ist. Das Unternehmen muss dafür sorgen, dass die Kunden über die richtigen Kanäle, mit den richtigen Inhalten, und zur richtigen Zeit, erreicht werden.

Als Kombination aus Social Media- und Community-Manager, ist der Engagement-Manager verantwortlich für eine konstant hohe Interaktions-Rate der Facebook-Seite. Dabei werden nicht nur relevante Inhalte zum passenden Zeitpunkt veröffentlicht, sondern auch die Community im Blick behalten und möglichst sofort auf deren Interaktionen reagiert. Im Alltag arbeitet der Engagement-Manager eng mit dem Online Marketing-Team zusammen und nimmt die finalen Posts der Redaktion ab. Dabei bestimmt er außerdem, in welchem Format – Artikel, Bild oder Video – der Content gepostet wird, weil er weiß zu welchem Zeitpunkt der Post die meisten Reactions, Shares und/oder Comments bekommt. Dem Händchen für das richtige Timing geht meist eine intensive Auswertung der eigenen Zielgruppe voraus, denn so wird sichtbar, wie, wann und wo diese gern angesprochen wird. Fragt man Paulin Klärner, Engagement-Managerin bei miss, zu den wichtigsten Herausforderungen ihres Jobs, antwortet sie: „Es ist wichtig im Facebook-Universum immer auf dem neuesten Stand zu sein. Damit einhergehend ist auch das Probieren von neuen Formaten oder Themen zu verstehen, die dann mit Hilfe der Interaktionen analysiert werden und gegebenenfalls in mein Repertoire aufgenommen werden.“ Beim Engagement-Management zählen somit nicht nur ein Gespür für die richtige Kundenansprache, Affinität für Social Media und analytische Denkweise, sondern auch der Wille in den schnelllebigen sozialen Medien über Trends und Formate bestens informiert zu sein – natürlich immer mit Blick auf die Engagement-Rate.

Aktuelle Trends 2019 - Social Media in der B2B-Kommunikation

Social Media Studie

Aktuelle Trends 2019 - Social Media in der B2B-Kommunikation

30.10.19 - Social Media Kanäle wie LinkedIn, Facebook & Co sind in der B2B-Kommunikation mittlerweile nicht mehr wegzudenken. Welche Kanäle Erfolg versprechen und welche Trends sich außerdem abzeichnen, zeigt eine aktuelle Studie. lesen

* Moni Affenzeller ist Chefredakteurin der missMEDIA GmbH.

Kommentare werden geladen....

Kommentar zu diesem Artikel abgeben

Der Kommentar wird durch einen Redakteur geprüft und in Kürze freigeschaltet.

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Kontaktieren Sie uns über: support.vogel.de/ (ID: 44739235 / New Work)