B2B-Kommunikation

WhatsApp in der B2B-Kommunikation – diese Unternehmen machen es vor

| Autor / Redakteur: Matthias Mehner* / Viviane Krauss

Der große Vorteil von WhatsApp und Co. liegt in der Möglichkeit, Geschäftspartnern rund um die Uhr einen verlässlichen, persönlichen und multimedialen Service zu bieten.
Der große Vorteil von WhatsApp und Co. liegt in der Möglichkeit, Geschäftspartnern rund um die Uhr einen verlässlichen, persönlichen und multimedialen Service zu bieten. (Bild: gemeinfrei / Pexels)

Messenger-Kommunikation über WhatsApp, Telegram, iMessage und Co. hat längst in den Privatalltag der Deutschen Einzug gehalten. Unternehmen wie SAP, Südzucker oder Transgourmet zeigen, wie sich WhatsApp und Co. auch im B2B-Bereich sinnvoll und erfolgreich nutzen lassen.

Binnen weniger Jahre haben Messenger die Smartphones der Deutschen erobert. Mittlerweile ist das so genannte Messaging über Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram oder Viber die beliebteste Online-Aktivität der Bundesbürger auf ihren Smartphones – noch vor anderen Einsatzbereichen wie Kartensuche und Navigation, dem Konsum von Videos, Online Gaming oder Online Banking. Dabei ist WhatsApp mit deutlichem Abstand die beliebteste Messenger-Plattform in Deutschland. 81 Prozent der Internetnutzer aller Altersgruppen – insgesamt über 50 Millionen Bundesbürger – verwenden die grüne Kommunikations-App. Rund zwei Drittel der Anwender nutzen den Chat-Service sogar „mehrmals täglich“.

Nicht nur bei der Nutzung, auch in punkto mobiler Reichweite hat WhatsApp die Nase vorne. Die Messenger-App konnte im April 2018 82,8 Prozent der deutschen Online-Bevölkerung erreichen, bei Facebook sind es 74,9 Prozent, der Google Playstore konnte noch 59,2 Prozent ansprechen, Amazon 57,8 Prozent und der Facebook Messenger 47,1 Prozent.

WhatsApp wird auch im B2B zur „Standardkommunikation“

Damit hat sich WhatsApp mittlerweile als derjenige Kommunikationskanal etabliert, der die Lebenswirklichkeit und das Kommunikationsverhalten der Deutschen am stärksten widerspiegelt. Voraussichtlich werden sich innerhalb von fünf Jahren Messenger als Standard der Business-Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, aber auch zwischen Unternehmen und Geschäftspartnern entwickeln. Ein ähnliches Bild zeichnet etwa der aktuelle „Kundenkontakt-Radar“ von PeterConnects: „In der Rangliste der zukunftsträchtigsten Technologien zur Kommunikation steht WhatsApp in Deutschland ganz oben“, erklärt Lucas de Clercq, CEO von PeterConnects. Erst dahinter folgen Webchat, Videotelefonie und Spracherkennung. So wird WhatsApp in der Bundesrepublik wichtiger beurteilt als etwa in Großbritannien und Frankreich. Damit gewinnt die grüne Messenger-App aus dem Facebook-Konzern, die vor Kurzem ihren zehnten Geburtstag feierte, nicht nur für die Werbeindustrie an Bedeutung – sondern auch für Unternehmen, die diesen Kommunikationskanal für ihre B2B-Kommunikation verwenden.

Messenger Kommunikation in B2B: Weshalb?

Tatsächlich ist es so, dass gegenüber bisherigen Kommunikationskanälen im B2B-Bereich – Post, Telefon, E-Mail, oder auch noch Fax – Messenger-Apps über zahlreiche Vorteile verfügen.

Schnelligkeit: Kein Kanal ist so direkt wie Messenger. Nachrichten erreichen den Empfänger quasi in Echtzeit und über 90 Prozent aller Nachrichten werden innerhalb von 15 Minuten gelesen.

Hohe Aufmerksamkeit: Knapp die Hälfte der Deutschen gestattet WhatsApp, ihnen Push-Notifications auf den Sperrbildschirm zu schicken. Dies zeigte eine Studie von YouGov und MessengerPeople. Nur 26 Prozent der Deutschen lassen sich von ihrer E-Mail App pushen.

Sicherheit in der Zustellung: 100 Prozent der über Messenger versandten Nachrichten werden tatsächlich zugestellt. Beim E-Mail-Versand kommt es immer wieder vor, dass Mails erst gar nicht zugestellt werden – oder direkt im Spam-Filter des Posteingangs landen (zum Beispiel aufgrund sogenannter Soft- bzw. Hardbounces durch fehlerhafte Adressen, zu großen Dateianhängen, Filtereinstellungen, Serverüberlastung etc.).

Enge Business Relations: B2B-Kommunikation via Messenger stärkt das Vertrauen in den Absender und hilft beim Aufbau starker Geschäftsbeziehungen. Der Empfänger einer Nachricht gewährt dem Geschäftspartner unmittelbaren Einlass in sein privates Kommunikationsumfeld. Dadurch entsteht eine emotionale Bindung an das Partnerunternehmen.

Multimedialität: In Messenger-Nachrichten können alle relevanten Medien und Dateitypen verwendet werden (Sprachnachrichten, Dateianhänge, Videos, Bilder). So lassen sich komplexe Sachverhalte auf einem Kanal ganz einfach mit der besten Kombination aus den verschiedenen Medien darlegen.

B2B via Messenger in der Praxis: Von SAP über Südzucker bis Transgourmet

Die Vorteile von Messenger in der Kommunikation mit Partner, Kunden und potenziellen Interessenten nutzen branchenübergreifend bereits zahlreiche Unternehmen. So setzt das Software-Unternehmen SAP auf WhatsApp für Support zu ihren Produkten. Das Unternehmen bietet mehrere Support-Kanäle, die Informationen zu Updates sowie Wikis, geführte FAQs und individuelle Beratung bieten.

Als Vorreiter im Bereich B2B-Messenger-Kommunikation bietet Transgourmet seit Juli 2018 seinen Geschäftskunden die Möglichkeit, sich via WhatsApp direkt an den Kundenservice, das Transgourmet Contact Center, zu wenden: „Diese Entscheidungen haben letztendlich nicht nur wir getroffen, sondern vor allem auch die Kunden. Permanente Nachfragen und Kontakt über Privat-Handys der Mitarbeiter sind nur zwei Beispiele, warum wir bei diesem Thema immer „mehr Druck“ gemacht haben“, berichtet Lukas Ratschke, Leiter Projekt- und Innovationsmanagement bei Transgourmet.

Mit über 35.000 Kunden, mehr als 3.700 Mitarbeitern und rund 1,3 Milliarden Euro Umsatz pro Jahr zählt Transgourmet zu den führenden Unternehmen im Bereich Großverbraucher-Belieferung. Für Kunden in Hotellerie, Gastronomie, Betriebsverpflegung und sozialen Einrichtungen bietet die zur Coop-Gruppe gehörende Firma ein umfassendes Sortiment aus Lebensmitteln, Ge- und Verbrauchsgütern und Großküchenausstattung.

Steigerung der Effizienz in der Kundenkommunikation

Mit der Einführung eines eigenen WhatsApp-Kanals hat sich die Vermutung des Unternehmens bestätigt, dass via WhatsApp ähnliche Themen und Anfragen eingehen wie auf den bisherigen Kommunikationskanälen des Transgourmet Contact Centers (Telefon und Mail). Dabei handelt es sich im Kundenservice-Alltag größtenteils um Produktauskünfte, Verfügbarkeitsanfragen, Nachbestellungen, Stornierungen oder auch allgemeine Service-Themen wie Adressänderungen. Innovations-Management-Leiter Ratschke berichtet aus der Praxis: „Unsere Anwendungsfälle, wie zum Beispiel der Versand von Bildern im Falle einer Reklamation, sind nahezu ideal für den Einsatz eines Messengers wie WhatsApp.“

Sämtliche Anfragen werden bei Transgourmet zeitnah von einem Team aus Spezialisten aus den Bereichen Reklamation und Service beantwortet. Themen, die nicht direkt gelöst oder beantwortet werden können, werden intern an den jeweils zuständigen Ansprechpartner weitergegeben.

Durch den Einsatz von WhatsApp im Kundenservice will Transgourmet den Kunden nicht nur Service auf dem von ihnen bevorzugten Kanal bieten, sondern erwartet auch eine Steigerung in der Effizienz und Produktivität der Kundenbetreuung. Im Gegensatz zum telefonischen Gespräch hat das Unternehmen via Messenger die Möglichkeit, „dass ein Mitarbeiter zwei bis drei Kunden parallel betreuen kann – ohne Qualitätsverluste“, so Transgourmet-Manager Ratschke.

Sieben Hacks für den professionellen Kundenservice über Messenger-Apps.
Sieben Hacks für den professionellen Kundenservice über Messenger-Apps. (Bild: MessengerPeople)

Bessere Zusammenarbeit durch Nähe zum Geschäftspartner

18.500 Mitarbeitern, Jahresumsatz sieben Milliarden Euro. Die Südzucker AG ist der weltweit größte Produzent von Zucker für die industrielle und private Verwertung. Hauptaktionär der Gesellschaft sind Rübenanbauer, die über eine Genossenschaft einen Kapitalanteil von über 56 Prozent halten.

Um den professionellen Kontakt mit den wichtigsten Partnern des Kerngeschäfts – den Lieferanten – auszubauen, nutzt die Südzucker AG seit Anfang 2018 WhatsApp. Zielgruppe der B2B-Messenger-Kommunikation sind Landwirte, die Zuckerrüben erzeugen und diese als Rohstoff an Südzucker liefern. Im Fokus des Messenger-Engagements steht die Beratung und Information der Landwirte, aber auch der Austausch.

„Der große Vorteil von WhatsApp ist, dass es eine sehr einfache Anwendung ist, die problemlos direkt auf dem Zuckerrübenfeld zum Einsatz kommt. Die Anbauer können direkt und einfach auf ihrem Feld Bilder aufnehmen und uns schicken oder erhalten unsere Infos direkt auf ihr Smartphone“, sagt Oksana Chitos, bei Südzucker verantwortlich für den Bereich Rüben- und Prozesskoordination. „Wir erhalten ein umfassendes Stimmungsbild, da die Bauern sich bei uns über den Messenger Kanal melden und uns zum Beispiel über den Stand ihrer Saat informieren.“

Dabei bietet der 1:1-Chat via WhatsApp dem Unternehmen die Möglichkeit, seine Lieferanten direkt vor Ort unkompliziert und persönlich zu beraten, ohne dazu stets zeitaufwändige Telefonate führen zu müssen.

Individuelle Beratung via Messenger mit Hilfe von einem Chatbot

Auch individuelle Anfragen beantwortet das Südzucker-Team: „Viele Nutzer schicken uns Bilder von ihren Rübenbeständen oder Schädlingen und fragen, was sie zur Verbesserung der Situation tun können“, berichtet Oksana Chitos. „Oder es kommen immer wieder Fragen zum Vertragsabschluss oder zur Bezahlung.“

Für sich oft wiederholende Fragen betreibt das Unternehmen seit Sommer 2018 auch einen einfachen Chatbot auf seinen Messenger-Kanälen, der automatisiert die Antworten liefert. Bei Fragen, die der Bot nicht erkennt oder beantworten kann, vermittelt er den Kontakt zum richtigen Ansprechpartner in der jeweils zuständigen Abteilung.

Mehrwert von Messenger Kommunikation überwiegt Mehraufwand

Insgesamt, so das Fazit nahezu aller MessengerPeople-Kunden, die Business-Kommunikation via WhatsApp und Co. versucht haben, ist der Mehraufwand für Unternehmen „überschaubar, der Vorteil für den Kunden jedoch enorm“. Der große Vorteil von WhatsApp und Co. liegt in der Möglichkeit, Geschäftspartnern rund um die Uhr einen verlässlichen, persönlichen und multimedialen Service zu bieten. Wer WhatsApp privat nutzt, wird auch in der B2B-Kommunikation schnell die Vorteile dieses Kanals erkennen – und zu schätzen wissen.

* Matthias Mehner ist Chief Marketing Officer bei MessengerPeople.

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