Bedenken mittelständischer Kunden ernstnehmen

Digitale B2B-Start-ups sollten sich vor allem zunächst in die mittelständischen Kunden hineinversetzen. Berücksichtigen sollten sie dabei, dass so mancher von ihnen in der Digitalisierung eine Gefahr für das eigene Geschäftsmodell sieht. Die traditionelle Großhandelsbranche, die im E-Commerce teilweise eher eine Bedrohung sieht als die enormen Chancen erkennt, ist dafür ein gutes Beispiel. Zuhören und Aufklärungsarbeit zu leisten, gehört daher zu den ersten, ganz wesentlichen Schritten. Schließlich bietet der Einstieg in den E-Commerce für die Großhandelsbranche erhebliches Potenzial.

Als junger Anbieter sollte man sich zudem sehr genau überlegen, wie man seine Kunden am besten erreicht. Bedenken gegenüber digitalen Dienstleistern können nämlich manchmal auch ganz simple Gründe haben. Das zeigt ein Blick auf die Beschaffungsseite. Hier kam es vor einigen Jahren durchaus vor, dass Einkäufer in kleineren Unternehmen einen Arbeitsplatz ohne Internetanschluss hatten. Die Lösung in dem Fall: ein Fax-Service, über den Kunden ohne Internet bestellen. Auch wenn solche Lösungen natürlich Mehraufwand für Start-ups im E-Commerce bedeuten, lohnen sie sich. Denn das Zusammenbringen von Online- mit der Offline-Welt kann durchaus treue Kunden schaffen.

Verständliche und klare Kommunikation

Mit der richtigen Sprache lassen sich viele Barrieren abbauen, aber auch komplexe Dinge einfach und verständlich vermitteln. Wichtig ist es, den Kunden an die Hand zu nehmen. Das fängt etwa schon beim Onboarding-Prozess an. Dieser sollte vor allem auf die Bedürfnisse des mittelständischen Kunden zugeschnitten sein. Dazu kann gehören, dass die Funktionsweise der verwendeten Technologie erklärt wird, aber auch, dass ein Kunde beim Start-up einen persönlichen Ansprechpartner hat, der nicht per Mail, sondern eben per Telefon zu erreichen ist. Das entscheidende Stichwort lautet User Experience.

Aber auch einen weiteren Aspekt sollten junge B2B-Anbieter bedenken: die technischen Voraussetzungen beim Kunden. Das betrifft etwa den Newsletterversand. Hierzu ein ganz konkretes Beispiel aus der Praxis: als wir bei PROFISHOP begonnen haben an unsere Hersteller-Kunden Newsletter zu versenden, taten wir dies zunächst in HTML. Nach einer Weile stellten wir in Gesprächen mit ihnen jedoch fest, dass rund 60 Prozent von ihnen unsere E-Mails nicht lesen konnten. Der Grund hierfür lag darin, dass bei ihnen im Unternehmen der Empfang von HTML-Mails aus Sicherheitsgründen nicht möglich war. Statt ihnen also weiter Nachrichten zu senden, die sie aus technischen Gründen nicht lesen konnten, sind wir dazu übergegangen unseren Newsletter als Text oder PDF-Datei zu versenden. Diese Form der Flexibilität sollten junge B2B-Anbieter daher in jedem Fall mitbringen.

Altbewährtes neu interpretieren

B2B-Start-ups sollten im Vertrieb dahin gehen, wo ihre Kunden sind. Bei vielen traditionellen Mittelständlern hat der persönliche Kontakt nach wie vor einen hohen Stellenwert. Hilfreich kann es daher sein, jeden mittelständischen Neukunden vor Beginn der Zusammenarbeit persönlich kennenzulernen. Diesen Aspekt sollten B2B-Start-ups nicht unterschätzen. Für viele Traditionsunternehmen sind die Geschäftsmodelle, aber auch die Menschen, die hinter diesen stecken, nämlich oftmals abstrakt und wenig greifbar. Ein persönliches Gespräch kann helfen Barrieren abzubauen.

Gleichzeitig ist es wichtig, dass sich die jungen Unternehmen auf ihre Stärken besinnen und versuchen, die traditionelle mit der digitalen Welt zu vereinen. In der Praxis hieße dies etwa einen effizienteren Weg zu finden, mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Traditionell passiert dies nämlich auch heute noch oft über einen Pool von Außendienstmitarbeitern, die unangekündigt und mit einem klaren Verkaufsauftrag im Unternehmen erscheinen. Ein Vorgehen, das im Übrigen auch für den Kunden zeitaufwendig ist.

Mythos Millenials

Wie der Mittelstand begehrte Fachkräfte effektiv erreicht

Die Stärke von B2B-Start-ups liegt in einem deutlich zeitgemäßen Auftritt. Etwa in Form eines telefonischen Key Account Managements, das eine viel größere Reichweite hat als ein klassischer Außendienstmitarbeiter, der mit einem Dienstwagen unterwegs ist. Der Vorteil: es gibt nicht die Anonymität, wie es der Fall wäre, wenn der Kunde nur mit einem Call Center im Ausland telefonieren kann. So hat der Kunde immer noch einen persönlichen Ansprechpartner, der ihn berät und unterstützt – so wie er es kennt.

Wichtige Säule der Digitalisierung

Start-ups aus dem B2B-E-Commerce können dem Mittelstand die digitale Transformation erleichtern. Auf die Bedenken und Ängste der traditionellen Unternehmen einzugehen, ist dafür wesentliche Grundvoraussetzung. Zentral ist ebenfalls die persönliche Komponente. Schließlich ist eine gelungene Digitalisierung eine Win-Win-Situation, von der beide Seiten profitieren.

*Arasch Jalali ist CEO und Gründer von PROFISHOP.de.

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