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Technische Dokumentationen – Teil 1 Wie Gebrauchsanweisungen Ihrer User Experience auf die Sprünge helfen

| Autor / Redakteur: Nicole Gauger* / Lena Müller

Betriebs- und Montageanleitungen sowie Sicherheitshinweise gehören unweigerlich bei der Auslieferung von Maschinen oder Anlagen dazu. Sie helfen aber nicht nur bei der Installation und beim Aufbau, sondern können dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit deutlich zu steigern.

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Betriebs- und Montageanleitungen helfen nicht nur bei der Installation von Geräten, sie tragen auch einen großen Teil zur User Experience bei.
Betriebs- und Montageanleitungen helfen nicht nur bei der Installation von Geräten, sie tragen auch einen großen Teil zur User Experience bei.
(Bild: gemeinfrei / Pexels )

Ende 2019 konnte die Bundeswehr einen Marinehubschrauber nicht in Betrieb nehmen, weil nach Aussage des Verteidigungsministeriums bei der Wartung in der Technischen Dokumentation an 150 Stellen Unregelmäßigkeiten festgestellt worden sind. Selbst wenn der Hersteller Nachbesserungen zugesagt hat, ist der Image-Schaden nicht wegzudiskutieren.

Dieser Vorfall zeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, hochwertige, lückenlose Dokumentationen auszuliefern; insbesondere dann, wenn sie Anbieter komplexer Maschinen oder Anlagen sind. Denn was nützt es, wenn ein Produkt zahlreiche Raffinessen bietet, der Anwender diese aber nicht umsetzen kann, weil er die Anleitung nicht versteht? Es kann sogar noch schlimmer werden, nämlich wenn der Anwender bei der Nutzung von Geräten zu Schaden kommt. Denn dann haftet der Hersteller, da die Dokumentation Bestandteil eines Produktes ist und somit das Produkthaftungsgesetz greift. Darüber hinaus können Kunden die Begleichung der Rechnung bis zur vollständigen Auslieferung – und dazu gehört auch die Technische Dokumentation – hinauszögern.

Technische Dokumentation als Gatekeeper für eine bessere User Experience

Eine verständliche und gut aufbereitete Dokumentation hat außerdem den Vorteil, dass Kunden eine Maschine oder Anlage korrekt und zielführend bedienen (Stichwort Usability). Da Usability ein Teil der User Experience ist (siehe Kasten), wird eine positive Nutzererfahrung gefördert. Diese wiederum steigert die Kundenzufriedenheit und -bindung. Es folgen idealerweise weitere Bestellungen, Weiterempfehlungen, positive Bewertungen und damit im besten Fall Umsatzsteigerungen.

Darüber hinaus sind Betriebsanleitungen und Co. aber auch ein zuverlässiger Inputgeber für das Marketing. Schließlich beinhalten Technische Dokumentationen sehr viele Informationen zu Produkten, wie deren Nutzen, Einsatzgebiete und Anwendungsbeispiele. Diese Informationen sind einerseits eine gute Quelle für die Erstellung von Verkaufsunterlagen oder Produktbeschreibungen und andererseits dafür den Service zu erweitern. So lassen sich aus den Bedienungshinweisen beispielsweise FAQ oder „Tipps und Tricks“ ableiten, die Kunden einen Mehrwert liefern. Technische Dokumentationen sind also nicht nur (lästiges) Beiwerk, sondern liefern fundierte Inhalte für Marketing, Vertrieb und Kundenservice.

Abgrenzung Usability / User Experience

Die DIN ISO 9241-210 beschreibt User Experience wie folgt:

„Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren.“ Demgegenüber definiert die DIN ISO 9241-11 Usability „als das Ausmaß, in dem ein System durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.“

Das heißt, dass es bei der Usability nur um den Gebrauch eines Produktes geht, während die User Experience weiter reicht und auch die Pre- bzw. After-Sales-Phase berücksichtigt. Somit ist die Usability eine wichtige Komponente, um das Nutzererlebnis positiv zu beeinflussen.

Mit modernen Redaktionssystemen Betriebsanleitungen & Co. modular erstellen

Doch wie lassen sich Technische Dokumentationen effizient erstellen und pflegen? Der Markt bietet hierfür eine Vielzahl von sogenannten Redaktionssystemen an. Die meisten davon arbeiten nach dem Prinzip der Modularisierung. Analog zur Industrialisierung werden dabei Technische Dokumentationen in einzelne, autarke Informationsbausteine gegliedert. Denn ein gewisser Anteil in einer Dokumentation ist immer gleich. Dabei kann ein Informationsbaustein ein Satz, ein Absatz, eine ganze Seite oder sogar ein Anhang sein. Die Bausteine werden dann in einer Datenbank mit dazugehörigen Klassifikationsmerkmalen und Metadaten eingepflegt und stehen allen Beteiligten zur Verfügung.

Beispiel: Nehmen wir ein Auto, das je nach Modell mit einem Diesel- bzw. Benzinverbrennungsmotor, aber auch mit einem Elektromotor verfügbar ist. Unabhängig vom Antrieb sind einige Komponenten identisch, wie ein Großteil der Innenausstattung. Durch die Modularisierung können einzelne Bausteine für die dann unterschiedlichen Modelle mehrfach verwendet werden. Einfach dargestellt, referenziert der Redakteur auf die in der Datenbank vorhandenen beschreibenden Einheiten zu einem Gesamtwerk. Wenn sich ein Baustein ändert, bewirkt dies eine automatische Anpassung aller damit in Beziehung stehenden Dokumente. Mit dieser Herangehensweise reduziert sich der Erstellungs- und der Pflegeaufwand von Technischen Dokumentationen. Hinzu kommen geringere Übersetzungskosten. Denn auch die einzelnen Bausteine der Technischen Dokumentation werden jeweils übersetzt und nicht die verschiedenen Gesamtwerke. Bei eventuellen Aktualisierungen muss auch hier nicht die komplette Dokumentation neu übersetzt werden, sondern lediglich die betroffenen Bausteine.

Multimediale Dokumentation

Neben der modularen Datenhaltung, die eine Mehrfachverwendung der Inhalte ermöglicht, ist deren anschließende Veröffentlichung ein wichtiger Punkt. Denn Technische Dokumentationen werden heute längst nicht nur in Form von gedruckten Handbüchern publiziert. Oftmals finden sie sich beispielsweise auch in Online-Hilfen auf Webseiten oder auf Displaytexten wieder. Um ein sogenanntes Cross-Media-Publishing zu ermöglichen, ist eine medienneutrale Datenhaltung unabdingbar, wenn aufwendige Konvertierungen vermieden werden sollen. In der Regel setzen Anbieter von Redaktionssystemen hierbei auf das XML-Format, so dass die Daten für unterschiedliche Veröffentlichungsmedien geeignet sind.

Technische Dokumentationen sind nicht nur Beiwerk eines Produktes, sondern liefern vielfachen Mehrwert. Sie lassen sich für zusätzliche Serviceangebote sowie Marketing- und Verkaufsunterlagen nutzen. Mit einem Redaktionssystem können die entsprechenden Anleitungen effizient erstellt werden. Dabei helfen vor allem das Prinzip der Modularisierung und eine medienneutrale Datenhaltung. Für Unternehmen, die das Potenzial der Technischen Dokumentation erkennen, sollte sich die Investition in ein Redaktionssystem durch höhere Kundenbindung und Umsatz schnell bezahlt machen.

Sie möchten nun erfahren, wie Sie in Ihrem Unternehmen Technische Dokumentationen und Produktinformationen als Umsatztreiber nutzen können? Das erfahren Sie im zweiten Teil der Artikelserie von Nicole Gauger.

*Nicole Gauger ist Geschäftsführerin der Presseagentur good news! und Herausgeberin des Informationsportals dokuworld.

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