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Expertenbeitrag

 Tomas Herzberger

Tomas Herzberger

Co-Founder, Growth Marketing Berater, Hello Growth

Growth Hacking im B2B – Teil 4 Wie Ihre Kunden zu treuen Stammkunden werden

| Autor / Redakteur: Tomas Herzberger / Annika Lutz

Der Großteil der Besucher Ihrer Seite kommt nicht wieder zurück. Dabei sind Stammkunden die wichtigsten Kunden. Ihre Bewerbung kostet wenig(er), ihre Umsätze sind höher und sie machen kostenlose Werbung für Sie. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie mehr Kunden zu Stammkunden machen können.

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Kundenloyalität ist wichtig für den Erfolg eines Unternehmens.
Kundenloyalität ist wichtig für den Erfolg eines Unternehmens.
(Bild: gemeinfrei / CC0 )

Auch wenn die Mehrheit der dokumentierten Growth Hacks die Generierung von Traffic und neuen Nutzern behandelt, sind zufriedene und glückliche Stammkunden vielleicht das wichtigste Kapital. Denn es ist deutlich einfacher und dreimal wahrscheinlicher, einen bestehenden Kunden zum häufigeren Kauf zu bewegen, als einen neuen Kunden zu seinem allerersten Kauf. Zumal zufriedene Kunden Ihr Unternehmen nicht nur vor Kritikern verteidigen, sondern es auch weiterempfehlen werden.

In diesem Artikel geht es darum, wie aus Leads Kunden werden, die Ihr Produkt regelmäßig benutzen. Traffic ist nur das Mittel zum Zweck, um Leads und Nutzer zu generieren. Abhängig von Ihrem Geschäftsmodell hat jeder Nutzer einen monetären Wert, selbst wenn der Nutzer Ihr Produkt kostenlos verwenden kann. Die Nutzer haben einen sogenannten „Customer Lifetime Value”: einen monetären Wert für die durchschnittliche Dauer der Kundenbeziehung. Dieser Wert ist in der Regel höher, je öfter und intensiver der Kunde Ihr Produkt nutzt. Die folgenden Techniken zielen daher darauf ab, Ihren Nutzer zum „Wiederholungstäter” zu machen.

Binden Sie Ihre Kunden langfristig an sich

Kunden, welche sich langfristig an Ihr Unternehmen binden, sind entscheidend für Ihren Markterfolg. Wer die Loyalität der Kunden gegenüber seinen Produkten steigern möchte, sollte seine Kundenbeziehungen pflegen. Beachten Sie folgende Regeln der Kundenbindung:

  • Seien Sie empathisch und versuchen Sie sich in die Gefühlswelt Ihrer Kunden hineinzuversetzen.
  • Gestalten Sie visuell ansprechende Produkte: Menschen sind visuelle Wesen und der erste Eindruck zählt.
  • Minimieren Sie den Aufwand, um an Ihr Produkt zu gelangen. Die Menschen sind bequem, sie wählen was einfach erhältlich ist.
  • Wecken Sie Erinnerungen: Ihre Kunden assoziieren Ihre Produkte unbewusst mit gemachten Erinnerungen.
  • Loyale Mitarbeiter: Kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter und fördern Sie sie. Langjährige gute Fachkräfte werden von Ihren Kunden geschätzt. Es entstehen wichtige Geschäftsbeziehungen.
  • Zeigen Sie Ihre Wertschätzung und überraschen Sie Ihre Kunden ab und zu mit Goodies wie zum Beispiel einem Geburtstagsgeschenk. Kunden fühlen sich dadurch geschätzt. Zeigen Sie langjährigen Kunden, dass Sie sie bevorzugt behandeln (zum Beispiel mit Treuerabatten).
  • Nehmen Sie jede Reklamation ernst und antworten Sie freundlich und kompetent.

Ergänzendes zum Thema
Seminar-Tipp: „Mehr Leads mit Growth Hacking“

Anspruchsvolle Zielgruppe, viele Touchpoints und kleines Marketingbudget? Bei dieser Herausforderung kann die Growth Hacking Methode Abhilfe schaffen. Growth Hacking ist die Kunst, innovative, meist kostenlose Taktiken zu entwickeln, mit denen Unternehmen ihre Sichtbarkeit, Traffic und Leads viral steigern, um das langfristige Wachstum einzuleiten. Es handelt sich um eine Marketing-Technik, mit dem Ziel, mehr Umsatz zu generieren. Die Waffen sind dabei Kreativität, analytisches Denken und der Einsatz von Marketing Instrumenten.

Lernen Sie in dem Seminar „Mehr Leads mit Growth Hacking“, wie Sie den Lernprozess für sich und Ihr Unternehmen nutzen können, um schneller erfolgreiche Kommunikationskanäle zu finden.

Weitere Themen, die behandelt werden:

  • Erlangen des Growth Mindsets
  • Praxisbeispiele von Growth Hacks entlang der Customer Journey
  • Erlernen des Growth Hacking Prozesses

Kundenbindung über den Vertrieb und Service

Neben der Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen direkt online zu beziehen, gibt es zum Beispiel die Möglichkeit, Abonnements anzubieten. Weitere besondere Kundenbindungsinstrumente sind:

  • Persönlicher Kundenberater
  • Garantien
  • Hotlines und Chatbots
  • Online Experten-Beratung
  • Neue Zahlungsmöglichkeiten (PayPal, Stripe, ApplePay, Paydirekt)
  • 24h-Kundenservice
  • Keine Lieferkosten

Kundenbindung über die Kommunikation

Apps und Online-Plattformen ermöglichen es heute anders und persönlicher mit den Kunden zu kommunizieren und in den Dialog zu treten. Wir haben die Möglichkeit, Kundenbefragungen online und auf unsere Produkte abgestimmt durchzuführen. Vor allem das Email-Marketing ist nach wie vor ein sehr starker Vertriebs- und Kommunikationskanal, aber auch Social Media ermöglicht es uns, die Kunden stärker an das Unternehmen zu binden. Zum Beispiel indem die Kunden Fan einer Unternehmensseite werden. Ein sehr starkes Kundenbindungsinstrument sind Webinare. Über Webinare erhalten Sie die Möglichkeit, dem Kunden kostenlose Informationen zu liefern. Im Gegenzug können Sie Werbung für Ihr Unternehmen und Ihre Produkte machen.

Vertrauen ist das A und O jeder langjährigen Geschäftsbeziehung. Je größer das Vertrauen, desto stärker ist die Kundenbindung. Am Anfang jeder Beziehung muss das Vertrauen zuerst gewonnen werden. Ihre Kunden werden Ihnen am Anfang nicht alles einfach so abnehmen. Je stärker das Vertrauen jedoch ist, desto leichter wird es Ihnen fallen, dem Kunden eine Idee oder ein Produkt zu verkaufen. Behandeln Sie Ihre Kunden respektvoll, ehrlich und treten Sie kompetent auf. Halten Sie Ihre Versprechen und versprechen Sie nur das, was Sie auch halten können. Dazu ist es wichtig, dass Sie die Erwartungen Ihrer Kunden kennen lernen.

Die folgenden Hacks sollen Sie dazu inspirieren, Kundenbindung und -Pflege aktiv und innovativ zu gestalten.

Der „Speedy Gonzales“ Hack
Geschwindigkeit ist heute eine sehr wertvolle Eigenschaft. Antworten Sie schnell auf Kundenfragen und sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden schnell zu den erwarten Informationen und Produkten kommen. Beispielsweise wird auf Facebook angezeigt, wie hoch Ihre Reaktionsfreudigkeit ist und es wird erwartet, dass Ihr Unternehmen innerhalb kürzester Zeit reagiert. Achten Sie trotz dieser Anforderung nach schneller Kommunikation darauf, dass Ihre Nachrichten fehlerfrei und professionell verfasst sind.

Der „Extra Meile“ Hack
„There is never any traffic jam on the extra mile.” – Hilary Hinton „Zig“ Ziglar.

Es gibt kaum etwas,das das Kunden-Vertrauen stärker fördert als ein Produkt, dass die Erwartungen übertrifft. Gehen Sie also die „Extra Meile“, tun Sie etwas mehr als erwartet. Es braucht nicht viel, eine zusätzliche Leistung, ein originelles Dankeschreiben oder ein kleines Giveaway. Manchmal reicht es auch, dem Kunden genau zuzuhören, um zu erfahren, welcher Zusatz ihn besonders glücklich machen würde. Wenn es Ihnen gelingt, aus einem zufriedenen Kunden einen begeisterten Kunden zu machen, wird er es Ihnen mit Vertrauen zurückzahlen.

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Über den Autor

 Tomas Herzberger

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