Das Verkaufsgespräch im B2B – Teil 5 Wie Verkäufer mit lästigen Einwänden umgehen

Einwände zweifeln die Glaubwürdigkeit an oder zeigen die Begriffsstutzigkeit des Gesprächspartners. Wir sind nicht in einer Familienkonferenz – wir sind im B2B. Hier ist der persönliche Verkauf hauptverantwortlich für den Markterfolg und das Verkaufsgespräch steht im Mittelpunkt.

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Ein vollumfängliches Akquisitionsgespräch besteht in aller Regel aus mehreren Phasen beziehungsweise Bestandteilen. Diese reichen von der Gesprächsvorbereitung und Gesprächseröffnung über die Bedarfsanalyse und Nutzenargumentation bis hin zur Einwandbehandlung und zum Gesprächsabschluss. Der fünfte Schritt im Verkaufsgespräch ist die Einwandbehandlung. Und gerade bei der Behandlung von Einwänden zeigt sich, wer ein guter Verkäufer ist.

Einwände sind notwendig

Die allermeisten Vertriebsmitarbeiter fürchten sich vor Einwänden. Einwände sind – ob begründet oder nicht – lästig. Sie ziehen die Glaubwürdigkeit in Zweifel oder zeigen die Begriffsstutzigkeit des Kunden. In jedem Fall verzögern sie das Verkaufsgespräch und dadurch einen möglichen Abschluss. Das ist zweifellos richtig, doch Einwände sind notwendig, um eine gemeinsame Informationsbasis zu schaffen. Nicht behandelte Einwände schlagen wie ein Bumerang zurück. Daher ist eine Einigung über deren Bewertung (ohne dass es Sieger oder Besiegte gibt!) eine notwendige Bedingung für den Verkaufsabschluss.

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472 Seiten, 34,95 €
ISBN 978-3-11-053121-3
De Gruyter Oldenbourg

Juni 2017

Warum überhaupt Einwände?

Die Ursache für einen Einwand kann darin bestehen, dass die gegebenen Informationen nicht verstanden wurden. Oder die Informationen wurden zwar verstanden, werden vom Kunden aber anders bewertet. Auch kann es sein, dass der Kunde andere Informationen hat und ihn daher zu anderen Schlüssen kommen lassen. Es kann aber auch sein, dass der Einwand nur ein vorgeschobenes Argument ist, weil sich der Kunde längst anders entschieden hat. In solchen Fällen spricht man dann von „Luftnummern“, die ein guter Vertriebler unbedingt vermeiden sollte, denn nichts ist teurer im Vertrieb, als Luftnummern zu verfolgen.

Techniken der Einwandbehandlung

Der gute Verkäufer ist auf Einwände vorbereitet und kann auf verschiedene Techniken der Einwandbehandlung zurückgreifen. Eine bewährte Methode ist, den Einwand vorweg zu nehmen. Einwände wiederholen, versachlichen und eventuell auftretende Emotionen verbalisieren sind ebenfalls wirkungsvolle Möglichkeiten. Als „klassisch“ sind die „Ja-Aber“-Methode und die „Pro-und-Kontra“ -Methode anzusehen. In jedem Fall sollte sich der Vertriebsmitarbeiter immer wieder vor Augen halten, dass es sich bei der Behandlung von Einwänden nicht darum geht, wer Recht hat. Selbst wenn der Verkäufer immer Recht bekommt, unterliegt er mindestens einmal: Wenn er die Unterschrift unter den Vertrag nicht bekommt!

Die Serie im Überblick:

experte Das Verkaufsgespräch im B2B – Teil 2

Der erste Eindruck zählt

experte Das Verkaufsgespräch im B2B – Teil 3

Die Frage – das Universalinstrument im Vertrieb

experte Das Verkaufsgespräch im B2B – Teil 4

Den Nutzen des Kunden erkennen

experte Das Verkaufsgespräch im B2B – Teil 5

Wie Verkäufer mit lästigen Einwänden umgehen

Prof. Dr. Dirk Lippold ist Gastprofessor an der Humboldt-Universität zu Berlin und lehrt darüber hinaus an verschiedenen Privathochschulen in MBA-, Master- und Bachelor-Studiengängen.

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