Praxiscase Wie WEICON WhatsApp im B2B-Vertrieb einsetzt

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Der internationale Spezialist für Kleb- und Dichtstoffe WEICON bietet seinen B2B-Kunden seit über einem Jahr WhatsApp als Kontakt- und Servicekanal. Wie das in der Praxis aussieht und welche Resonanz der Kundenservice via Messenger erhält, lesen Sie hier.

„Unsere Produkte sind größtenteils sehr erklärungsbedürftig. Eine der großen Stärken von WhatsApp liegt für unsere Kunden in der schnellen, einfachen Hilfe bei Anwendungsfragen oder Problemen“, sagt Tina Spengler, Head of Marketing bei WEICON. Dass WhatsApp im B2B funktioniert, macht das mittelständische Unternehmen aus Münster, einer der internationalen Marktführer im Bereich industrieller Kleb- und Dichtstoffe, technischer Sprays sowie Spezialmontagepasten und Fette, vor. Die Produkte des Unternehmens werden durch neun internationale Niederlassungen und in mehr als 120 Ländern vertrieben.

Effizientere Kundenkommunikation via WhatsApp als über E-Mail oder Telefon

Seit Ende 2019 bietet WEICON seinen Geschäftskunden die Möglichkeit, sich bei Fragen via WhatsApp an das Unternehmen zu wenden. Dabei erhalten die Kunden innerhalb weniger Minuten Antworten, Hilfestellungen und Anleitungen zu ihren speziellen Fragen. „Die Resonanz ist durchwegs positiv“, sagt Marketingleiterin Tina Spengler. „Im Gegensatz zu anderen Kundenservicekanälen muss hier das Anliegen nicht erst zeitaufwändig formuliert werden. Meist reichen beispielsweise ein bis zwei kurze Sätze und ein Foto des Produktes. Das bedeutet gerade bei konkreten Anwendungsfragen oder Problemen eine deutliche Erleichterung für den Kunden und für uns.“

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DSGVO-konformer Einsatz mit offizieller WhatsApp Business Lösung

Der WhatsApp-Kanal des Unternehmens läuft über die offizielle WhatsApp Business API, die Unternehmen eine datenschutzkonforme Kundenkommunikation sowie einen skalierbaren Einsatz von WhatsApp im Service garantiert. Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit der Anbindung an unternehmenseigene Software wie beispielsweise CRM- oder Accounting-Systeme oder Produktdatenbanken.

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Für die Anbindung an die API und das Management des WhatsApp-Service nutzt WEICON die Messenger Communication Plattform des deutschen Software-as-a-Service Anbieters und WhatsApp Business Solution Providers MessengerPeople. Gemeinsam mit den Messenger- und Chatbot-Spezialisten wurde der neue Kanal innerhalb kürzester Zeit eingerichtet. „Die browserbasierte Software erforderte keine aufwändige Installation und ist ohne großes Onboarding intuitiv bedienbar“, berichtet Spengler.

Unkomplizierte Einbindung von Vertrieb und Produktexperten in den B2B-WhatsApp-Service

Eingehende Anfragen werden vom WEICON-Marketingteam am Hauptstandort zentral verwaltet und von dort zur Bearbeitung den jeweiligen Ansprechpartnern – auch international – zugewiesen. Alle arbeiten dabei mit dem gleichen System. Der Chatverlauf sowie Status des Tickets (offen, in Bearbeitung, gelöst etc.) können jederzeit nachverfolgt werden.

Für die Teams in den verschiedenen Ländern wurden eigene Agenten-Accounts angelegt, sodass die jeweiligen Experten die Fragen der Kunden direkt selbst beantworten können. „Wir erhalten aus allen Märkten Anfragen über WhatsApp“, berichtet Tina Spengler. Mit ihrem WhatsApp-Service hat WEICON gerade noch eine First-Mover-Position und dadurch einen klaren Wettbewerbsvorteil: „Überraschend viele Kunden schicken uns Fotos von Konkurrenzprodukten und fragen nach einem besseren Angebot. Mit WhatsApp können wir deutlich schneller antworten und für Kunden spürbar präsenter sein.“

Zukunft: Verstärker Einsatz von WhatsApp im Produktverkauf

Neben dem Marketingteam sind verschiedene weitere Abteilungen des Unternehmens in das WhatsApp-Projekt eingebunden – unter anderem das Technik- und das Vertriebsteam des Unternehmens. Die ersten Chats wurden den beteiligten Teams vorgestellt, um sie auf die Tonalität, aber auch mögliche Inhalte und häufige Fragen vorzubereiten. „Auch heute lernen wir noch immer dazu“, sagt WEICON-Marketingexpertin Spengler.

Gerade im Vertrieb wird WhatsApp bei WEICON zukünftig noch eine größere Rolle spielen: Für 2021 hat WhatsApp neue Möglichkeiten für den direkten Verkauf von Produkten über WhatsApp angekündigt. Diese möchte WEICON dann auch gerne für sich nutzen und Produkte noch verstärkter über WhatsApp verkaufen.

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„Unser Ziel ist es, dass am Ende jede Niederlassung ihren eigenen WhatsApp-Service bietet“, sagt Marketingleiterin Spengler. „Unsere Kunden sollen weltweit überall, wo sie sind, die Möglichkeit haben, unsere Produkte zu beziehen. Dazu müssen wir auch auf allen großen Plattformen präsent sein – von Amazon über Google bis hin zu WhatsApp.“

Diese Vorteile bringt der WhatsApp-Service im B2B:

• Einsparung von Zeit und Ressourcen durch effizientere Kundenkommunikation

• Im B2B ist WhatsApp (noch) ein Wettbewerbsvorteil

• Sehr persönliche Ebene, die die Geschäftsbeziehung stärkt

* Matthias Mehner ist Geschäftsführer und Chief Marketing Officer bei MessengerPeople.

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