Künstliche Intelligenz

3 Einsatzmöglichkeiten für Chatbots im B2B

| Autor / Redakteur: Inken Kuhlmann-Rhinow / Elena Koch

Rund, 1,5 Milliarden Menschen nutzen Messenger Apps – Trend: steigend. Können mithilfe von Chatbots also Leads generiert werden?
Rund, 1,5 Milliarden Menschen nutzen Messenger Apps – Trend: steigend. Können mithilfe von Chatbots also Leads generiert werden? (Bild: gemeinfrei / CC0)

Das Potenzial von Chatbots wächst mit dem technologischen Fortschritt rasant. Marketer müssen die richtigen Einsatzbereiche erschließen, um von den intelligenten Helfern zu profitieren. Welche das sind und wie auch der B2B-Bereich einen Nutzen davon tragen kann.

Warum werden Chatbots eigentlich gerade so heiß diskutiert? Der entscheidende Punkt, der Chatbots so bahnbrechend macht, ist die einfache und direkte Kommunikation. Konkrete Fragen stellen, präzise Antworten erhalten – ohne komplizierte Codierungen oder kryptische Suchanfragen, fast wie von Mensch zu Mensch. Aufgrund dieser zentralen Funktionalität üben Chatbots eine so große Faszination aus und versprechen hohen Nutzen für viele verschiedene Einsatzbereiche.

Die Lead-Maschine

Laut dem aktuellen Bericht „State of Inbound 2018“ ist die Konversion von Leads für 57 Prozent der Marketer die Top-Priorität für die nächsten zwölf Monate. Klug eingesetzt können Chatbots dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen. Beispielsweise nutzt Opel seinen „Chad“, um anhand von Standort und Vorlieben Probefahrten bei Opel-Händlern in der Umgebung potenzieller Kunden anzubieten und diese damit ins Geschäft zu locken. Ganz ähnlich können Unternehmen im Rahmen ihres Content-Marketing einen einfachen, aber effektiven Assistenten für die B2B-Lead-Generierung einsetzen. Interessiert sich ein potenzieller Kunde für ein bestimmtes Thema, kann ein Chatbot im Dialog ergründen, welcher Content aus dem eigenen Repertoire für ihn relevant sein könnte. Davon ausgehend kann er das passende E-Book aus der Content-Bibliothek anbieten und auf eine Landing-Page leiten. Dort tauscht der potenzielle Kunde seine Kontaktdaten gegen das Angebot, und der Chatbot hat eigenständig einen Lead generiert. Auf diese Weise haben wir bei HubSpot mit einer Click-through Rate von 15–20 Prozent sehr gute Ergebnisse erzielt.

Der Kundenflüsterer

Mit dem Anschluss an eine Product-Information-Management-Datenbank (PIM-DB) kann der Chatbot auf noch umfangreichere Informationen zugreifen. Auf diese Weise wird er zum digitalen Shopping-Assistenten. Sucht ein Kunde ein bestimmtes Produkt, kann der Chatbot die umständliche Navigation und unübersichtliche Suchfilter ablösen und durch die Spracheingabe einfach die passenden Ergebnisse liefern. Diese Vorgehensweise demonstriert „Emma“ von Zalando. Lernt der Einkaufsassistent dann noch hinzu, welche Eigenschaften ein Kunde bevorzugt, werden die Treffer immer präziser und relevanter. Was sich im E-Commerce anbietet, kann auch für B2B-Unternehmen mit einem breiten und stark ausdifferenzierten Produktportfolio Sinn ergeben und mit einem derart individuellen Einkaufserlebnis das Kundenerlebnis optimieren. Das steigert die Effizienz bei der Kundengewinnung und -bindung nachhaltig. Aber nicht nur als Verkaufsunterstützung, sondern auch beim Kundenservice kann ein Chatbot echten Mehrwert liefern. Gemäß der Umfrage „Künstliche Intelligenz ist überall“ sind 40 Prozent der Nutzer offen für Kundendienst durch künstliche Intelligenz. Dieser Wert steigt sogar auf 53 Prozent, wenn es sich um einfache Anliegen handelt. Kein Wunder, denn gerüstet mit Informationen zu häufigen Standardanliegen von Kunden kann ein Chatbot viele Anfragen schnell und unkompliziert eigenständig beantworten – und das rund um die Uhr, auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten.

Dein Freund und Helfer

Zu guter Letzt können die smarten Helfer auch im Marketing-Alltag Unterstützung bieten. Speziell für Marketing und Vertrieb entwickelte Chatbots wie der „GrowthBot“ können aktuell diskutierte Themen und Hintergrundinformationen recherchieren. Außerdem kann er beispielsweise Blog-Beiträge anlegen und in Verbindung mit Analyse-Tools Auskunft über die eigene Marketing-Performance erteilen. Die Fähigkeiten der klugen Assistenten entwickeln sich ständig weiter, sodass sich Marketer auf immer bessere Funktionen und eine Entlastung im Marketing-Alltag freuen können.

Viele Trends schwappen aus dem B2C- in das B2B-Marketing über und während viele noch nach Anwendungsmöglichkeiten suchen, sollten clevere B2B-Marketer auf die Best Practices bauen und Chatbots für ihre eigene Marketingstrategie erschließen. Denn es wächst nicht nur die Leistungsfähigkeit der smarten Bots, es wird auch immer einfacher für Unternehmen, selbst einen Chatbot zu entwickeln. Es gibt bereits simple Tools, mit denen Unternehmen per Drag & Drop einen eigenen Chatbot aufsetzen können. Deswegen sollten Marketer keine Zeit verlieren und die Chancen für ein innovatives und unmittelbares Kundenerlebnis nutzen.

Die Marketing-Expertin Inken Kuhlmann-Rhinow ist seit 2013 bei HubSpot tätig.
Die Marketing-Expertin Inken Kuhlmann-Rhinow ist seit 2013 bei HubSpot tätig. (Bild: HubSpot)

Über den Autor

Seit 2013 ist die Marketing-Expertin Inken Kuhlmann-Rhinow bei HubSpot tätig. Hier hat sie mit ihrer Expertise zunächst den deutschsprachigen HubSpot-Blog aufgebaut und zu einem der führenden Marketing-Blogs gemacht. Inzwischen verantwortet sie sämtliche Marketing-Strategien in DACH und Frankreich.

* Mehr zum Thema: Im Video-Vortrag "Chatbots in der Leadgenerierung" erklärt Philipp Schubert, warum Chatbots nicht nur eine moderne Spielerei sind, sondern ein wichtiges Puzzle-Stück eines holistischen Ansatzes der Leadgenerierung.

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