Suchen

Was zählt im Marketing-Mix? 4P vs. Customer Journey

| Autor / Redakteur: Anne M. Schüller / Dr. Gesine Herzberger

Dass wir uns inmitten eines tiefgreifenden Wandels von Lebensstilen, Mediennutzung und Kaufverhalten befinden, ist inzwischen wohl jedem klar. Doch was heißt das für gängige Marketingmethoden?

Firmen zum Thema

Anne M. Schüller
Anne M. Schüller
(Bildquelle: Anne M. Schüller)

Die digitale Transformation treibt die Branche mit atemberaubendem Tempo voran. Mutige neue Anbieter erobern mit disruptiven Ideen den Markt. In diesem Szenario sind Marketingpraktiken aus dem letzten Jahrhundert wenig geeignet, Anbieter in die Zukunft zu führen.

Fangen wir gleich mal mit einem Artefakt an, das nach wie vor durch die Lehrpläne geistert: die guten alten 4P. Erstmals wurde der Begriff um 1960 von Jerome McCarthy vorgeschlagen, wobei die vier P für „Product“, „Price“, „Place“ und „Promotion“ stehen. Als Marketingleistungen dann komplexer wurden, erwies sich dieses Korsett schnell als zu eng, und man begann, es zu weiten: „Positioning“, „Processes“, „People“, „Profit“, „Physical Facilities“ (Ausstattungspolitik), „Purpose“ (Unternehmenszweck) und „Pampering“ (Bestandskundenpflege) kamen hinzu. Mit Aufkommen des Social Web wurde das Ganze schließlich um „Public Voice“ und „Participation“ ergänzt.

Eine neue Reiseroute: von den 4P zur Customer Journey

Das 4P-Kleid ist definitiv aus der Mode gekommen. Und es passt hinten und vorne nicht mehr. Denn egal, was man auch anzuflicken versucht, das Problem als solches ist dies: Die 4P-Betrachtungsweise ist ganz und gar selbstzentriert: unser Produkt, unser Preis, unser Vertriebsweg, unsere Werbung. Kein Wunder, wenn am Ende dann unredliche Profitmaximierung steht, selbst wenn dies auf Kosten der Wahrheit, der Mitarbeiter, der Kunden, der Umwelt und somit auf Kosten unserer gemeinsamen Zukunft geht. Schon allein deshalb gehören die 4P auf den Friedhof der Marketingmoden von gestern.

Dreh- und Angelpunkt aller Unternehmensaktivitäten muss künftig die Offline-Online Customer Journey sein. Oder, besser gesagt, die Touchpoint Journey der Kunden. Das passende Navigationssystem hierfür ist das Touchpoint Management. Dabei kümmern sich spezielle Touchpoint Manager um alle marketingmix-relevanten Details. Größere Unternehmen haben teilweise schon die Position eines „Chief Touchpoint Officers“ (CTO) eingeführt. Er ist der Advokat der Kunden im eigenen Unternehmen und setzt sich vehement für deren Interessen ein. Und er macht sie zu Mitgestaltern und Mitvermarktern, wo es nur geht.

(ID:42465812)