Online Handel Chatbots und Guided Selling im B2B E-Commerce

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Erfahren Sie, wie Chatbots und Guided Selling den B2B E-Commerce umgestalten und Unternehmen in ihrer Interaktion mit anspruchsvollen Kunden unterstützen.

Die digitale Transformation hat auch den B2B E-Commerce maßgeblich beeinflusst und verändert. Unternehmen nutzen immer häufiger Online Plattformen, um ihre Produkte und Dienstleistungen ihrer Kundschaft anzubieten und gewinnbringend zu verkaufen. Dabei werden nicht nur die Vertriebskanäle digitalisiert, sondern auch Prozesse wie Bestellungen, Zahlungen und Kundenservice automatisiert.

Guided Selling bezeichnet den Einsatz von KI-Technologien, um personalisierte Angebote zu generieren, die auf den individuellen Kaufgewohnheiten der Kunden basieren. Zudem ermöglichen fortschrittliche Analytics Tools eine detaillierte Auswertung von Daten, um Trends zu erkennen und strategische Entscheidungen zu treffen. Die digitale Transformation eröffnet Unternehmen neue Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung und Umsatzsteigerung im B2B E-Commerce-Bereich.

Das Potenzial von Chatbots und Guided Selling

Chatbots und Guided Selling haben ein enormes Potenzial, um den Kundenservice und die Verkaufserfahrung zu verbessern. Durch den Einsatz von Chatbots können Unternehmen rund um die Uhr mit ihren Kunden interagieren, indem sie automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen liefern oder sogar personalisierte Empfehlungen geben.

Beispielsweise kann ein Chatbot in einem Online Shop dem Kunden helfen, das richtige Produkt auszuwählen, indem er Informationen zu seinen Vorlieben und Bedürfnissen abfragt.

Darüber hinaus können Chatbots auch bei der Aufklärung über komplexe Produkte oder Dienstleistungen unterstützen, indem sie leicht verständliche Erklärungen geben und relevante Informationen bereitstellen. Insgesamt ermöglichen Chatbots eine effizientere Interaktion mit Kunden und tragen zur Steigerung des Umsatzes sowie zur Kundenzufriedenheit bei.

Die Rolle und Vorteile der Chatbots im B2B E-Commerce auf einen Blick:

• Sofortige Unterstützung und Antworten auf Kundenfragen

• 24/7 Verfügbarkeit für globale Kunden

• Bewältigung repetitiver Anfragen

• Entlastung der Vertriebsmitarbeiter für komplexere Aufgaben

• Effizienzsteigerung durch Automatisierung

• Stärkere Kundenbindung und erhöhte Kundenzufriedenheit

• Steigerung der Konversionsraten und Umsatzsteigerung

• Nutzung von Kundeninteraktionsdaten für Verbesserungen

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Guided Selling bietet Unternehmen personalisierte und interaktive Kauferfahrung für ihre Kunden

Indem sie digitale Tools wie Produktkonfiguratoren, Beratungschatbots oder interaktive Produktpräsentationen einsetzen, können Verkäufer ihren Kunden eine gezielte Produktauswahl bieten und ihnen helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen. Zum Beispiel kann ein Hersteller von Industriemaschinen seinen Kunden mithilfe eines Konfigurators dabei helfen, die optimale Maschinenspezifikation für ihre spezifischen Anforderungen auszuwählen.

Auch komplexe Produkte wie Softwarelösungen können durch Guided Selling vereinfacht werden, indem dem Kunden Fragen gestellt werden, um seine Bedürfnisse besser zu verstehen und ihn dann mit der passenden Lösung zu versorgen. Durch diese personalisierte Ansprache steigert Guided Selling also nicht nur das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit, sondern auch den Umsatz und die Conversion-Rate im B2B E-Commerce.

Guided Selling bietet außerdem:

• Über den traditionellen Verkaufsprozess hinausgehende Unterstützung

• Anpassung an komplexe B2B Produkte und Dienstleistungen

• Interaktive Frage-Antwort-Formate zur Bedarfsanalyse

• Maßgeschneiderte Empfehlungen für individuelle Kundenbedürfnisse

Wie Chatbots Guided Selling übernehmen können

Chatbots sind nicht nur hilfreich im Kundenservice, sondern können auch im Bereich des Guided Sellings eine bedeutende Rolle spielen. Indem sie personalisierte Empfehlungen basierend auf den individuellen Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden geben, unterstützen sie diese dabei, die richtigen Produkte oder Dienstleistungen auszuwählen.

Nehmen wir zum Beispiel einen Online Modehändler: Ein Chatbot kann dem Kunden durch gezielte Fragen helfen, seine Präferenzen hinsichtlich Stils, Farbe und Größe zu ermitteln und daraufhin passende Kleidungsstücke empfehlen. Ein weiteres Beispiel wäre ein Reisebuchungsportal: Hier könnte der Chatbot anhand von Fragen zu Reisezielen, Budget und Reisedatum maßgeschneiderte Urlaubspakete vorschlagen.

Diese Art der Beratung in Echtzeit ermöglicht es Unternehmen, ihre Verkaufszahlen zu steigern und gleichzeitig eine bessere Kundenerfahrung anzubieten.

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Chatbots als Initiatoren für den Guided Selling-Prozess

Chatbots werden immer häufiger als Initiatoren für den Guided Selling-Prozess eingesetzt. Durch ihre Fähigkeit, mit Kunden in Echtzeit zu interagieren und personalisierte Empfehlungen zu geben, können Chatbots den Verkaufsprozess effizient unterstützen. Indem sie gezielte Fragen stellen und auf die Antworten der Kunden reagieren, können sie deren Bedürfnisse und Präferenzen besser verstehen und ihnen entsprechende Produkte oder Dienstleistungen vorschlagen.

Zum Beispiel kann ein Chatbot in einem Online Shop Kunden nach ihrem Budget, dem gewünschten Stil oder bestimmten Anforderungen fragen und dann passende Optionen präsentieren.

Darüber hinaus können Chatbots auch zusätzliche Informationen wie Produktbewertungen, Vergleichstabellen oder Produktvideos bereitstellen, um die Kaufentscheidung weiter zu unterstützen. Insgesamt bieten Chatbots eine effektive Möglichkeit, den Guided Selling-Prozess zu automatisieren und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Chatbots den Guided Selling-Prozess initiieren können:

• Bedarfsanalyse: Chatbots können den Kunden gezielte Fragen stellen, um ihre Bedürfnisse und Anforderungen zu ermitteln. Aufgrund der Antworten können sie personalisierte Produktempfehlungen geben.

• Produktberatung: Nachdem der Chatbot die Bedürfnisse der Kunden verstanden hat, kann er relevante Produkte oder Dienstleistungen vorstellen, die den Anforderungen entsprechen. Der Chatbot kann Informationen zu Funktionen, Preisen und Verfügbarkeit bereitstellen.

• Vergleich von Optionen: Chatbots können Kunden dabei helfen, verschiedene Produkte oder Dienstleistungen miteinander zu vergleichen, um die beste Wahl zu treffen. Sie können Vorteile, Nachteile und Unterschiede hervorheben.

• Unterstützung bei Fragen: Wenn Kunden während des Kaufprozesses Fragen haben, können Chatbots sofortige Antworten und Erklärungen bieten, um Unsicherheiten zu beseitigen und das Vertrauen der Kunden zu stärken.

• Empfehlungen basierend auf dem Kundenverhalten: Chatbots können das Verhalten des Kunden während der Interaktionen verfolgen und daraus Schlüsse ziehen, um maßgeschneiderte Empfehlungen zu geben. Dies kann auf vergangenen Käufen, Interessen und Suchanfragen basieren.

• Kaufabwicklung: Chatbots können den gesamten Kaufprozess überwachen und den Kunden bei der Abwicklung unterstützen. Sie können Einkaufswagen verwalten, Bestellungen aufgeben und Zahlungen verarbeiten.

• Nachverkaufssupport: Nach dem Kauf können Chatbots den Kunden weiterhin unterstützen, indem sie Informationen zur Verwendung, Wartung und Problemlösung bereitstellen. Sie können auch Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten identifizieren.

Durch die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen können Chatbots im Laufe der Zeit besser darin werden, den Guided Selling-Prozess zu optimieren und kundenspezifische Empfehlungen zu verbessern. Dies kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit, besseren Conversions und letztendlich zu einem gesteigerten Umsatz für Unternehmen führen. Es ist jedoch wichtig, sicherzustellen, dass die Chatbot-Interaktionen menschenähnlich und ansprechend sind, um die Kundenbindung zu fördern.

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Chatbots und Guided Selling spielen im B2B E-Commerce eine wichtige Rolle

Um Unternehmen bei der Optimierung ihres Verkaufsprozesses und der Steigerung der Effizienz zu unterstützen, gibt es einige Möglichkeiten.

Chatbots können im Kontext des Guided Selling im B2B E-Commerce zum Beispiel bei folgenden Punkten eingesetzt werden:

• Produktberatung und Konfiguration: Chatbots können Unternehmen dabei helfen, komplexe B2B Produkte oder -Dienstleistungen zu verkaufen, indem sie Kunden bei der Auswahl und Konfiguration unterstützen. Kunden können durch die Beantwortung gezielter Fragen die besten Produktoptionen für ihre spezifischen Anforderungen ermitteln.

• Angebots- und Preisgestaltung: Chatbots können automatisch individuelle Angebote und Preisinformationen generieren, basierend auf den Anforderungen und dem Budget des Kunden. Dies kann den Verkaufsprozess beschleunigen und sicherstellen, dass Kunden maßgeschneiderte Angebote erhalten.

• Bestellverwaltung: Chatbots können Kunden bei der Verwaltung ihrer Bestellungen und bei der Verfolgung von Lieferungen unterstützen. Dies kann dazu beitragen, den Kundenservice zu verbessern und Kunden in Echtzeit über den Status ihrer Bestellungen zu informieren.

• Cross Selling und Upselling: Chatbots können Empfehlungen für ergänzende Produkte oder Dienstleistungen abgeben, die für den Kunden von Interesse sein könnten. Dies kann dazu beitragen, den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen.

• Kundensupport und Problemlösung: Chatbots können Kunden bei Fragen oder Problemen unterstützen und Anleitungen zur Fehlerbehebung bieten. Sie können auch Tickets für den Kundendienst erstellen und Informationen über den Verlauf von Supportanfragen bereitstellen.

• Produktverfügbarkeit und Lagerbestände: Chatbots können Echtzeitinformationen über die Verfügbarkeit von Produkten und Lagerbestände bereitstellen, um Kunden bei der Planung und Bestellung zu helfen.

• Schulung und Onboarding: In einigen Fällen können Chatbots Schulungen und Onboarding für Kunden anbieten, um sicherzustellen, dass sie die gekauften Produkte oder Dienstleistungen optimal nutzen können.

• Daten- und Bestellverwaltung: Chatbots können Unternehmen dabei unterstützen, wichtige Daten zu sammeln, wie beispielsweise Informationen über Kundenpräferenzen und Kaufhistorie, um personalisierte Empfehlungen zu generieren und den Kundenservice zu verbessern.

Fazit: Zufriedene Kundschaft bringt langfristigen Erfolg

Die Integration von Chatbots und Guided Selling in den B2B E-Commerce bietet eine Vielzahl von Vorteilen für Unternehmen, die komplexe Produkte oder Dienstleistungen verkaufen und effektiv mit Geschäftskunden interagieren möchten. Vorteile sind unter anderem verbesserte Kundenerfahrung, Personalisierung, Effizienzsteigerung, Cross Selling und Upselling und nicht zuletzt Kostenreduktion.

Durch die Automatisierung von Verkaufs- und Supportprozessen können Unternehmen Personalkosten senken und gleichzeitig die Effizienz steigern. Chatbots können viele wiederkehrende Aufgaben übernehmen und menschliche Mitarbeiter von Routineaufgaben entlasten.

Zusammengefasst ermöglichen Chatbots und Guided Selling im B2B E-Commerce eine effektivere, effizientere und kundenorientiertere Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Geschäftskunden, was zu höheren Umsätzen, niedrigeren Kosten und einer verbesserten Wettbewerbsposition führen kann. Unternehmen entwickeln sich und somit auch ihre Chatbots ständig weiter, um – mit Fokus auf ihrer Kundschaft – an der Spitze dieser Innovationen zu stehen.

*Maximilian Borkowsky ist Co-founder und Chief Marketing Officer bei melibo.

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