Einmalige Kundenerlebnisse clever kreieren

Customer Intelligence – auf der Datenspur des Kunden

| Autor / Redakteur: Martin Philipp / Lena Müller

Kunden hinterlassen (oft unwissentlich) durch ihren digitalen Fußabdruck eine ganze Reihe von wertvollen Informationen für Unternehmen.
Kunden hinterlassen (oft unwissentlich) durch ihren digitalen Fußabdruck eine ganze Reihe von wertvollen Informationen für Unternehmen. (Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Mit jeder noch so kleinen Bewegung im Internet hinterlassen Nutzer digitale Fußabdrücke. Das fängt beim Status-Update in Social Media an und setzt sich bei der Online-Recherche zu einem bestimmten Produkt fort. Unternehmen, die in der Lage sind, dieser Spur zu folgen, können wertvolle Rückschlüsse auf Bedürfnisse und Vorlieben von (potenziellen) Kunden ziehen.

Customer Intelligence macht genau das möglich: Das Verfahren dient dazu, Daten an allen denkbaren Touchpoints zu sammeln, miteinander zu verknüpfen und zu analysieren – und das alles systemübergreifend. Erst mit dem so gewonnenen, intelligenten 360-Grad-Blick auf jeden einzelnen Kunden lassen sich individuelle und einmalige Erlebnisse kreieren. Nur so kann Customer Experience zum echten Wettbewerbsvorteil werden.

Pro Minute stellen Internetnutzer weltweit fast fünf Millionen Google-Suchanfragen und versenden über 18 Millionen Textnachrichten sowie 188 Millionen E-Mails. Diese Beispiele bilden dabei lediglich einen Bruchteil der immensen Datenmengen ab, die alle Menschen weltweit an einem Tag produzieren – sage und schreibe 2,5 Trillionen Bytes. Ganz selbstverständlich hält die Digitalisierung zunehmend Einzug in den Alltag und verändert die Art und Weise, wie Menschen kommunizieren und sich informieren. Kunden haben ständigen Zugang zu einer Vielzahl an Informationen. Wenige Klicks genügen, um relevante Fakten über Produkte und Dienstleistungen zu recherchieren sowie Bewertungen anderer Kunden zu lesen. Folglich wissen Kunden nicht nur über einen Anbieter Bescheid, sondern sind auch über die Konkurrenz bestens informiert.

Eine Welt aus Daten: Die Grafik zeigt, wo überall Daten entstehen (weltweit pro Minute).
Eine Welt aus Daten: Die Grafik zeigt, wo überall Daten entstehen (weltweit pro Minute). (Bild: SC-Networks)

Das Ziel: Die ideale Customer Experience

Wollen Unternehmen sich vom Wettbewerb abheben und zukunftsfähig sein, müssen sie unvergleichliche Kundenerlebnisse kreieren. Um die Bedürfnisse ihrer Kunden und Interessenten zu verstehen und ihnen auf Basis dessen positive Erfahrungen mit dem eigenen Unternehmen zu verschaffen, ist eine 360-Grad-Sicht auf jeden einzelnen von ihnen unerlässlich. Diese Rundum-Sicht setzt zugleich Informationen über die einzelnen Kontaktmomente zwischen B2B-Kunde und Unternehmen voraus. Im Grunde sind die Kunden selbst die besten Unterstützer einer solchen Strategie. Denn: Genauso, wie sie Informationen über Unternehmen sammeln, teilen sie im gleichen Atemzug durch ihren digitalen Fußabdruck selbst eine ganze Reihe an wertvollen Einsichten in Form persönlicher Daten. Hierbei sind für Unternehmen die Daten von gesteigertem Interesse, die Personen im Rahmen ihres Kundendaseins produzieren, wie etwa IP-Adresse, Suchanfragen auf Google oder Klicks auf einzelnen Websites, Aktivitäten in den sozialen Medien und Dateneingaben, etwa für die Anmeldung zu einem Newsletter. Im Gegenzug erwarten sowohl B2B-Entscheider als auch Endverbraucher, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse besser erfüllen. Den digitalen Spuren mithilfe unterschiedlicher Tools zu folgen und die gesammelten Daten systemübergreifend auszuwerten, bildet daher die Grundlage einer wirkungsvollen Customer Intelligence.

Was ist Customer Intelligence?

Customer Intelligence ist ein wesentlicher Bestandteil des Customer Relationship Managements (CRM). Sie beschreibt ein neues Verfahren, welches das Ziel verfolgt, den Kunden intelligent zu betrachten, um sein Verhalten zu verstehen und vorhersagbar zu machen. Customer Intelligence bezeichnet dabei keine spezielle Software oder Plattform, sondern vielmehr den Prozess, Kundeninformationen aus unterschiedlichen Datenquellen zu konsolidieren und zu analysieren. Generell können Unternehmen für den CI-Prozess jedes System, das Daten von Kunden und Interessenten erfasst, als interne oder externe Datenquelle nutzen. Zu den internen Datenquellen gehören unter anderem:

  • Datenbanken, die Kundeninformationen beinhalten, wie etwa Adressdaten, Bestellungen oder registrierte Geräte;
  • CRM-Anwendungen, welche die Kundenstammdaten umfassen;
  • Webanalyse-Tools, die das Besucherverhalten in Online-Kanälen messen, und
  • Systeme im Bereich Kampagnenmanagement und Marketing Automation.
  • Im Gegensatz dazu lassen sich unter externen Datenquellen all jene Informationen fassen, die das Unternehmen nicht direkt erhebt, sondern die es von Drittanbietern heranzieht, um die eigenen Daten anzureichern. Darunter zählen beispielsweise:
  • Umfrageergebnisse;
  • demo- und geografische Daten, wie etwa Einkommen, Geschlecht, aber auch Fakten zum Besucherverhalten und Kaufmuster in bestimmten Regionen, sowie
  • Unternehmensdaten von Partner- oder Konkurrenzunternehmen.
  • Customer Intelligence ist ein kontinuierlicher Prozess, bei dem es gilt, fortlaufend Daten zu erheben, zu verarbeiten und zu nutzen. Dabei geht es allerdings nicht darum, möglichst alle Kundendaten in irgendeiner Form auszuwerten, sondern gezielt diejenigen Daten zu analysieren, die es braucht, um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen.
B2B-Marketing muss intelligenter werden

Martin Philipp – SC-Networks

B2B-Marketing muss intelligenter werden

17.12.19 - Aufgrund zunehmender technologischer Fortschritte und Automatisierungsmöglichkeiten, sieht Martin Philipp besonders die Customer Intelligence als Schlüsselfaktor des B2B-Marketings für das Jahr 2020. In seinem Trend-Statement verrät er uns, worauf es dabei ankommt. lesen

In fünf Schritten zur 360-Grad-Sicht

Bevor Unternehmen die angestrebte 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden erhalten, müssen sie die Customer Intelligence erst einmal entwickeln. Das Sammeln und Analysieren der Daten durchläuft stets bestimmte Prozessschritte.

1. Zunächst gilt es, mögliche Datenquellen zu identifizieren. Websites, Online-Shops, E-Mails, Newsletter, Social Media und Bewertungsportale bilden hierbei die Top-Datenquellen, um die Customer Intelligence zu nähren.

2. Sind die Daten extrahiert, empfiehlt es sich, diese unter anderem mit weiteren Informationen, wie beispielweise transaktionsbasierten Informationen, Bestellhistorien, Kundenkontakten mit dem Service, Gesprächsinformationen von Verkäufern oder Informationen von Mitbewerbern anzureichern.

3. Nachdem die Daten gesammelt und gespeichert sind, erfolgt ihre Bereinigung und Verdichtung. Denn bis zu diesem Zeitpunkt legt die Customer Intelligence jegliche gewonnenen Daten in ihrer ursprünglichen Form ab – ob unstrukturiert oder strukturiert.

4. Um den immensen Datenmengen Herr zu werden und sie entsprechend auszuwerten, stellt Data Mining einen vielversprechenden Ansatz dar. Durch den Einsatz von Algorithmen und Künstlicher Intelligenz lassen sich mit der computergestützten Methode Daten klassifizieren und segmentieren. Zudem ist es möglich, Abhängigkeits- und Abweichungsanalysen sowie Datenprognosen durchzuführen. Dadurch kann Data Mining nicht nur wertvolle Einsichten über Kunden offenbaren, sondern auch konkrete Muster bis hin zu sich abzeichnenden Trends erkennen lassen.

5. Ist das Datenmaterial durch ein solches Verfahren optimiert, eröffnet es eine verlässliche Rundum-Sicht auf den Kunden.

Die Bedeutung von Daten für erfolgreiche Kundenbeziehungen

Mit Datenmanagement zur Customer Intelligence

Die Bedeutung von Daten für erfolgreiche Kundenbeziehungen

Der Alltag – beruflich wie privat - findet vermehrt in einer digitalen Welt statt. Dadurch erhalten Daten jeglicher Form eine neue Bedeutung für Marketer und sorgen gleichzeitig für neue Denkweisen und Arbeitsansätze in Sachen Kundenbeziehungen. weiter...

Wie Unternehmen von Customer Intelligence profitieren

Die 360-Grad-Sicht ermöglicht nicht nur, Kunden in all ihren Facetten zu verstehen, sondern auch, strategische Unternehmensentscheidungen sowie konkrete Maßnahmen abzuleiten. Die Vorteile von Customer Intelligence liegen auf der Hand: Sie erlaubt eine detaillierte Kunden- und Zielgruppensegmentierung – inklusive Schlüsselgruppen – und identifiziert passgenaue Touchpoints für ein optimales Kundenerlebnis. Mit der Unterstützung von Customer Intelligence erhalten Kunden beispielsweise keine irrelevanten oder gar falschen Angebote, sondern nur solche, die ihren Bedürfnissen und Vorlieben entsprechen. Neben einer engeren Kundenbindung und einer gesteigerten Kundenzufriedenheit bietet sich gleich ein doppelter Nutzwert für Unternehmen: Durch bessere Angebote lassen sich höhere Umsätze erzielen, die idealerweise mit einer spürbaren Kostenreduktion einhergehen. Somit birgt Customer Intelligence ein enormes Potenzial, um Prozesse zu optimieren und das Unternehmenswachstum zu steigern. Damit Unternehmen das volle CI-Potential ausschöpfen und langfristig davon profitieren können, brauchen sie nicht nur Kundendaten. Essenziell sind zudem

  • Tools und Systeme, welche die Kundendaten erfassen,
  • intelligente Mechanismen, wie etwa Data Mining, welche die Daten strukturieren, bündeln und die Datenqualität sichern,
  • Schnittstellen, über die sich Daten integrieren und an der richtigen Stelle wieder ausspielen lassen und
  • Automatisierungen, die diese Vorgänge entsprechend effizient umsetzbar machen.

Customer Intelligence umfasst das Sammeln, Konsolidieren und Auswerten von Daten auf Basis dessen sich Kundenprofile entwickeln, segmentieren und mit konkreten Maßnahmen „bearbeiten“ lassen.
Customer Intelligence umfasst das Sammeln, Konsolidieren und Auswerten von Daten auf Basis dessen sich Kundenprofile entwickeln, segmentieren und mit konkreten Maßnahmen „bearbeiten“ lassen. (Bild: Uniserv)

Kunden auch in Zukunft begeistern

Unternehmen sind jetzt mehr denn je dazu angehalten, den Vorsprung ihrer Kunden in Sachen Digitalität aufzuholen. Customer Intelligence kann hierzu einen zukunftsweisenden Schritt in die richtige Richtung leisten und Unternehmen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen. Neben tiefreichenden Einblicken darüber, wie Kunden ticken und was sie wollen, lassen sich auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse passende Marketing- und Vertriebsmaßnahmen sowie Angebote und Serviceleistungen entwickeln, die dem zukünftigem Kundenverhalten Rechnung tragen – Stichwort Predictive Analytics. Mit solchen Vorhersagen lässt sich beispielsweise gut abschätzen, was Kunden nicht nur heute begeistert, sondern auch in Zukunft. Customer Intelligence macht es möglich.

Kommentare werden geladen....

Kommentar zu diesem Artikel abgeben

Der Kommentar wird durch einen Redakteur geprüft und in Kürze freigeschaltet.

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Kontaktieren Sie uns über: support.vogel.de/ (ID: 46294530 / Data Marketing)