Digital Experience Studie Fast die Hälfte aller DX-Experten hat kein klares Bild über das Online Verhalten der Kunden

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Eine internationale Studie liefert ein klares Ergebnis: Unternehmen brauchen bessere Methoden zurErfassung und Interpretation der CX, um bessere digitale Erlebnisse zu schaffen.

43 Prozent der Digital Experience (DX)-Experten weltweit haben keinen klaren Überblick über die Kundenpräferenzen auf ihren Websites und Apps, obwohl sie für die Entwicklung und Verbesserung digitaler Erlebnisse verantwortlich sind. In Deutschland sind es mit 49 Prozent sogar knapp die Hälfte. Das geht aus einem neuen Bericht über Erwartungen und Realitäten digitaler Erlebnisse hervor, den FullStory, Anbieter einer Plattform für DX-Daten und -Insights, veröffentlicht hat.

Die neue Studie befragte mehr als 700 Digital Experience-Experten aus den Bereichen Produkt, UX, CX, Marketing und E-Commerce in Großbritannien, den USA, Deutschland, den Niederlanden, Australien, Singapur und Indonesien.

Strategie ist da, an der Umsetzung mangelt es

Die Ergebnisse zeigen, dass 76 Pozent der deutschen DX-Profis eine klare Strategie für das digitale Erlebnis auf ihrer Website oder App haben, aber nicht über die nötigen Erkenntnisse verfügen, um dieses Erlebnis zuverlässig auf das tatsächliche Verhalten und die Vorlieben der Nutzer abzustimmen.

Mit 66 Prozent ist ein Drittel der Meinung, mehr quantitative Daten zu benötigen, um ein bestmögliches digitales Erlebnis bieten zu können. Fast die Hälfte (48 Prozent) gibt zudem an, dazu mehr qualitative Daten zu brauchen.

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Die Bedeutung qualitativer Daten spiegelt sich auch in dem Ergebnis wider, dass fast die Hälfte der Befragten (46 Prozent) in Deutschland angibt, keinen klaren Überblick über das Online Verhalten ihrer Kunden zu haben, 64 Prozent fehlen Einblicke in deren Einstellungen und Erwartungen. Diese Zahl steigt auf 73 Prozent, wenn es darum geht, Stimmungen und Denkweisen der Kunden zu verstehen.

Die mangelnde Transparenz über Kundenbedürfnisse macht es den Unternehmen schwer, ihre Customer Experience zu verbessern. 76 Prozent der Befragten in Deutschland gaben an, dass sie kein klares Bild haben, wann ihre Kunden im Web oder in Apps Frustration erleben.

Die DX-Datenlücke

DX-Experten haben nicht nur Probleme, Daten zu erhalten, die für das Verständnis der Kunden entscheidend sind – sie haben auch Schwierigkeiten, mit den bereits vorhandenen Daten umzugehen. 44 Prozent der Befragten in Deutschland gibt an, dass sie keine zentrale, verlässliche Datenquelle haben, auf die sie ihre Strategien stützen können.

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Datensilos sind hierbei eine zusätzliche Herausforderung. 20 Prozent der deutschen DX-Experten sind der Meinung, dass die zuständigen Teammitglieder keinen direkten Zugang zu den DX-Daten haben, die sie benötigen, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Fast ein Viertel ist außerdem der Meinung, dass die Teams aufgrund unterschiedlicher Systeme und unzuverlässiger Technologie dieselben Erkenntnisse reproduzieren, ohne es zu wissen.

In die richtigen Erkenntnisse investieren

Um diese Probleme zu überwinden, investiert die Hälfte der deutschen DX-Experten in DX-Insights und -Analytics Plattformen, wobei 32 Prozent gezielt Analytics Tools für Frustrationssignale einsetzen, 30 Prozent in Session Replay Technologien investieren und 40 Prozent eine Full Service DX-Analytics Plattform nutzen.

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