Umfrage zu Customer Analytics Mehr Know-how und Umsatz durch Customer Insights

Autor / Redakteur: Michael Diestelberg* / Sophie Breuer

Customer Experience-Strategien sind maßgeblich für den Marketing-Erfolg von Werbetreibenden. Trotz neuster Fortschritte im Feld der MarTech-Innovationen, stoßen Marketer bei der Implementierung und Umsetzung auf erhebliche Hindernisse, wie eine aktuelle Studie zeigt.

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Trotz neuster Fortschritte stoßen Marketer, bei Customer Experience-Strategien auf erhebliche Hindernisse.
Trotz neuster Fortschritte stoßen Marketer, bei Customer Experience-Strategien auf erhebliche Hindernisse.
(Bild: unsplash)

Customer Experience (CX) und datengetriebenes Marketing sind breitflächig in der Branche angekommen. Zur gleichen Zeit stehen viele Marketer und werbetreibende Unternehmen noch immer vor der Herausforderung wirklich relevante Insights über ihre Kunden zu erlangen, um eine erfolgreiche Customer Experience-Strategie erstellen, implementieren und aktualisieren zu können. Eine gut aufgesetzte CX-Strategie kann hier zum Erfolg führen: 89 Prozent der Befragten bestätigen, dass sie eine solche für wichtig oder sehr wichtig erachten. Zwar sind sich Marketing-Entscheider der Bedeutung von Customer Analytics für die Entwicklung einer CX-Strategie bewusst, dennoch planen nur knapp die Hälfte der werbetreibenden Unternehmen Customer Analytics im Jahr 2021 zu implementieren. Grund sind die erheblichen Herausforderungen vor denen Unternehmen bei der Erstellung und Umsetzung stehen.

Herausforderungen bei der Implementierung und Umsetzung der CX-Strategie

Die Hürden eine CX-Strategie zu implementieren und umzusetzen sind vielfältig. Die mit Abstand größte Schwierigkeit ist für 54 Prozent der befragten Marketer der Mangel an Kundenwissen. Nicht verwunderlich, denn mehr als die Hälfte der Marketer (53 Prozent) sind nicht in der Lage Kunden auf der eigenen Website zu identifizieren, obwohl dies die Grundlage darstellt, um Insights zu gewinnen und die CX voranzutreiben. Zudem kommen First-Party-Daten, vor dem Hintergrund der Google-Ankündigung Third-Party-Cookies perspektivisch nicht mehr zu unterstützen, eine noch wichtigere Rolle zu, denn eine valide Datenerhebung und die Identifizierung der richtigen Insights sind wichtiger denn je.

Bei der Aktualisierung einer CX-Strategie nennen die Befragten zudem als Herausforderung, dass sie Geschäftsergebnisse nicht mit den tatsächlichen Kundenbedürfnissen verknüpfen können (83 Prozent), hinzu kommen unzureichende Technologie-Plattformen (77 Prozent) sowie mangelnde Vision und Ausrichtung von Führungskräften, Teams und Mitarbeitern (72 Prozent). Daher wundert es nicht, dass nur fast die Hälfte (47 Prozent) ihre CX-Strategie jährlich oder sogar noch seltener überprüft, bewertet und aktualisiert.

Mehr Insights, mehr Know-how

Doch die Situation ist nicht so düster, wie es auf den ersten Blick scheinen mag. Investitionen in MarTech-Stacks sind bereits im Gange, da viele Unternehmen erkannt haben, die Bedürfnisse von Kunden auf Basis von Insights zu verstehen, ist maßgeblich für den Erfolg und steigert den Umsatz.

Wie kann man als Marketer den nächsten Schritt gehen? Machine Learning- und KI-Tools ermöglichen es Marketern, die Customer Journey datengesteuert zu managen. Ziel ist es, über alle Kanäle hinweg eine ganzheitliche Sicht auf jeden einzelnen Kontakt zu erhalten, um ihn effektiv anzusprechen. Durch zentrale Kontaktprofile lassen sich Informationen wie Transaktionen, Interaktionen und soziodemografische Merkmale für eine gezielte Personalisierung nutzen.

Sowohl Customer Analytics (56 Prozent) als auch Customer Data Management (52 Prozent) und Marketing Automation (49 Prozent) werden als Top-Investitionen der letzten zwei Jahre für ein besseres Kundenverständnis angesehen. Jeweils rund 60 Prozent der Unternehmen, die Machine Learning- und KI-Tools implementiert haben, berichten von einer verbesserten Fähigkeit ihre Strategie zu aktualisieren. Die Hälfte gibt an, dass durch Customer Insights die Performance gestiegen ist und sie ein besseres Verständnis von Kundenabsicht und optimierte Kundeneinblicke erhalten haben.

Mit Technologie zum Erfolg

Was also lässt sich aus der Studie entnehmen? Eine CX-Strategie auf Grundlage der Insights steigert den geschäftlichen Erfolg. Verwertbare Kundeneinblicke in Form von Insights führen zu einem tieferen Kundenverständnis – und das ist notwendig für die Umsetzung effektiver Markenerlebnisse. Um diese Customer Insights im ersten Schritt zu gewinnen, ist die Implementierung passender Tools unerlässlich. Wer es schafft, seine Kundenerlebnisse zu verbessern und in Customer Analytics investiert, wird mit schnellerem Wachstum und mehr Umsatz belohnt.

Vor dem Hintergrund des sich immer weiter verstärkenden Online-Geschäfts muss sich das Marketing in Zukunft also noch effizienter ausrichten. Machine Learning- und KI-Technologie hilft dabei, belastbare Erkenntnisse und Nutzersegmente für hoch personalisierte Kundenerlebnisse zu identifizieren und Markenbotschaften kanalübergreifend zu platzieren. Die Bedeutung derartiger Tools wird in der Befragung deutlich: 65 Prozent der Marketer erwarten, dass neue Technologie zu verbesserten Kundeneinblicken führen wird. Lediglich ein Viertel schreibt dagegen erreichte Erfolge der letzten Jahre explizit qualifizierten Talenten zu. Dies zeigt vor allem eines: qualifizierte Mitarbeiter einzustellen und zu entwickeln ist und bleibt eine wichtige Maßnahme, der Einsatz der richtigen Tools bietet für ein erkenntnisgetriebenes Marketing jedoch den wirtschaftlich größten Erfolg. Um Mehrwerte und nutzbare Erkenntnisse aus Daten zu gewinnen, empfiehlt sich eine gesunde Mischung aus Strategie und Technologie. Marken kann es so gelingen, ihre Endkunden und deren Bedürfnisse besser kennenzulernen.

Über die Studie

Im Rahmen der durch Forrester Consulting im Auftrag von Mapp durchgeführten Studie wurden im Dezember 2020 insgesamt 203 Marketing-Entscheider befragt. Es beteiligten sich Marketer aus den Bereichen Multi-Channel-Handel, E-Commerce, CPG/D2C und Finanzdienstleistungen in den USA, Kanada und Europa.

* Michael Diestelberg ist VP bei Mapp Digital

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