Kundenservice

Messenger sind die Zukunft des Kundenservice für deutsche Unternehmen

| Redakteur: Saskia Semik

Viele Unternehmen sehen guten Kundenservice als wichtigen Vorteil im Wettbewerb.
Viele Unternehmen sehen guten Kundenservice als wichtigen Vorteil im Wettbewerb. (Bild: gemeinfrei / Pixabay)

Nur jedes fünfte Unternehmen nutzt bereits Messenger für ihren Kundenservice, davon können sich aber mehr als die Hälfte dies als Option für die Zukunft vorstellen. Die Ergebnisse der aktuellen MessengerPeople Studie zeigen sowohl die Erfolge, als auch die Herausforderungen für Unternehmen im Bereich Kundenservice.

Guter Service lohnt sich – dass erkennen immer mehr deutsche Unternehmen. Für 83 Prozent der Unternehmen ist guter Kundenservice heute „essenziell.“ Und mehr als die Hälfte der deutschen Firmen mit Kundenservice (52 Prozent) investiert mehr in diesen als ins Marketing. Insbesondere Messenger-Apps werden die Zukunft des Kundenservice bestimmen, wobei das Potenzial von Chatbots von Unternehmern noch nicht gesehen wird. Das sind die Ergebnisse der aktuellen Studie von MessengerPeople und YouGov. Für die repräsentative Erhebung wurden 520 Unternehmensentscheider befragt.

Qualität und Erreichbarkeit sind größte Herausforderungen im Kundenservice

Zu den größten Herausforderungen im Service-Alltag gehören neben der Sicherstellung der Servicequalität (52 Prozent der Befragten) vor allem die Erreichbarkeit (51 Prozent) und immer mehr Anfragen über immer mehr Kommunikationskanäle (34 Prozent). Für rund 12 Prozent der Unternehmensentscheider spielt auch der Kostenaspekt für den Betrieb von Callcentern eine Rolle.

41 Prozent der Unternehmen bieten noch Kundenservice per Fax.
41 Prozent der Unternehmen bieten noch Kundenservice per Fax. (Bild: MessengerPeople)

41 Prozent der deutschen Unternehmen nutzen noch Fax

Viele Unternehmen sehen guten Kundenservice als wichtigen Vorteil im Wettbewerb, aber es scheint stark, dass die technische Umsetzung meist noch auf dem Stand der 2000-er Jahre basiert. Rund 81 Prozent der deutschen Unternehmen bietet Kundenservice via E-Mail, gefolgt von der klassischen Telefon-Hotline (76 Prozent) oder der Möglichkeit zur postalischen Kontaktaufnahme (48 Prozent). Fast jede zweite Firma (41 Prozent) in Deutschland gibt an, dass ihr Unternehmen immer noch auf das Fax als Kundenservicekanal setzt – fast doppelt so viele wie Kundenservice via Social Media oder Messenger heute anbieten.

„Während sich das Marketing in den letzten zehn Jahren extrem weiterentwickelt hat und mittlerweile zahlreiche Kanäle zur Kundenansprache zu nutzen weiß, ist der klassische Kundenservice technisch praktisch stehen geblieben,“ sagt Matthias Mehner, Chief Marketing Officer beim Kundenservice-Dienstleister MessengerPeople.

Messenger sind auf dem Vormarsch

Die Studie zeigt aber auch, dass knapp zwei Drittel (58 Prozent) der Unternehmensentscheider angeben, dass für ihr Unternehmen Messenger-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat oder Telegram in der Zukunft einen festen Bestandteil im Kundenservice sein werden. Messenger werden heute bereits von rund 21 Prozent der deutschen Firmen als Service-Kanal eingesetzt – und damit bereits knapp doppelt so häufig wie der Live-Chat auf der Unternehmens-Website (11 Prozent).

„Messenger-Apps setzen heute schon die Maßstäbe für den Kundenservice der Zukunft“, ist für Messenger-Experte Matthias Mehner klar. „Die aus der privaten Nutzung vertrauten Apps werden kurz- bis mittelfristig auch den Customer-Service-Markt revolutionieren. Denn sie bieten sowohl für Unternehmen als auch für Kunden zahlreiche Vorteile gegenüber den klassischen Kanälen der Kundenkommunikation.“

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Vorteile beim Einsatz von Messengern

Folgende Vorteile sehen Unternehmensentscheider beim Einsatz von WhatsApp und Co. im Kundenservice: Neben der „schnelleren Bearbeitung von Anfragen“ (41 Prozent) und des „einfachen Zugangs durch die weit verbreitete Nutzung“ (41 Prozent) die Möglichkeit des „Senden und Empfangen multimedialer Inhalte“ (38 Prozent) sowie die Option „im Kundenservice mehrere Anfragen parallel zu beantworten“ (30 Prozent).

Datenschutz als Vorurteil

Geht es darum, was gegen die Einführung von Messenger als Kundenservice-Kanal spricht, nennen fast die Hälfte der Unternehmen (47 Prozent) Datenschutz als Grund. Kaum Bedenken herrscht beim Thema Kosten (9 Prozent) und Aufwand für Implementierung (17 Prozent). Mehner sagt dazu: „Es gibt längst DSGVO-konforme und rechtssichere Lösungen für Kundenservice via WhatsApp und Co. Diese sind am Ende sowohl für Kunden als auch für das Unternehmen weitaus komfortabler und zeitsparender als der Kundensupport über E-Mail oder Telefon.“

Chatbots sind ein unterschätztes Potenzial

„Was deutsche Unternehmen bislang noch vollkommen unterschätzen, ist die Möglichkeit der Zeit- und Kostenersparnis durch die automatisierte Beantwortung von Kundenanfragen via Chatbots auf Messenger-Basis“, sagt MessengerPeople-CMO Mehner. Erst 16 Prozent der deutschen Unternehmen sehen die „Möglichkeit zur Automatisierung durch Chatbots“ als einen Vorteil im Kundenkontakt. Und nur 10 Prozent der bundesdeutschen Firmen setzen bereits auf Chatbots, um ihren Service zu automatisieren.

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Mehner: „Richtig entwickelt, sind Chatbots weder teuer, dumm oder nutzlos – sondern können 80 Prozent aller Anfragen im Kundenservice sinnvoll übernehmen. Für Kunden bedeutet das einen schnellen Service rund um die Uhr, ganz ohne Wartezeiten. Und für Unternehmen können Chatbots wertvolle Ressourcen sparen, die sich anderweitig sinnvoll einsetzen lassen.“

Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH, an der 520 Unternehmensentscheider zwischen dem 11.07.2019 und 18.07.2019 teilnahmen.

* Quelle: MessengerPeople

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