Kundenzufriedenheit Professionell auf Kundenbeschwerden reagieren

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Unzufriedenheiten von Kunden früh zu erkennen und auf Beschwerden professionell zu reagieren – das ist für den Erfolg von Dienstleistern gleich welcher Couleur extrem wichtig. Wie Sie professionell auf Kundenbeschwerden reagieren.

Alltag in einer Steuerkanzlei. Ein Mandant ruft an und fragt: „Wann senden Sie mir den Quartalsabschluss?“ Oder er klagt: „Warum haben Sie mich über die Gesetzesänderung nicht informiert?“

Immer wieder rufen Mandanten bzw. Kunden nicht nur bei Industriedienstleistern an, um ihre Unzufriedenheit zu artikulieren – meist nicht offen, sondern versteckt hinter einer Frage. Dabei kann sich ihre Unzufriedenheit auf völlig unterschiedliche Faktoren beziehen – zum Beispiel darauf, wie der Dienstleister seine Leistung erbringt. Oder auf die berechneten Honorare. Oder darauf, wie der „externe Unterstützer“ seine Kunden betreut.

Vielfältige Erwartungen

Wie entsteht diese Unzufriedenheit? Jeder Kunde hat an eine Dienstleistung eine Vielzahl von Erwartungen – bewusste und unbewusste. Erbringt ein Dienstleister nun eine Leistung für ihn, gleicht er diese mit der tatsächlich erbrachten Leistung ab. Und werden seine Erwartungen nicht oder nur teilweise erfüllt? Dann ist er unzufrieden. Werden sie hingegen übertroffen? Dann ist er begeistert und denkt: Das ist ein toller Dienstleister.

Im Kontakt mit Dienstleistern registriert man immer wieder: Relativ einfach fällt ihren Mitarbeitern der Umgang mit Beschwerden, die sich auf offensichtliche Fehler oder Versäumnisse beziehen – zum Beispiel wenn die Gebühren wurden falsch berechnet wurden.Anders verhält es sich mit Beschwerden, die sich darauf beziehen, wie der Dienstleister seine Leistungen erbringt. Zum Beispiel, dass der Kunde sich eine intensivere Beratung und Betreuung wünscht – etwa in der Form, dass sein Steuer- oder Rechtsberater ihn persönlich auf Gesetzesänderungen hinweist (und nicht nur per Rundbrief). Wenn ein Kunde diesbezüglich seine Unzufriedenheit artikuliert, prallen oft zwei Gefühlswelten aufeinander: die des Mitarbeiters und die des Kunden.

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Häufig ergibt sich beispielsweise folgende Situation: Der Mitarbeiter eines Planungsbüros ist gerade mit einer anderen schwierigen Aufgabe beschäftigt, als der Anruf eines Kunden erfolgt. Entsprechend reserviert reagiert er auf die Beschwerde. Und das spiegelt sich, wenn nicht in seinen Aussagen, so doch in seiner Stimme wider. Dies registriert der Kunde und fühlt sich dadurch nicht adäquat behandelt. Entsprechend schnell eskaliert die Situation, denn der Kunde fühlt sich nicht ernst genommen. Sammelt er diese Erfahrung häufiger, dann überlegt er irgendwann: Soll ich den Dienstleister wechseln?

Dienstleister sind Dienst-Leister

Fakt ist: Oft gelingt es den Mitarbeitern von Dienstleistungsunternehmen nicht, Beschwerdeführern das Gefühl zu vermitteln: „Die verstehen mich und versuchen ihr Bestes, um mein Problem zu lösen.“ Eine zentrale Ursache hierfür ist: Sie haben nicht ausreichend verinnerlicht: „Wir sind „Dienst-Leister. Und unser Job ist es letztlich, unseren Kunden das Leben einfacher, sorgenfreier und bequemer zu machen.“ Zum Beispiel, indem wir gewisse Aufgaben stellvertretend für sie erledigen. Oder weil sie sich um solche Dinge wie „Hoffentlich laufen unsere Maschinen störungsfrei“ keine Gedanken mehr machen müssen. Ein Dienstleister, dem diese innere Grundeinstellung fehlt, wird in den Augen seiner Kunden nie ein guter „Dienst-Leister“ sein. Denn er kann ihnen nicht das Gefühl vermitteln: „Sie können sich mir/uns mit Ihren Bedürfnissen anvertrauen“.

Dieses Gefühl zu vermitteln, ist aber für den Erfolg fast aller Dienstleister extrem wichtig. Denn wie gut beispielsweise ein Steuerberater in seinem Fachgebiet ist, können seine Kunden vielfach nach Jahren nicht einschätzen. Denn um dies beurteilen zu können, müssten sie parallel mehrere Steuerberater beauftragen und die Resultate von deren Arbeit vergleichen. Ähnlich verhält es sich bei den meisten Anbietern speziell von immateriellen Dienstleistungen.

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Worüber sich die Kunden jedoch ein qualifiziertes Urteil bilden können, ist zum Beispiel:

• Wie zuverlässig hält mein Unterstützer Zusagen ein?

• Wie viel Zeit nimmt er sich für meine Betreuung und Beratung?

• Wie professionell wirken die Unterlagen, die er mir sendet?

• Wie reagiert er auf meine Wünsche und Beschwerden?

Also macht sich an diesen Faktoren auch meist ihr Urteil fest: „Das ist ein guter (oder schlechter) Unterstützer“.

Das belegen auch Kundenbefragungen. Sie zeigen: Relativ zufrieden sind die Kunden in der Regel noch damit, wie die Dienstleister fachlich ihre Beschwerden „abwickeln“. Unzufrieden sind sie aber häufig mit der „menschlichen“ Abwicklung – also damit, wie der Dienstleister auf die Beschwerde reagiert und sich gegenüber dem Beschwerdeführer verhält. Insbesondere an diesem Punkt sollten viele Dienstleister ihre Mitarbeiter noch schulen, um ihnen noch besser zu vermitteln, was „Dienst-Leister sein“ bedeutet.

*Christian Herlan arbeitet als Senior Berater für die Unternehmensberatung Dr. Kraus & Partner.

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