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Channel-Mix B2B-Kunden*innen im Customer Service optimal abholen

| Autor / Redakteur: Sigrid Sieber* / Veronika Kremsreiter

Im Gegensatz zu B2C arbeiten Unternehmen im B2B-Bereich für eine oft begrenzte Anzahl an Kunden*innen, die jedoch für substanzielle Umsätze sorgen. Dass Anfragen „verloren“ gehen, da Kunden*innen in der Praxis auch Kanäle außerhalb bestehender Prozesse und Ticketsysteme nutzen und ein Anliegen beispielsweise über eine direkte Twitter-Message unbemerkt an das Unternehmen senden, sollte vermieden werden. Wie behält man also den Überblick?

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Dass B2B-Customer Service seine Besonderheiten hat, ist bekannt. Die Verfügbarkeit von immer mehr digitalen Tools führt dazu, dass B2B-Kunden*innen mittlerweile auf nahezu jedem beliebigen Kanal kommunizieren: So behält man den Überblick.
Dass B2B-Customer Service seine Besonderheiten hat, ist bekannt. Die Verfügbarkeit von immer mehr digitalen Tools führt dazu, dass B2B-Kunden*innen mittlerweile auf nahezu jedem beliebigen Kanal kommunizieren: So behält man den Überblick.
(Bild: gemeinfrei / Pexels )

Um den Flow mit den Kunden*innen zu steuern, ist es sinnvoll, eindeutig zugeordnete Ansprechpartner*innen zu definieren, die dauerhaft mit den Kunden*innen arbeiten und im Urlaubs- oder Krankheitsfall kompetente Vertreter*innen haben, die der Kundschaft auch namentlich bekannt sind. Denn so ist sichergestellt, dass sich Kundenbetreuer*innen optimal auf die Besonderheiten einstellen können – und wissen, welchen „Lieblingskanal“ die Kunden*innen bevorzugen.

CRM-Daten miteinander verknüpfen: Warum Datenmanagement via Multichannel-Support wichtig ist

Im B2B-Bereich wird ein Produkt wie zum Beispiel eine Software häufig von vielen Menschen gleichzeitig in einem Unternehmen benutzt. Verschiedene Personen, die alle zum gleichen Unternehmen, das Dienstleistungen in Anspruch nimmt, gehören, treten mit unterschiedlichen Anliegen in Bezug auf das gleiche Produkt an Customer Relations heran.