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Unternehmensstruktur In welchen Bereichen ist Outsourcing wirklich sinnvoll?

| Autor / Redakteur: Miriam Hegner* / Saskia Semik

Nicht alles kann man selber machen. Das gilt auch für Unternehmen. Oft ist es effektiver, bestimmte Bereiche auszulagern und von externen Dienstleistern erledigen zu lassen. Die Entscheidung, welche Bereiche ein Unternehmen auslagern sollte, fällt nicht immer leicht.

Im Zuge der Globalisierung sehen sich Unternehmen immer häufiger dazu gezwungen, ihre Kapazitäten durch Outsourcing zu erweitern.
Im Zuge der Globalisierung sehen sich Unternehmen immer häufiger dazu gezwungen, ihre Kapazitäten durch Outsourcing zu erweitern.
(Bild: gemeinfrei / Pexels )

Wann und in welchen Bereichen ist Outsourcing sinnvoll, effektiv und welche Formen des Outsourcings gibt es?
Man unterscheidet zunächst zwischen internem und externem Outsourcing. Beim internen Outsourcing wird meist eine Tochtergesellschaft gegründet, die einen bestimmten Produktionsschritt übernimmt. Beim externen Outsourcing übernehmen Fremdfirmen komplette Arbeitsprozesse.

Häufige Gründe für Outsourcing sind schwankender Bedarf der einzelnen Bereiche oder Prozesse, Kostenoptimierung durch geringere Kapitalbindung und entsprechender Mangel an qualifizierten Fachkräften. Im Folgenden ein paar Beispiele, in welchen Bereichen Outsourcing sinnvoll sein kann:

1. Kundenservice

Hier bieten sich zwei Möglichkeiten: Das Unternehmen kann den Kundenservice als internes oder externes Outsourcing nutzen. Beim internen Outsourcing wird der Kundenservice über eine eigens gegründete Tochtergesellschaft abgewickelt. Das Kundencenter wird im Prinzip extra für diesen Zweck gegründet und kann somit perfekt an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden. Besonders bei großen Unternehmen, oder wenn weitere Schwestergesellschaften existieren, macht die Gründung eines eigenen Kundencenters Sinn, welches aber vom eigentlichen Unternehmen abgekoppelt ist.

Beim externen Outsourcing wird ein anderes, unabhängiges Unternehmen mit der Kundenbetreuung beauftragt, welches in der Regel die Kunden mehrerer Unternehmen betreut und diese Dienstleistung in einer Qualität anbietet, wie es die Unternehmen selbst nicht könnten. Gerade bei schnell wachsenden Unternehmen ist es nur schwer möglich, ein eigenes Kundencenter zu betreiben und den Bedarf an Mitarbeitern hierfür regelmäßig anzupassen.

Besonders die Multichannel Kommunikation mit Hilfe von Chat-Bots kann das Outsourcing viel effektiver umgesetzt werden, da die Kapazitäten bei entsprechenden externen Dienstleistern bereits zielgerichtet vorhanden sind und jederzeit an den Bedarf des Unternehmens angepasst werden kann. Auch das Know-How ist bei externen Kundencentern in ausreichendem Maße vorhanden und kann sich schneller an den steigenden Kundenbedürfnissen orientieren. Deshalb sollte man als Unternehmer bei der Auswahl des Kundencenters besonders darauf achten, dass es nicht nur den derzeitigen, sondern auch den zukünftigen Anforderungen entspricht. Dazu gehören beispielsweise:

  • eine Multichannel-Strategie (Call-Center, E-Mail Support, Social Media)
  • zukunftsorientierte Angebote wie Chat-Bots, künstliche Intelligenz etc.
  • die Möglichkeit, jederzeit das Kundenkontaktvolumen aufstocken zu können

2. Buchhaltung, Steuerberatung, Wirtschaftsprüfung und Unternehmensberatung

Diese Dienstleistungen, die meist von Steuerkanzleien angeboten werden, eignen sich am ehesten dazu, extern erbracht zu werden. Große Unternehmen oder Konzerne hingegen leisten sich eigene Abteilungen für die Buchhaltung und alle steuerlichen Angelegenheiten, wo hingegen Wirtschaftsprüfung und Unternehmensberatung gerne von außen eingekauft werden.

Gerade bei der Beratung von Unternehmen in Bezug auf Wachstumspotentiale oder bei Neugründungen ist die Unabhängigkeit vom Unternehmen und der Blick von außen oft ein Plus. Für kleine und mittlere Betriebe gehört auch die Buchhaltung zu den Leistungen, die Steuerberater oder Kanzleien im Auftrag der Betriebe übernehmen. Sie besitzen die Fachkenntnisse und sind durch ihre entsprechende Ausrichtung in der Lage, immer über aktuelle Gesetzgebungen auf dem Laufenden zu bleiben. Der Unternehmer kann sich auf das Kerngeschäft konzentrieren und eigene Ressourcen besser für das Unternehmenswachstum nutzen.

3. IT / Datenverarbeitung

Je nach Unternehmensgröße und Branche ist die Auslagerung von IT-Technologie und entsprechendem Know-how eine häufig genutzte Möglichkeit des Outsourcings. Nicht nur kleine oder mittlere Betriebe, sondern beispielsweise auch Banken nutzen IT-Dienstleistungen häufig auf Basis von outgesourcten Dienstleistern. Die Aufgabenbereiche sind vielfältig. So können inzwischen nicht nur Dienstleistungen wie IT-Installationen und Wartungen, sondern auch das Speichern von Daten via Cloudcomputing ausgelagert werden. Einige Beispiele:

  • Installation und Wartung der betriebsinternen IT-Infrastruktur
  • Wartung und Pflege der Betriebssysteme und Softwareprodukte
  • Programmierung spezieller betriebsinterner Anwendungen
  • Die Speicherung der Daten auf einem zentralen Server / in einer Cloud

Auch Aufgaben, die zum Kundenservice und der Buchhaltung gehören, können mittels IT-Technologien extern abgewickelt werden, z. B. die oft sehr IT-lastige Lohnbuchhaltung oder die Einrichtung und Betreuung von Social-Media-Kanälen zur Verbesserung der Customer Experience. Selbst die Erstellung einer professionellen Firmenwebseite kann dazu gehören.

Hier gilt: Auf bestimmte IT-Leistungen spezialisierte Firmen können Unternehmen häufig bessere Ergebnisse liefern, als eigene betriebsinterne Abteilungen. Da Wartungsaufgaben nicht täglich erledigt werden müssen, können Rahmenverträge mit entsprechenden Dienstleistern kosteneffektiver sein als entsprechend geschulte Mitarbeiter einzustellen.

4. Marketing und Vertrieb

Ein Bereich, der zwar eine hohe Identifikation mit den Produkten und der Philosophie eines Unternehmens voraussetzt, aber dennoch Potential für eine Ausgliederung bietet. Oft werden nur Teile des Marketings oder Vertriebes ausgelagert, um Kapazitätsspitzen zu bewältigen. Hierfür können beispielsweise auch freie Mitarbeiter eingesetzt werden. Insbesondere beim digitalen Marketing lohnt sich die Unterhaltung einer eigenen Abteilung nur bei einer entsprechenden Größe des Betriebes. Kleinere Betriebe machen häufig den Fehler, solche Aufgaben von Mitarbeitern aus dem Bereich Marketing und PR mal eben „nebenbei“ erledigen zu lassen. Dass es gerade im Online-Marketing spezieller Kenntnisse bedarf, wird oft unterschätzt. SEO, SEA oder Content Marketing lässt sich ohne zusätzliche Manpower nicht effektiv umsetzen.

Wenn keine vorhandenen Kapazitäten vorhanden sind oder nicht ausreichen, ist es sinnvoll, sich an speziell darauf ausgerichtete Dienstleister zu wenden. Bei Unternehmen mit traditionellen Produkten und Dienstleistungen sowie klassischen Vertriebswegen werden die Budgets für Online-Marketing häufig eher niedrig angesetzt. Pauschal kann man daher auch kaum eine Antwort auf die Frage geben, wann die komplette Auslagerung des Bereichs Online-Marketing sinnvoll sein kann. In immer mehr Fällen greifen Unternehmen auf die Auslagerung zurück, da spezialisierte Dienstleister eher eine unbefangene Beratung mit versiertem Expertenwissen anbieten können. Insbesondere in folgenden Fällen wird das Outsourcing im Bereich Marketing von vielen Unternehmen praktiziert: SEO / SEA /SEM und Content Marketing.

5. Webdesign

Gerade im Bereich Suchmaschinenmarketing sind fundierte Kenntnisse gefragt, die ständig aktualisiert werden müssen. Speziell darauf ausgerichtete Agenturen sind in ihrem Kerngeschäft damit vertraut, verfügen über einschlägiges Wissen und haben die entsprechenden Kapazitäten. Auch im Bereich Content fehlen oft interne Kompetenzen, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Häufig sind SEO- und Content-Aufgaben miteinander verzahnt, weshalb darauf ausgerichtete Agenturen diese effektiv umsetzen können. Auch die Erstellung, Pflege und Erweiterung der Webpräsenzen sind bei entsprechenden Agenturen in guten Händen.

Das Vertriebsoutsourcing kann dazu führen, das Wissen der eigenen Vertriebsmitarbeiter aufzufrischen und brachliegende Umsatzpotentiale aufzuspüren. Die externen Vertriebsprofis bringen dadurch neue Impulse in den eigenen Vertrieb und arbeiten eng mit den eigenen Mitarbeitern zusammen. Oft werden solche von außen akquirierten Dienstleister als Bedrohung der eigenen Abteilung gesehen, jedoch sollte es nicht das Ziel eines Unternehmens sein, die eigenen Vertriebskapazitäten dadurch zu schwächen, sondern eher, sie durch zugekauftes Wissen zu stärken und weiter zu optimieren. Teilweise fallen diese Aufgaben auch in die der Unternehmensberatung, jedoch ist das Outsourcing im Vertrieb keineswegs dazu gedacht, beispielsweise Schwächen im Produktmanagement aufzudecken, sondern sich gezielt mit vernachlässigten Umsatzpotentialen zu beschäftigen, um das hausinterne Team zu entlasten und deren Kapazitäten für ihre Kernkompetenzen frei zu halten.

Im Zuge der Globalisierung sehen sich Unternehmen immer häufiger dazu gezwungen, ihre Kapazitäten durch Outsourcing zu erweitern. Da die Kosten im Fall von Outsourcing oft niedriger sind als die Erweiterung des eigenen Mitarbeiterstammes, liegen die Vorteile auf der Hand. Jedoch stellt Outsourcing eher eine Erweiterung nicht vorhandener Kompetenzen dar, die im eigenen Haus nicht ohne Weiteres erworben werden können. Nachteile des Outsourcings sind beispielsweise ein erhöhter Kommunikationsaufwand, der durch die eigenen Mitarbeiter zusätzlich erbracht werden muss sowie der Einblick von Außenstehenden in Betriebsinterna. Deshalb sollten betriebsinterne Kontrollinstanzen installiert werden, um jederzeit Einblick in die Leistungserstellung erhalten zu können. Auch ein fester Ansprechpartner beim Outsourcing-Partner mit entsprechenden Entscheidungskompetenzen ist für das Unternehmen wichtig.

* Miriam Hegner ist Unternehmensberaterin – spezialisiert im Bereich KVP

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